【電子商務實戰講堂 之二十一】Zipcar.com─網路租車也是可以NASDAQ上市的
【電子商務實戰講堂 之二十一】Zipcar.com─網路租車也是可以NASDAQ上市的
2012.05.30 | 創業

最近油電雙漲民怨四起,新聞也大肆報導,什麼都漲但是薪水不漲,讓我想起了這個去年靠網路租車公司也能上市櫃NASDAQ的 Zipcar ,雖然他們不是什麼大賺特賺的公司,但是相當的符合現在的民情,今天來分享給大家。

Zipcar 是一家網路租車公司,在美國提供了在一些定點城市與大學停車場裡面有約一萬輛汽車擺在裡面,現在在加拿大與英國也提供了服務,你可以利用網路搜尋這些汽車,並且從Honda到BMW都有提供,只是價錢不同而已,你只要先成為 Zipcar 的會員,得到一張專屬與你的 Zipcar 卡上網預定好,就可以去拿車了,直接用卡就能夠「嗶嗶」開車門,下車也「嗶嗶」就可以了,並且油錢他們也包了,如果你超過預定時間沒有辦法還車,也只要再用電話之類的聯繫說要租更久就可以。

甲地租乙地還

為了方便旅行者以及單程使用者,通常租車公司都會提供這樣的服務,在我認為甲地租乙地還這件事情並沒有什麼了不起,因為其實這只是其中的一個必備要件而已,他是一個業務上的基底架構,這件事情為的是先符合單趟用車的使用者需求,必須要搭配下一個條件。

切分到提供一小時短租

他們的服務並不像是在台灣那種「XX租車」的方式,需要一次租就是一整天的行為,他們切分到可以租一小時,但是也因為是一小時計費,所以如果是一小時十分就算兩小時的作法,但是如果你細想短租+甲地租乙地還這個想法,你就會發現, Zipcar 其實不只是嘗試創新了租車生意,他還踩到了計程車司機的線,也就是說本來你想搭計程車,或是需要汽車幫你搬運東西的時候,你也可以用 Zipcar

包油錢包保險

這件事情就讓我覺得我更想要租車了,最近我自己也在想一件事情,如果我有一台車子只負責通勤的情況上,到底是租車還是買車划算?但是如果我家與公司的旁邊都有 Zipcar ,我想除了完全沒有車子的話,就會選擇這樣租了,用 Zipcar 每小時十塊美金左右的價格,如果這件事情在台灣可能費用是除以二除以三,我覺得相當划算呀!

但是 Zipcar 還沒有完全真正的獲利,總是在損平與小虧邊緣的 Zipcar 在去年年中上市的時候價格為30多元美金,一年之後就掉到10元了,這個模式是否真的能夠撐的起來?網路業中有一種很重要的應用就是把閒置產能與需求給媒合起來,說不定是 Zipcar 的使用者還不夠多,或是還沒有能讓車子每小時都滿載的讓人使用,才沒辦法把這樣的獲利模式與公司給撐起來,另外最近年初的時候, Zipcar看好校園P2P租車服務,還投資1,370萬美元給Wheelz ,我只能說我還要多跟美國資本主義學一學才知道他們在想什麼。

呂元鐘 Max Lu現為Buyble 國際代購2.0 、Buytheway 買物誌

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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