【MMDays】用寫程式改善政府效能，台灣辦得到嗎？|數位時代 BusinessNext

在美國求學時，我曾經在美國國慶日的時候，到 San Jose 看國慶煙火。附近居民扶老攜幼，拿著板凳把公園擠得水洩不通，美國國慶煙火不分地點，大家都愛看，很多人也順便從家裡帶來準備好的食物就地野餐，或是到旁邊的園遊會攤子，買一些食物就這樣吃了起來。然而，最令我印象深刻的，不是漂亮的煙火，而是散場後讓我感到驚訝的一個景象：一個黑人家庭，屁股大到坐飛機時需要買兩個機位的黑人媽媽，大聲喝令旁邊跑來跑去嬉鬧的小孩子，要他們把周圍的垃圾收拾好、撿起來丟到垃圾桶，然後我就看著這個黑人家庭，一路撿垃圾、一路走回家，他們撿的大部分垃圾都不是他們自己製造的。而他們走回去的那條路，被他們撿得乾乾淨淨，不需要其他人再打掃。

這才是教育。

我曾經開玩笑地跟身邊的朋友提出一個隨便想到的 idea：想要系統化的評量人民的公德心，應該可以看一個簡單的指標：「下水道蓋子旁邊的煙頭數量。」每年做個抽樣統計一下就知道了，然後我還取了個名字叫「煙頭指標」。不過講歸講，其實也只是揶揄一下那些亂丟垃圾的人。

會想起這個故事，是因為前幾天我在 TEDxTaipei 上面看到一個很棒的演講： Jennifer Pahlka：如何用程式打造更好的政府？

這是一段不過短短 12 分鐘的演講，內容是說 Jennifer Pahlka 發起的一項計畫「 Code for America 」，這個計畫每年邀請一些科技人士及才華洋溢的設計師，請他們休假一年，這段休息期間去他們最痛恨的「政府」做事，讓他們在政府部門開發應用程式，探索一些改善社會、改善政府效能的可能性。

演講中舉出一個例子：去年 2 月波士頓大雪，把消防栓都埋住了，當地政府對此毫無作為，眼睜睜看著一支支消防栓被大雪掩蓋。所幸，此時 Code for America 正好有一個團隊在波士頓政府做事，於是開發了一個 app，讓使用這個 app 的人可以去「認養消防栓」，認養的意思是說：如果你的消防栓被雪埋住了，你願意去把它挖出來，你甚至於可以為你的消防栓取個名字。這個 app 非常容易撰寫，上線後也如星火燎原般地擴散。遠在夏威夷的一個政府 IT 部門員工注意到了這個 app，立刻把同樣的 idea 應用在當地的「海嘯警報器」上面，讓當地的人去認養和維護海嘯警報器，確保居民的安全。西雅圖政府也如法炮製，利用同樣的 idea 讓當地居民去清理堵塞的排水孔。

一個小小的 app，竟然發揮了這麼大的效用。

Code for America 因此是一個很棒的行動計畫，這群人想要透過網路、透過 app、透過鍵盤，改善自己的國家和政府，而且他們已經有成功的故事。台灣也有有志之士，發起了類似的 Code for Tomorrow 計畫。不過比較令人憂心的地方在於，我發現到，這個行動計畫成功的重點不在政府，而是在於人民的素質，所以我想到了文章開頭的故事。內心疑惑著：「台灣人究竟願不願意以這樣的方式來維護自己的公共環境？然後改善政府效能？如果台灣人平常連維護公共環境的公德心都沒有，類似的行動計畫是否死路一條？」

