「Google會怎麼做？」精彩轉載~大眾市場已死，小眾市場萬歲|數位時代 BusinessNext

是什麼取代了大眾？把長尾加總、無數的小眾相加，就是大眾了。

以大眾為基礎的產業和機構，現在都很煩惱「分眾化」的現象。廣告主、製造商、零售商、媒體公司和政治人物為了方便，把人們視為大眾。這是出於這些行業的本質，是為了追求效率、接觸率和規模經濟使然。因此對他們來說，網路賦予我們新的力量，讓我們站起來行動，彼此串聯成一張張網絡，甚至我們在Google搜尋結果中的排名還比他們高（不管我們是在與他們競爭，或是批評他們），這簡直是煩人透頂，甚至是一種威脅。但對消費者來說，選擇多多益善。只要合乎我們的興趣、品味和社群，我們就會受它吸引。

安德森（Chris Anderson）在《長尾理論》中，完整寫出大眾市場經濟逐漸失寵的現象。安德森說，網路創造方法讓消費者製造、找尋、注意到無限種類的內容，我們的文化和商業將愈來愈不需要依靠大眾暢銷商品。一部教人如何抓蝴蝶的影片，想看的人可能沒幾個，但這些極小眾的內容可以有無限多，而欣賞這些小眾內容的群眾加總起來，數量卻相當驚人。

想透過控制生產、發行和行銷來賺大錢，已經愈來愈難。大眾被更廣大的選擇吸引，新的機會存在於實現、組織這樣的豐富性。，超受歡迎的東西仍然存在，但我們也無法否認，讓每一個人都能生產和發行產品或內容的網路工具，創造了無垠的選擇。大眾被更廣大的選擇吸引，把愈來愈多的注意力放在這些選擇，而這些選擇所創造的價值也在不斷成長。新的機會存在於實現、組織這樣的豐富性。押在暢銷商品的策略根本就是一場賭博，下的賭注將愈來愈大。

Google****知道如何航行於小眾的宇宙，並從中賺錢。Google為廣告主創造新方法，讓他們在群眾進行搜尋或閱讀相關內容的同時，掌握到對的目標群眾。和舊媒體完全不同，Google並不根據閱聽人的數量來收費，而是以點選次數，也就是以採取行動的消費者來計價。現在廣告主可以計算廣告的投資報酬率，而不是像以前絲毫不知廣告受眾的反應。另一個不同於以往的創新是，Google沒有訂下廣告價格，而是透過關鍵字的競標，讓市場決定價格。由於Google的獲利從廣告點閱而來由於Google的獲利從廣告點閱而來，因此Google致力於改善精準度和效益，而這也同時增加廣告主的效率和Google的獲利。這樣的良性循環使Google在大眾媒體式微、小眾市場興起之際，建立了龐大帝國。

你也應該學習如何從大眾市場轉換到小眾市場。如果你還在賣產品給大眾，你一定知道這愈來愈難了。如果你還在做大小通吃的產品，你一定知道這根本行不通。消費者會告訴你他們需要什麼。大眾市場已死，它是自我了斷的，Google不過是在旁遞上一把槍。

※ 本文轉載自「Google會怎麼做？」一書，感謝天下文化慨允授權。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。