LinkedIn如何將你的履歷變身為印鈔機(下)
LinkedIn如何將你的履歷變身為印鈔機(下)
2012.07.03 |

最早負責推銷Recruiter服務的員工Nathan Egan,現在自行創業People Linx,這是一家社群商業解決方案公司;2008年,他以每個帳戶5000美元向各大企業兜售Recruiter服務,當時他最擔心客戶無法接受這個價格,結果沒想到銀行業者和顧問公司一點也不在乎價格,不到一個月的時間,LinkedIn改變了遊戲規則,最少要買3個帳戶,總價2.1萬美元起跳。同一時間,LinkedIn進行管理改組,當時的執行長(也是創辦人)的Hoffman像是一位創投業者,2008年找來經理人Dan Nye負責公司營運,不過當時LinkedIn面臨財務困境,許多專案也處於落後狀態;2008年從雅虎找來Weiner,數月後就接手執行長一職。

對網路相當瘋狂的Jeff Weiner,大學時期(1992年)就嘗試開發桌面電話會議工具,畢業後進入Warner Bros.,提出大膽的數位策略報告,讓大家都注意到這位只有24歲的年輕人。2001年加入雅虎,由於擁有過人的應用數學天分,專精於資訊驅動決策,最後負責雅虎最重要的電子郵件、搜尋、和新聞業務等。來到LinkedIn,上任後的數星期當中,一直在進行「聆聽」的工作,和338位員工進行面對面的談話以及小型團體會議。不採取雅虎的多方發展策略,而是想著如何把簡單的事情做好:重整網站、降低出錯率,進行大量測試、瞭解用戶想什麼。只有將產品做好之後,才能開始拼命想著:銷售、銷售、再銷售。

Weiner把創辦人Hoffman開始的創業念頭濃縮成精簡信念:「大規模地聯繫人才和工作機會」,2011年5月成功公開上市。至於創辦人Hoffman還是LinkedIn的執行董事長和公司最大股東,持股18%,市價接近18億美元,而Hoffman現在的心力都投入在創投公司Greylock Partners,是矽谷相當出名的創投業者之一。

今年稍早,LinkedIn推出針對企業雇主的Talent Pipeline服務,企業可以藉此先追蹤還未準備跳槽,但是企業對他們相當有興趣的人選。此外,LinkedIn資料科學家Peter Skomoroch負責開發分析會員資料的方法,進一步頗析不同人選的專業技能差異。LinkedIn產品管理副總David Hahn相當有信心地表示,就算未來五年沒有人去做任何事情改善Recruiter服務,這個產品還是可以每天不斷變好。因為只要會員人數不斷增加,服務地區不斷擴大,這些成長趨勢對LinkedIn來說就是最寶貴也最重要的事。

不過,LinkedIn還是存在了社群網站都會面臨的問題,這個每秒鐘就增加兩位會員的網站,很容易就成為駭客鎖定目標,上個月俄羅斯駭客組織宣稱盜取了LinkedIn的650萬名用戶密碼,雖然沒有用戶因此事件而被他人登入,不過這次攻擊事件顯示LinkedIn還是要在安全系統上加把勁。Weiner表示攻擊事件之後,公司立刻採取更多安全措施。

目前,LinkedIn有60%會員來自美國以外的市場,但是海外營收在總營收占比只有36%。如果可以拉近兩個數字之間的差異,LinkedIn利潤還可以繼續看漲,這就是為何LinkedIn過去一年內要在德國、日本、巴西、印度、西班牙和香港等地區設立辦事處。

Weiner想得更長遠,希望利用LinkedIn創造一個「經濟圖譜」(economic graph),指明企業所需技能和全球可用人才之間的關係,他認為需要五至十年的時間才能將這份經濟圖譜建立完成;若真能存在,對全球33億工作人口和就職市場的影響將不可言喻。

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LinkedIn如何將你的履歷變身為印鈔機(中)

出自forbes

關鍵字: #LinkedIn
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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數,包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示,真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行,許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時,容易陷入重複問答或無法理解語意的困境,進而影響使用體驗。
也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

宏華國際
圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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