企業遭逢公關危機,這樣做恰當嗎?

2012.05.10 by
許凱玲

公關危機處理是現今企業相當重視的環節,就算是麥當勞和可口可樂,也曾經在遭遇危機時,不只一次的道歉,以挽回企業形象和搶救營收;不過,也有企業因處理不當,而導致更嚴重的後果。以下舉出公關危機處理案例,如果是你,又該如何面對?

1. GoDaddy的SOPA法案立場

去年十二月,身為全球最大的網域註冊商,卻因為支持SOPA法案激怒許多網友和網路業者,並且辦理網域移轉;GoDaddy立刻改變立場,也提醒企業注意,要和你的客戶站在同一邊。

2. Path侵犯網友隱私

今年二月,Path未經網友同意就上傳通訊錄資訊至伺服器,後來緊急刪除所有資訊,也成為同業警惕自己好好處理網友隱私議題的經典案例。

3. 麥當勞的Twitter失控行銷

今年一月,麥當勞利用Twiiter推廣利用#McDStories分享活動,卻被消費者負面評價給淹沒了,兩個小時後就決定取消這個失敗的行銷活動。業者們應該從中學到:你無法控制網友會在社群媒體上說什麼,所以當網友數落你的不是時,也不用太過訝異。

4. Netflix的Qwikster出槌事件

去年,Netflix犯下了超可怕的公關出槌事件,用戶被迫接受新訂價,並且推出非常很不受歡迎的獨立設計網站Qwikster,最後在大家的批評聲浪中,又回到了原本的正道。業者們若是有意改變,記得要聽聽消費者的回饋意見。

5. 白色包裝的可口可樂

2009年,純品康納放棄了大家熟悉的「一顆插著吸管的橘子」包裝外觀,以全新設計包裝再度問世,卻造成消費者的困擾;沒想到,品牌業者可口可樂也犯了同樣的錯誤,推出白色罐裝飲料,最後也在消費者反彈聲浪中下架。請記得:忠於你的品牌包裝。

6. 達美樂比薩的員工惡搞影片

還記得YouTube上出現的這段影片嗎?兩位達美樂員工拍下製作比薩的誇張過程,不只把起士條塞到鼻孔裡,還另外加料鼻涕,最後還將影片上傳到YouTube網站,引發瘋狂點閱,雖然達美樂後來揪出兩位員工,證實這個特製比薩並未對外賣出,但是已經嚴重損毀達美樂的品牌形象,僅管執行長後來道歉,還租下紐約時代廣場大螢幕直播顧客意見,希望能轉化負評為前進的動力。
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出自TheNextWeb

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