行動付款之戰~Isis的緩慢步伐將取得最終勝利？|數位時代 BusinessNext

美國三大電信商Verizon、AT&T和T-Mobile共同合資打造的行動付款公司Isis，成立以來一直被外界拿來和Google去年九月推出的錢包服務（Google Wallet）相比，發展速度甚至被戲稱為像烏龜一樣的緩慢。今年三月，Isis宣稱將在夏天於兩座城市（Salt Lake City以及Austin）進行測試，但對於未來進一步的規畫還是無法確切說明。從一開始和Google Wallet的纏鬥，發展至今的腳步越放越慢，靠著大型電信商在背後撐腰，雖說現在已經號稱有相當多的合作夥伴加入，但Isis還是不打算一下子改變這個產業遊戲規則。

Isis行銷長Ryan Hughes表示，「不打算一舉就擊出全壘打，我們要以安打取勝。」以長遠發展制定方向，穩紮穩打地推出吸引消費者、銀行、商家、信用卡業者、電信商關注的平台，讓大家都能在這個產業中增加新價值，這才是Isis的目標。

因此，Isis和四大信用卡業者都建立合作關係，包括Visa、MasterCard、American Express和Discover，而且也已經獲得六大主要手機廠商的支持；最近還和POS（point-of-sale system）供應商建立合作關係，並且宣佈三家銀行Chase、Capital One和Barclaycard發行的各式卡片（信用卡、提款卡、預付卡）皆可以支援Isis錢包，這項合作對Isis是相當關鍵的一戰，代表Isis獲得美國50%的消費者市場。

讓我們再來看看Google Wallet，推行之初只和MasterCard和Citibank銀行合作，對行動付款服務商而言，選擇合作銀行是相當關鍵的部分，由於銀行是直接擁有用戶的業者，Isis在這一方面的耕耘可說是相當努力。

透過Isis應用服務，信用卡透過特定裝置和銀行伺服器直接連結，Isis不會從中擷取任何資料，這樣的合作方式不只是獲得銀行信任，而且讓銀行願意為此應用服務增加更多業務；如此一來，用戶可以利用Isis服務進行餘額查詢、支付帳單，並獲得額外回報。就像是Ryan Hughes所言，Isis只是中介平台，為用戶提供一個中立的付款平台，「我們無意擷取銀行資料，對分拆費用也沒有興趣，我們就是技術服務提供商。」

相較之下，Google Wallet想從服務中收集顧客資料，為用戶提供最適合的行動廣告和優惠資訊，另外傳聞，Google正在重新制定市場策略和電信商分拆費用。Isis則是打算要從信用卡業者獲取營收，不過Ryan Hughes並未透露具體的商業模式。

Isis由三大電信巨頭聯手打造，也讓Google Wallet拓展市場遇到極大阻礙，目前只和Sprint合作，Sprint過不久將推出一款支援Google Wallet的特定手機，Google也在積極爭取能有更多款手機能附上此功能。

Isis以NFC技術為基礎，為用戶提供行動付款服務，還得保證隱私安全性，但是目前各種應用服務獲取NFC安全關鍵的方式還沒有統一標準，雖然用戶可以利用雲端（非手機端）支援非安全NFC付款，但是如何實現手機上各NFC應用服務共存還是尚待克服的問題。

NFC付款方案發展現狀其實不樂觀，觀察市場上支援NFC終端和手機的硬體設備數量就可略知一二，因此以NFC技術為基礎的付款系統是否可以快速成長，還是不得不持保留意見。Isis並未透露支援服務的手機量，只說四分之一的百大客戶都支援NFC終端，或準備要安裝。

不過，如同Ryan Hughes開始強調的，Isis並不打算在比賽開始的第一局就全面大勝，請記得：Isis採取的是穩紮穩打的長遠策略，每一階段都達到預期目標即可，最重要的是讓用戶覺得Isis是可靠的應用服務。

帶著電信商DNA基因的Isis服務，似乎更可以從銀行合作角度考慮問題：如果付款系統無法信賴，也將威脅銀行本身業務。雖然過去一年Isis的行動付款方案動作慢到讓外界質疑，但現在看來，步步為營的策略也許是Isis能夠取得最後勝利的關鍵。

出自GigaOM

當許多企業還在討論 AI 能做什麼，富邦人壽更關注：AI 如何被第一線同仁使用？而這也是「理賠智慧助理」能從黑客松發想、走進理賠現場，成為真實工作夥伴的原因。

為什麼富邦人壽會選擇從最複雜、也最不易標準化的環節–理賠–切入、嘗試將AI從「回答問題的工具」轉變成進入核心營運流程的「決策輔助夥伴」？

保險理賠為何難以AI化？答案藏在大量非結構化資訊裡

相較於客服問答或行政流程，理賠工作最大的挑戰在於資訊高度分散且缺乏標準格式：從診斷證明、病理報告、手術紀錄到醫療收據，每份文件不同醫院格式都不同，內容還充滿專業醫療術語；理賠人員不僅必須理解文件內容，還需要同步比對保單條款、法規要求以及醫學知識，才能做出適當判斷。

