【Inside】不想被淹沒,我想被打動 — 從KDDI INFOBAR開始的一些想法
【Inside】不想被淹沒,我想被打動 — 從KDDI INFOBAR開始的一些想法

應該有些朋友早就注意到這款KDDI auiida INFOBAR系列手機,之前並不特別去看日本手機市場,最近因為某些原因進補了點相關資料,才發現這支今夏推出的iida INFOBAR A01,概念源自電信公司KDDI,Sharp製造,是一支**Android phone。 **除了對日本的設計力「再次」獻上最深的敬意之外,因著這支手機連續引發了一些有趣的思考。

 

![](http://cdn.inside.com.tw/wp-content/uploads/2011/12/you-1024x476.jpg)
(圖片來源:[INFOBAR+ YOU](http://infobar.iida.jp/?sort=hot)
 

 

 iida project 指的意思是 innovation、imagination、design 和 art,而INFOBAR是其中的系列,它比較像是”作品”而非”產品”,吸引人之處除了spec和功能之外,有著更多無法表列卻更為情感面其他因素,即便不是做手機的相關人士,這些因素也值得我們這些做網站做產品的人放在心上。

一. 故事的脈絡

大約10年前出自於大家耳熟能詳的設計師深澤直人,想做出有fashion又結合PDA功能的電話,其後加入巧克力棒概念,2003年INFOBAR手機正式推出,磚型效果和大紅色讓我想起可愛又方整的鐵皮機器人,精鍊外觀被MOMA當作藝術品永久收藏。(↓ 2003年的長相,來源KDDI

 
2011年隨著大螢幕智慧型手機的來到,最新樣式以Android手機之姿和大家見面。所以INFOBAR每次進化依然保有最初的設計概念,比起雪片般噴出的新機種,她像是背後有故事,依著節奏進化中的生命體

二. 表現出個性

Interface是一種手機個性的表徵,iphone流暢簡單又有美感,每家Android手機廠商也提出不同訴求,但同樣是Android為基底, INFOBAR A01的UI 也由教父級多媒體大師[中村勇吾](http://yugop.net/info/)操刀,對於人機自然互動重新演繹,顛覆其他Android系的UI。
說到中村勇吾,多年前我很喜歡他的一個作品[dropclock](http://scr.sc/products/dropclock/),還曾下載當成螢幕保護程式。另外大家較熟知的[UNIQLOOKS](http://tha.jp/1693)等網頁設計都是他的[工作室出品](http://tha.jp/)。
![](http://cdn.inside.com.tw/wp-content/uploads/2011/11/japanese-layout.jpg)
(雜誌 layout v.s INFOBAR。左圖片來源:博客來 pen雜誌預覽圖. 右來源:INFOBAR)
INFOBAR的介面是方塊狀,一點都不Android乍看反而有些像Mango機,卻更充分利用空間展示資訊還兼顧潔癖般的整齊,搭上精準的深淺方格色塊,出現一種**翻閱日雜**特有的質感。介面採直式下滑(非我們常用的左右切換),重點是使用者可以很簡單的做出「[自我決定的layout](http://infobar.iida.jp/?sort=hot)」(如主圖)。

看UI介紹時我腦中不時浮出**「整理術」**三字,輕輕用手橫畫一條線它就知道你要多加一個收納欄,按一下就快速收合,真是令人感到單純的開心。流著Android的血液重新揉捏出介面個性,可以稱之為Android之日籍異卵雙生吧。

三. 創作者的意念

這是滿抽象的, 產品的完整度是從內到外經過縝密的思量後呈現的整體,像iphone是Jobs堅持軟硬體極致體現的作品,握著產品的當下 消費者好似可以感受到他的意念,咦,是有一點玄。 INFOBAR 體現的則是設計師將Android換上新面孔與”整體neat”感的企圖,無法化為spec。

如果沒有放入意念,每每推出的手機只是會顯得套上不同的行銷名詞,給你更快速的生活、全方位的娛樂blah blah諸如此類,是是,我知道很厲害,但骨子裡總有不到位的微妙感受,這差異來自產品之初很深層的地方,這個中心思想也許存在於整個project,有時候可以瀰漫整個公司,說實在也不是每個消費者都在意,但創作的意念提昇產品的完整度,敏感的消費者會有感覺的。

 

日本市場概述

日本電信產業發展甚早,手機應用也很成熟,很多智慧型手機才出現的應用他們早就有了,可因為自2G時代所使用的標準不同,成為封閉的先進市場,日本稱自己孤獨立於全球市場的狀況叫做– ガラパゴス化( 此源自與世隔絕的 Galapagos islands),直到iphone與Android帶起的智慧型手機進入。

(日本2011.04-09智慧型手機出貨,依序: Sharp、SonyEricsson、Apple、Fujitsu、Samsung、NEC)

日本對iphone的接受度高,人氣很旺,但若以作業系統來分 Android比iOS略高。 Sharp、SE 等智慧型手機出貨量在日本仍排名在iphone、 Samsung之前。雖然這些日本廠商尚未跟上全球競逐的先機,不要忽略日本出品的實力。

INFOBAR A01 讓我們看到Android phone更多的創造性,功能面稱不上犀利路線, 可是我卻打從心底期待未來可以看到更多充滿concept的產品在全球市場上出現,不想被淹沒 只想被打動, 哪隻手機會讓你有怦然心動的感覺? 歡迎分享。

出自Inside部落格

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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