Google 在2012年應採行的四大策略|數位時代 BusinessNext

2011年的Google，我們看到創辦人佩吉（Larry Page）重回執行長位子，看到Google推出幾項重要的產品，如社交服務Google+、行動支付系統Google Wallet，以及線上音樂商店Google Music，也看到重新聚焦的努力— 砍掉一些大型專案如Buzz、Knol、Checkout、Health及Wave等服務。

在新的一年中，科技網站Mashable也提出2012年Google應採用的四大策略：

Google+須找出自己獨特的定位

或許Google 2011年推出的最重要產品是Goolge+，Google+融合了很多Twitter和Facebook的功能，但同時也保有自己的特色。雖然Google+一推出即受到科技迷和媒體的關注，但是尚未吸引的真正的一般網友，如果Google+不想成為科技宅男的社交媒體，必須努力做出改變。

Google+要找出自己定位及描述，並找出差異化，而不是被認為「另一個Facebook」。例如透過強調多人視訊聚會功能Hangouts，並找出「一句可描述Google+」的標語，當然這個部分也需要使用者的參與，因為使用者才是真正在決定喜不喜歡哪些功能的人。

Android需要重新清理門戶

Android最為人所詬病的問題是歧異越來越大，很多裝置都使用Android，但是規格皆有很大差異，因此使用者很難知道裝置能不能隨著Android新版本發佈而升級，並獲得新的功能。因此Android將讓很多潛在消費者止步，並傷害市佔率。

Google併購Motorola是一大進展，至少可以確認Google未來推出的Motorola裝置都能夠有清楚的升級方式。而且，雖然Google原來的其他夥伴都擔心Google偏袒Motorola部門，這剛好是一個好方式，讓原來的夥伴願意遵循Google規劃的Android體驗，以獲得和Motorola同等的待遇，並讓消費者可以信賴Android品牌。

另外，Android Market上層出不窮的惡意軟體或木馬程式使得消費者擔心受害，Google必須提出更有效的防堵措施，甚至是併購行動安全公司。

建立更多自家內容

今年發生一件令Google顏面無光的事情：就是史上最受歡迎的Android平台Amazon Kindle Fire，居然不是採用Google的平板優化作業系統。Amazon在Android基礎上建立了高度客製化軟體，並且將用戶導向自家的數位服務。既然Android是一個開放系統，顯然Google現在無計可施。

事已如此，Google要做的不是如何去矯正這個行為，而是想辦法提供更多真正的內容。因為平板電腦本質上是一個取得多媒體的裝置，包括電視、電影、閱讀書籍和玩遊戲，因此Google要做的是補足更多的內容，Google Books和Google TV目前內容還很貧乏；Google Music雖然潛力無窮，但是畢竟還很新，對目前幫助不大；花10億美元創造YouTube原創影片或許一個好的開始，但是Google必須更努力於創造內容。

利用GDrive鞏固雲端服務

Google 2012年將繼續在搜尋、Email和雲端服務稱霸，微軟的Bing、Yahoo Mail和Hotmail也都不是對手，但是只要Google還沒問世的GDrive服務無法擊敗雲端儲存的領導者Dropbox，就很難說完全掌握雲端市場。Google已經提供同步儲存資料於線上的服務，而且Google+的出現，將Google各項獨立的服務整合，並提供全新無縫的體驗，Google其實有足夠的儲存和雲端技術，利用GDrive在這個領域再度稱霸。

展望2012，佩吉帶領Google重新聚焦，有些作為或許將不一定馬上看得到戰果，但是必定能繼續推出令人驚艷的產品。

來源：Mashable

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。