更複雜的是，就算是相同疾病或手術名稱，不同案件背景也可能導致不同理賠結果，因此，理賠長期被視為高度依賴專業經驗與人工判斷的工作，很難透過傳統自動化工具處理。

近年來，隨著理賠案件量持續增加、醫療技術快速演進，以及新舊世代交替帶來的人才培育壓力，如何兼顧理賠品質、作業效率與知識傳承，成為刻不容緩的議題。

富邦人壽開始思考：如果AI無法取代專業判斷，是否能先協助理賠人員更快掌握資訊、縮短搜尋時間，讓專業人才把時間投入在更高價值的分析與決策工作？這個想法在富邦集團導入微軟Copilot Studio並舉辦黑客松活動後獲得實踐機會，理賠團隊將構想轉化為可驗證的AI提案，並在主管支持與跨部門合作下，於2026年1月正式導入理賠現場。

「黑客松讓我們有機會快速驗證想法，也讓AI應用從概念走向實際場景。」富邦人壽理賠部資深襄理郭乃瑀如是說道。

數位時代為此特別專訪富邦人壽黑客松獲獎團隊「ClaimAIngels」的成員，深入了解這項 AI 專案如何從創新提案一路走進理賠第一線，成為同仁日常工作的決策輔助夥伴。

AI成功落地的關鍵，不只是模型，還有資料與流程重建

從創意發想到實際上線，最大的挑戰不是技術，而是如何讓AI真正符合第一線需求。

富邦人壽理賠部資深襄理林庭樂指出，團隊一開始便深入訪談理賠同仁，發現大家真正需要的並不是AI幫忙做決定，而是協助整理資訊，因此將理賠智慧助理專案聚焦於三大領域：手術等級建議、病理報告判讀輔助，以及國外醫療文件翻譯與摘要，目標是協助同仁降低資料蒐集與查詢時間，讓理賠同仁可以快速掌握案件重點。

但要做到這一步，必須先建立可信任的資料基礎。

由於醫療資料來源眾多且格式不一，團隊投入大量時間整理歷史案件、建立醫療名詞對應關係、標註資料來源與判斷依據，並透過跨部門討論及醫師顧問協作，逐步建立一致的判讀標準。林庭樂表示：「這項工作看似基礎，卻是AI能否提供可靠建議的關鍵，更重要的是，它讓過去散落在資深同仁腦中的經驗知識，逐漸轉化為可被組織保存與運用的數位資產。」

富邦人壽理賠部專員陳子聆便感受到明顯改變。她說：「過去遇到新的手術名稱，往往需要花費一到兩個小時查閱條款、搜尋歷史案例並向資深同仁請教，現在，透過理賠智慧助理協助，資料搜尋時間縮短50%以上，能將更多心力放在案件分析與專業判斷上。」

理賠部理賠審核科資深襄理王羽藍則形容，理賠智慧助理更像是一位隨身秘書。她說：「它會先幫我們整理案件重點，也能提醒是否遺漏重要資訊。無論是判讀國內外醫療文件、核對醫療收據，或分析病理報告內容，都能快速提供參考依據，讓我們把時間投入更重要的專業決策。」

除了資料基礎建設，金融業導入 AI 的另一個關鍵挑戰是風險與合規。

因應金融監理要求以及個資保護需求，團隊在設計理賠智慧助理時建立多層防護機制與使用護欄，並持續優化提示詞設計，以降低AI幻覺、資料外洩與誤判風險，確保AI始終在可控範圍內運作。

不過，對富邦人壽而言，上線並不代表結束，而是優化的開始。

團隊發現，理賠智慧助理初期使用率表現亮眼，但隨著時間推移逐漸下降，為了找出原因，團隊同仁與第一線理賠同仁召開多場討論會議，讓其了解，生成式 AI 並非一次建置完成就能長期發揮效益，必須持續蒐集使用回饋、改善建議，進而調整功能設計。

郭乃瑀表示：「根據同仁回饋，團隊目前正規劃新增實支實付手術給付比例分析等功能，目標是讓AI更貼近實際工作流程、滿足使用者需求。」

從單一專案到組織能力，理賠智慧助理帶來的真正改變

隨著理賠智慧助理逐步成為理賠同仁的日常工作夥伴，其帶來的影響也不再侷限於效率提升，而是開始擴散至組織文化與創新模式的改變。

郭乃瑀表示，過去AI專案多半由資訊部門主導，但這次經驗讓大家發現，真正了解痛點的人其實是第一線同仁，因為只有其最清楚哪些流程最耗時、哪些資訊最難取得，以及哪些環節最適合導入AI。「隨著理賠智慧助理成果逐漸顯現，愈來愈多部門開始主動詢問專案推動經驗，如資料整理、風險控管、流程設計與使用者導入等做法，加速 AI 創新在組織內部的擴散與落地。」

對富邦人壽而言，理賠智慧助理並不只是單一 AI 工具，而是一次工作方式與文化的改變：從第一線提出需求、跨部門共同打造，到持續優化與回饋機制，AI 不再只是科技部門的工具，而逐漸成為工作現場的一部分，也讓數位轉型成為一種持續發生的創新能力。