【Mr.6】OMEGA Project號召買不起房子的網友自己「DIY造鎮」,剖開高房價的黑盒子
【Mr.6】OMEGA Project號召買不起房子的網友自己「DIY造鎮」,剖開高房價的黑盒子
2011.09.09 | 人物

房價居高不下,很多上班族明明月收入算是「正常」,依然買不起房子,所以就有許多建商開始在偏遠地區「造鎮」,以台北市郊為例,在三峽或新莊蓋房子,大樓非常漂亮,社區也規畫得相當完善,週邊的行情看漲,但,但但但但但!跑了這麼遠,房價很低,但換來的仍不一是理想的社區──學區不好、週邊的店家不好、鄰居的素質不穩定,而且房價也沒有多低啊,因為薪水一樣依然太低!

怎麼辦?

最近看到美國一個有趣的網站在推廣一個「OMEGA 專案」(The OMEGA Project),或許亞洲這邊也可以來模仿一個!此專案由一位熱血的網友發起,他喊:「不要再被現在的房價拖著鼻子走!」他想,有沒有什麼辦法,整個地「繞過」目前房地產的基本上下游,讓他們可以買到便宜的房子,又解決其他所有問題?

他們提出一個很創新的建議──

由「網友」自己來造鎮

什麼意思?

逽大的網路茫茫人海中,一定有人想買房子,歐不,一定「很多人」想買房子!這時候,可不可以由網民提出一個「這個鎮想要變成的模樣」,然後直接在網路上號召想買在這樣社區的人士,讓他們先付一筆錢(訂金),於是可以去找建商,將這些房子建起來,然後大家付款,就可以住進這個「自己造的鎮」!

OMEGA Project的概念是,他們希望能將房地產「整個反過來」(turning the real estate process upside down)──

網友發起的造鎮,那就好像自己DIY自製化妝品:一罐有品牌的化妝品,一瓶要若干元,其中的原料費用只佔一點點,剩下一大塊由化妝品品牌賺走了,花在各式各樣的廣告宣傳費用上,如果自己買原料來、找專業的朋友幫你調,這罐化妝品恐怕只需市價的二、三成而已!這種「DIY化妝品」的風潮近年也是被網路帶起來,風靡不少網友,那麼,OMEGA Project就是將網民集結起來自己蓋房子,住民都已經找好了,所以不必宣傳費用,只需找來包商,聘用建築人員,直接發包給上游廠商,等於自己「DIY」一個新社區,這樣一來,價錢可以省很多。OMEGA Project打的旗幟是:「將不動產開發商從公式之中抽出」(Take the developer out of the loop)。

而且,既然是網友自己建的社區,還可以很「網民」,或許大家背景、性質也比較相同,比方說,他們希望這個OMEGA Project是完全的「有機」,使用再生能源,有自己的學校、自己的商店,還可以吃自己種的菜、在自己的家裡附近工作(可能是由其中住民自己創設的公司來提供工作),保證「0%失業率」。

OMEGA Project不是亂喊,他們已經鎖定的第一個建地就在舊金山灣區的「北灣」,和市中心隔一座金門大橋。那邊多山,不若南灣這麼熱鬧,房價可能較低,擁有無敵海景;如果建在北灣,他們的目標是一間房子和這麼一個周圍的社區DIY起來,平均價錢只要25萬美元(750萬台幣)就可以認買一棟很棒的房子。他們計算,一間房子25萬美元,若有一萬個人一起買,就有25億美元(台幣750億),其中六成(15億美元)花在建築住家本身,剩下的就花在住家附近造一些商店等等。OMEGA Project打算號召1萬戶,背後有5萬個人(假如一戶平均五人),這週才剛開始號召,目前只有22人,讓我們觀察觀察它會走到那個程度。

請注意,如果以網路行銷的角度來看,OMEGA Project也是一招很妙的行銷手法──我猜,會不會它根本就是某個建商所發起的?坦白說,25萬美元一間房子,也沒有便宜到哪裡去,但對於網友來講,他們雖然住得遠了一點,卻可以透過「自己集結」來造出一個自己喜歡的模樣,而這個模樣(譬如有機、再生能源、零失業率)還真的是目前這些造鎮的建商不見得有提供到的程度。網路是一個作夢的地方,建商如果是OMEGA Project背後的隱型操作者,那我真的要對這家建商致以最高的敬意!太高明的操作了!

但在亞洲地窄人稠的我們,有沒有問過,為什麼一棟房子要這麼貴?剛剛的化妝品是很好的比喻,大家有沒有想過,化妝品為什麼要這麼貴?如果化妝品公司告訴你,他們賺得不多,大部份的利潤都回去投放在更多的宣傳廣告,就如同房地產建商都拿去貼在城市各處的巨幅廣告、聘用大量的人丁站在路旁邊、或是建一個非常豪華的接待中心………。

在OMEGA Project,以上都不必了,人們就只想要一棟買得起的房子而已!一個上班族沒什麼力量,1萬個上班族、帶著5萬個家庭人口,DIY的百萬網友力量,終於來向對我們不怎麼公平的房地產、猛力敲門了?

網路的力量,真令人期待。

出自Mr.6

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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