明天就該被解雇10位科技CEO|數位時代 BusinessNext

「百萬人正在使用你的產品，但是全都不用付錢…」、「美國證交會正在調查…」、「永遠都是市場第二名…」，想當科技CEO？真的沒那麼容易！科技網站BusinessInsider網站列出了10位明天應該就被fire的CEO，大家一起來評評理，他是稱職的CEO嗎？該被解雇嗎？

1. Twitter的Dick Costolo

Dick Costolo最重要的任務，是要證明Twitter可以比即時通訊服務或其它聊天軟體更賺錢。Twitter投資人和董事曾相信，Twitter可以成為下一個Facebook，但是在Dick Costolo的領導之下，還未能證明這點。

2. Yahoo的Scott Thompson

Scott Thompson正在處理激進投資人Dan Loeb發起的代理權戰爭，今年初才接下重任的Scott Thompson，有消息指出本周將會宣佈重組消息，將裁員數千人，還會賣掉Yahoo的廣告技術業務。前任執行長Carol Bartz因始終無法提振營收而被免職，如果Scott Thompson和Bartz一樣，恐怕也會落得一樣下場。

3. Tumblr的John Maloney

Tumblr還沒能夠找到商業發展模式，雖然還沒有營收，不過已有數億名註冊用戶，公司估值接近10億美元，投資者對此現況也感到滿意；即使Tumblr還沒能開始賺錢，離開的也不應該是創辦人和執行長David Karp。

4. Color的Bill Nguyen

一年前，Bill Nguyen募資4,100萬美元，發表圖片共享應用程式Color。但當時沒人使用這支App，數個月後，Color再次轉型成為影音共享應用服務，但還是沒人使用。因此推測，下一個可能從Color離開的人，就是創辦人Bill Nguyen。

5. TheLadders.com的Marc Cenedella

Marc Cenedella參選美國參議員勝算很大，因此他大可以優雅地離開公司。身為紐約這家發展潛力十足的高階人力銀行網站執行長，Marc Cenedella應該在去年就帶領公司進行IPO，不過卻延遲上市，讓投資人相當不滿。

6. Groupon的Andrew Mason

受到上週五下調財報的影響，讓外界質疑Groupon財報可靠性，股價週一暴跌16.89%，收在15.28美元，美國證交會已經表示要進行調查。截至目前為止，Groupon還是沒有獲利，Andrew Mason當然要負起責任，比起商人這個角色，Andrew Mason更像是藝術家和行善者（do-gooder）。

7. LivingSocial的Tim O'Shaugnessy

Tim O'Shaugnessy面對LivingSocial緊張的利潤率和競爭壓力，除了不需發表財報之外，LivingSocial其實和Groupon處於相同困境，而兩家公司唯一差別就是Groupon是業界第一， LivingSocial是第二名。

8. RIM的Thorsten Heins

黑莓機曾經雄霸智慧型手機市場，但是上一季RIM只賣出1,100萬台黑莓機，蘋果iPhone銷售量達3,700萬台。另外，RIM推出的平板電腦Playbook上市至今，累計銷售量只有100萬台。目前Thorsten Heins試圖要對外尋求公司出售機會，不過其它公司並沒有收購RIM的理由。

9. AOL的Tim Armstrong

Tim Armstrong曾承諾投資者會重振AOL，不過目前還未能實現這個目標。公司股東Starboard Value LP打算更掉部分董事，Tim Armstrong最好加快行動力，並且關閉新聞網站Patch，這個去年投入1.4億美元的燒錢網站，並未有獲利跡象。

10. Pandora的Joe Kennedy

業界對於Pandora的未來發展充滿問號，執行長Joe Kennedy的工作也是如此。身為最大的串流音樂媒體之一，卻因此要支付大筆的音樂授權費用，始終無法獲利，也無法說服華爾街分析師給予正面評價。

出自BusinessInsider

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。