到「 Google 搜尋滿地垃圾」，就馬上可以發現台灣人的公德心還有很大的進步空間：演唱會、燈會、跨年晚會 … 每次留下來的都是堆成山的垃圾。

美國人看到自己的國家快爛了，會開始反省，如何改善自己的社會、以及改善自己的政府。台灣人看到自己的國家快爛了，會趕快想辦法去當外國人。

這就是最根本的差異：人民對於自己的國家沒有向心力，凡事先以自私自利為出發點，導致環境的破壞、利益團體的惡鬥、以及癱瘓的政府。

當美國已經想到以「軟體」結合「公德心」來改善自己的社會和國家時，台灣剛好兩個都比較缺乏。所以我認為台灣要迎頭趕上這波「用軟體和網路改變政府」的熱潮，還有很長的一段路要走。台灣的軟體產業不發達，軟體從業人員的薪資比起硬體廠商的薪資差了不少，能夠發揮的舞台也很有限，這也連帶造成這些軟體從業人員得先考慮找到工作、填飽肚子，而不是先考慮參與 Code for America 這種富有理想性的行動計畫，很遺憾，馬斯洛的需求理論在這裡同樣適用。但是我依舊衷心地希望 Code for Tomorrow 能夠像 Code for America，在社會中發揮一些正向的力量，雖然沒有公德心的人，腦子不可能一天就被清洗乾淨，但是身為與網路一起長大的世代的一份子，我還是相信「軟體」和「網路」終將扮演改善我們社會的重要角色，雖然台灣起步很晚，但是並不絕望。

也希望台灣政府能深切瞭解到，「軟體」和「網路」正以不可思議的方式和力量在改變整個世界，軟體與硬體不同，不但變換無窮，對於社會造成的效應也有許多不可預測的特性，而相信以台灣人的創意，如果有一個良好的軟體產業和網路環境，絕對可以用非常快速和低成本的方式，發展出一些令人意想不到、但是卻讓我們社會更好的強大力量，如果政府能增加投入在軟體產業和網路環境的資源，把對於傳統電子產業的關愛，移轉一些些到軟體產業上，不僅產業可以轉型升級，連帶著社會也可以獲得改變，甚至於最後也回過頭來改善了政府的效能。

我們絕對需要一股這樣「軟性的力量」，來改善社會。

出自 Mr./Ms. Days (MMDays)

家電是典型的低頻、高單價商品，消費者可能數年才換一次冰箱、洗衣機或空氣清淨機，但品牌與消費者的接觸遠早於購買當下：從搜尋產品資訊、比較規格、閱讀評價，到進一步留下會員資料、瀏覽官網，甚至進入門市體驗，消費者的決策路徑越來越分散，即使最後的交易發生在線下，購買的決策可能早在線上決定。

這也是夏普（SHARP）會重新思考數位行銷的原因。

過去，品牌比較關注如何「帶來多少流量」，但當數位接觸點持續增加，重要議題逐漸變成：誰在關注什麼？誰可能進入購買週期？又該在什麼時間點，提供什麼內容？

SHARP 台灣總經理張凱傑表示：「我們的目標是串聯產品、 AI 、會員數據以及服務，讓 SHARP 從一個『賣家電的品牌』，逐步成為一個理解家庭生活需求的品牌。」

從空氣淨化、冰箱除菌保鮮、洗衣清潔、健康烹調、 AI 咖啡機到顯示技術， SHARP 致力將科技融入日常生活，預先設想、解決消費者不同階段的生活需求；如今，這套「半步先行」的思維也延伸到數位行銷：不只是等消費者說出需求，而是透過數據，更早辨識需求正在形成的訊號。

從散落的第一方數據到「看到完整消費者旅程」

SHARP 累積來自官網、會員、客服、維修與交易等大量第一方數據，但因數據資料分散在不同部門與系統，想要為行銷活動建立目標消費者輪廓，需要跨部門整理與人工處理。例如，需要先請 IT 撈取資料，再由行銷團隊分類目標客群，前後可能花上 3 到 5 天，活動發送出去後，也難以即時掌握消費者接下來的行為。

為解決上述挑戰， SHARP 開始評估、測試客戶資料平台（CDP），最終選擇與 Insider One 合作。評估過程中， SHARP 關注的不只是資料整合能力，也包括系統是否容易上手，以及線上、線下數據能否進一步串聯。

