網路天后的十大網路關鍵趨勢提點(三)
網路天后的十大網路關鍵趨勢提點(三)
2011.10.21 | 科技

有網路天后之稱的Mary Meeker,18日在Web 2.0高峰會上,再度精闢分析當今行動運算、電子商務、廣告等網路產業的十大趨勢與關鍵

7. 技術與行動優勢(Technology / Mobile Leadership):

每隔十年至二十年,我們的社會就會出現一次技術革命,目前就是在行動運算革命浪潮之上,去年第四季智慧型手機和平板電腦的出貨量已經超越個人電腦,去年第二季的連網設備中,Windows作業系統安裝占比甚至已經低於五成,這些數據都是最好的佐證。

由美國企業領導開發的行動作業系統,包括iOS、Android和Windows Mobile,其總市占率已達64%,遠超過2005年的5%,當時的市場兩大龍頭諾基亞Symbian和Linux如今都已式微。

再看美國矽谷正進入一種空前絕後的超速創新,科技業四大巨頭(蘋果、Google、Amazon和Facebook)的專注力和領導力無人可比,因此對於技術發展和優化設計等方面的結合也是從前無法想像的。

8. 二十一世紀的大潮流(Mega-Trend of 21st Century):

現在社會資訊傳播速度之快,我們都已經在數次世界重大事件體會(像是今年三月的日本大地震),透過Twitter等社群媒體,資訊不但即時、快速,而且普及。

網路也傳到了偏遠地區。全球人口85%都被商業無線訊號覆蓋,這個比例甚至超過電網設備的覆蓋率(80%),舉個例子來說,印度有超過2億名農夫透過行動設備接受政府的補助付款。此外,網路確實推動了經濟全球化,去年跨國貿易占全球GDP的24%。

9. 網路身分識別(Authentic Identity):

Facebook註冊用戶人數已達8億人,每日活躍人數也有4億人,每個Facebook用戶平均有130名朋友,參加80個活動或群組,每天上傳超過2億5千萬張照片,就連行動用戶人數也達到3.5億人。

在這樣的情況下,用戶只要發表一張照片,或是點擊一次滑鼠,就有可能傳播某件「事實」,只是目前網路環境不確定性高,也無法確定目前的網路安全是否更勝於以往,我們面對的是一個全新領域,還需要一些時間才能得到結論。

10. 經濟面有太多的不確定因素:

目前股市波動劇烈,已經是歷史平均水準的二倍,另一方面,消費者信心指數卻遠低於歷史平均水準,已經逼近金融風暴(2009年2月)的歷史低點(25.3);再加上種種調查顯示美國企業正在刪減成本支出;IMF(國際貨幣基金組織)已經下調多國這兩年的GDP成長預估,包括美國、歐洲、英國、日本、中國、印度、俄羅斯和巴西等。再看股市和原油價格,不管是俄羅斯、中國、歐洲、S&P 500、或是納斯達克指數,和過往一年相比,表現全是一面倒。

再看美國的情況更需注意,過去十五年美國政府收入平均每年成長3%,費用支出平均每年成長6%,但是美國國債去年已經突破13兆美元,是全球債務最多的國家。

 

**小結:**最後,Mary Meeker幫大家最了小結,在經濟方面:黎明來臨之前,總是會面臨最黑暗的一刻,不過至少我們知道問題何在,現在需要做的就是解決這些問題,勢必要有所犧牲。在科技方面:毫無疑問的,這是一個空前的世代!Mary Meeker引用了一小段諾貝爾文學獎的詩人小説家Rudyard Kipling的詩句:If you can keep your head when all about you are losing theirs…(如果,身邊的人都毫無理智,你能保持寧靜的心…)

網路天后的十大網路關鍵趨勢提點(一):全球化、行動網路仍在起步、使用者介面

網路天后的十大網路關鍵趨勢提點(二):電子商務、廣告、內容創造

出自KPCB

往下滑看下一篇文章
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

登入數位時代會員

開啟專屬自己的主題內容,

每日推播重點文章

閱讀會員專屬文章

請先登入數位時代會員

看更多獨享內容

請先登入數位時代會員

開啟收藏文章功能,

請先登入數位時代會員

開啟訂閱文章分類功能,

請先登入數位時代會員

我還不是會員, 註冊去!
追蹤我們
台達電全解讀
© 2026 Business Next Media Corp. All Rights Reserved. 本網站內容未經允許,不得轉載。
106 台北市大安區光復南路102號9樓