是方電訊推出雲端3D虛擬實境教學服務
是方電訊推出雲端3D虛擬實境教學服務

台灣低生育率、少子化現象已經持續好幾年,致使台灣的教育機構與補教業都面臨搶學生的競爭壓力,為讓教學能在輕鬆且互動環境中進行,是方電訊運用強大的雲端資源,推出「雲端3D虛擬實境教學服務」,讓學生有如置身電玩的3D情境,藉著高互動性,讓語言學習就像玩遊戲,提升學習意願與教學品質,並為教學開創新體驗。

「雲端3D虛擬實境教學服務」是以真實環境為基礎的虛擬實境平台,讓老師跟學生都可以像電玩一樣,變身虛擬人物遨遊平台裡的3D場景,目前已提供30多個教學場景,並且逐步增建中。當老師想教學生出國用得到的英文會話,就可以事先進入3D虛擬實境的機場裡,把常用的單字卡、句型卡放入場景,在課堂上就可以從行李托運、通關、登機…等各環節,身歷其境地教導學生每一個環節可能用到的會話,讓上課過程更加生動易懂,學生也可以在虛擬環境中看到什麼、就問什麼,直接互動,隨時解決學習問題。

老師在各個場景中,擁有自主編修教材的權限,系統中也有許多教學範例可直接套用,老師可以簡單、自由且彈性的進行語文教學課程。教學場景模式分為「單向教學」與「雙向互動」兩種,「單向教學」適合在一般電腦教室中,投影機直接放映3D虛擬場景,老師可生動地教授各式生活英文用語;而「雙向互動」的模式,實體位置就可以不限於電腦教室,像是國外的老師可以直接在虛擬世界中與學生見面,共同遨遊3D雲端的教學世界。

是方電訊將繁重的3D運算放在是方電訊的機房中,使用端的電腦只要能夠上網、進行文書處理即可操作。所有3D場景播放都是使用免費下載的專屬軟體進行瀏覽,因此,學校的電腦教室,在管理跟維護上都沒有額外負擔,也無需其他額外的建置費用投入。隨選的租用方式,可依實際需求選擇服務期間、租用場景,讓教育單位導入零障礙。是方「雲端3D虛擬實境教學服務」將於10月10日至10月13日台灣國際寬頻通訊展,在「寬頻整合主題館」中讓您親身體驗3D教學的奧妙。

是方電訊副總經理江文漢表示:「是方電訊於2010年發起『台灣雲端運算產業協會』,同時也是『台灣雲端運算產業聯盟』的創始會員之一。是方除了以既有之各式雲端加值服務,協助企業提升競爭力外,也投入大量運算資源,為台灣的教育提升到雲端。這些努力,都是希望能夠運用雲端技術,縮短城鄉差距、消弭數位落差,讓偏遠地區的學生也能夠透過雲端3D虛擬實境,享有與城市學生相同的師資。如果是方電訊能為台灣教育做一件事,『雲端3D虛擬實境教學服務』將是最好的劃時代教學利器。」

關於是方電訊(Chief Telecom)

是方電訊公司成立於1991年,並於2006年正式成為中華電信集團的關係企業,2010年發起「台灣雲端運算產業協會」,更是「台灣雲端運算產業聯盟」創始會員之一,2011年取得ISO 27001及ISO 27011資安認證,代表對客戶提供優質資通訊整合服務的承諾保證。是方擁有全球密佈的聯外頻寬與專業通訊整合技術,為兩岸三地與全球企業跨國營運的最佳ICT應用解決方案首選,也是國際級電訊公司進軍台灣及大陸最佳的專業合作夥伴。客戶透過是方可與全球網際網路及國際電信網路或業者串接,整體解決方案與多樣化合作模式,可協助客戶提升營運效力並強化競爭優勢。是方電訊相關資訊,請參考:http://www.chief.com.tw

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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