首先， SHARP 希望能縮短資料整合與行銷執行的距離。

Insider One 除可協助團隊進行第一方數據的整合、分群與分類，還有提供行銷引導與 AI 工具，例如行銷自動化等，讓團隊可以更精準地擬定媒體策略與決策，以清晰的投資報酬率（ROI）等數據，建立內部行銷與業務部門的信賴機制。

張凱傑指出：「對我們來說， CDP 的價值是縮短從資料、決策與行動的時間，讓行銷團隊可以把更多時間放在策略與內容，而不是處理資料。」舉例來說，導入 Insider One 後，行銷團隊用說的就可以完成受眾設定與行銷流程初步建置，將原本需要 3 到 5 天的時間縮短成 1 分鐘，然後，由系統觸及，以及追蹤開信、點擊與轉換，大幅縮短跨部門協作的工作流程。

1912 年創立的夏普，在台灣積極數位轉型。SHARP 台灣總經理張凱傑攜手 Insider One ，透過數據整合，真正了解消費者的需求，精準推薦，股東購物節創造雙位數成長。右為 Insider One 吳一凡總經理。

圖／數位時代

對 SHARP 來說，另一個關鍵是降低團隊學習與使用數據的門檻。

為協助 SHARP 團隊快速上手與習慣使用， Insider One 團隊扮演如導師般的角色，透過手把手的培訓與指導，不僅大幅縮短系統摸索時間，更將原先至少要 3 個月以上的多元數據資料整合時間縮短在 1.5 個月內，成功趕上 SHARP 的年度最重要節慶活動–股東購物節。

第三個議題是捕捉線上互動跟線下交易之間的資料斷點，以消費者全通路（OMO）旅程數據持續深化互動關係。

張凱傑表示， SHARP 超過 80% 的銷售來自線下通路，部分合作通路同樣採用 Insider One，讓跨通路數據串接有了共通基礎，在 Insider One 團隊的協助下， SHARP 與生鮮超市合作，在符合資料授權跟隱私規範的前提下，透過會員輪廓標籤掌握跨通路消費需求，並以此規畫跨業聯合促銷（Joint Promotion）。

股東購物節四大指標皆雙位數成長， SHARP 如何從「廣撒行銷」走向「找對的人」

對 SHARP 來說，股東購物節是年度最重要活動，透過 Insider One 的站上模組、智能推薦、自動化顧客旅程與 A/B Test 等解決方案，結合會員資料整合與行為分析，去（2025）年， SHARP 行銷團隊可以從過去依年齡、性別等基本條件分群，轉變成掌握消費者對不同產品與內容的興趣，再搭配個人化推薦與自動化顧客旅程，讓對的內容在對的時機觸達對的人，極大化行銷綜效。

更重要的是，隨著數據累積與平台熟悉度提升， SHARP 的數位行銷成效持續優化。

以股東購物節為例，今（2026）年，不僅股東購物節的 eDM 開信率近 40%，流量、轉換率、客單價與回購率皆較去年成長15至25%，讓 SHARP 更加確信：數位行銷的重點不只是「吸引多少人」，而是能否辨識「哪些人值得溝通，以及現在應該說什麼」。

AI 智慧手沖咖啡機則是另一個案例。透過會員數據分析與問卷， SHARP 成功從會員名單中找出 4,000～5,000 名具有相關興趣與行為特徵的消費者，如喜愛手沖咖啡、熱愛科技、享受質感生活等客群，針對這群人進行精準溝通，帶動數百台產品銷售，創下轉換率超過 15% 的成績。

張凱傑認為，以 CDP 持續深化第一方數據資料有助於極大化行銷成效，以維修服務為例，如果系統辨識出消費者的冰箱使用年限已久，且近期有多次維修紀錄，即可在適當時機提供換機資訊，甚至從節能效益切入，讓這一次維修服務成為下一次產品需求的起點。

一次又一次的亮眼行銷成果，不僅讓 SHARP 從「廣撒行銷」轉向「找對的人」，持續深化對消費者的理解，讓線上的互動、內容與優惠，成為消費者消費或走進實體通路的前一站，也反映出家電行銷正從追求流量轉向對消費者需求的持續理解，成為家電數位行銷競爭的新典範。

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