【i-Buzz】HTC與Samsung的負評效應之比較|數位時代 BusinessNext

出名容易，不論好評壞評，引起廣大的話題迴響即可；成就好名困難，品牌辛苦累積起來的正面形象易受網路上發酵的負評一點一滴地侵蝕。因此，當我們檢視整體品牌口碑時，除了看口碑聲量、討論的熱度外，我們更要了解這些討論內容究竟對自身的品牌究竟是加分亦或是減分；若監測到負面議題時，則應迅速止血，以防負面口碑擴散。以下本文將先勾勒出本月品牌整體趨勢，並進一步剖析兩個品牌個案的具體口碑內容，意即：HTC與Samsung本月所發生的負評事件。

整體趨勢而言，根據本研究室的資料分析顯示，六月智慧型手機前六大品牌的口碑排行與五月一致：見下圖所示，HTC依舊稱霸，Samsung緊跟在後。前六大品牌除Nokia外，六月總體的口碑量相較於五月都是下跌的。前兩名HTC與Samsung的口碑數跌幅達二成（HTC：-20.22%；Samsung：-20.12%）。

如下表所示，本研究室進一步分析六月的口碑標題數與平均回應數，在標題數的部分：Samsung與HTC的差距從2307減少至1813則。但在平均回應數的部分：Samsung卻從4.18跌至3.07，HTC則保持著一篇標題平均仍有四篇回應的回應率。

在帳面上， HTC似乎大獲全勝，然而，誠如第一段所言，我們有必要深究。實際上口碑話題的趨勢走向以及實質內容為何，才不會誤判局勢。首先，第一步我們先展示本月 HTC與Samsung這兩個品牌在標題數上每日的趨勢，從中我們取品牌各自的高點進而分析當日的話題走向。如下圖所示，HTC當月的最高點在6月1日；Samsung則在6月28日。若以當日議題來看，Samsung的議題達459則，觸及的議題相當分散，當日對Samsung唯一不利的消息是蘋果打贏侵權官司，美國禁售Galaxy Tab 10.1。但這對台灣的消費者來說並無直接影響購買意願，在品牌形象上並無重大衝擊。反觀HTC在6月1日的議題，多數集中在HTC one S CPU上的討論上，並且多為負評，數百位網友抗議HTC將台灣視為二流市場。負評於網路延燒，隔日成了蘋果日報頭版要聞〈台版HTC One S 被指稱用舊CPU〉。類似的議題討論串到截至6月16日仍有人加入回應，表示他對HTC的失望，類似的討論也成為本月的熱門話題（見下表所示），這對HTC在台的品牌形象不啻為一大衝擊。

除了本月口碑高點發生的侵權判例外，Samsung本月21日亦發生一起負評事件─愛爾蘭三星3S爆炸事件，整起事件嚴重程度雖不如HTC CPU事件，但也引發不小的迴響。三星3S爆炸的新聞引發消費者對產品安全的疑慮。此話題在6月21日當天引起不小的騷動，該日引發的迴響達106則，最後此話題登上本月不分品牌的Top20熱門口碑話題。此事件對Samsung的產品形象造成影響，整起事件Samsung已派人調查。

綜上所述，光是品牌聲量高不必然等同好評，還要配合議題內容相互參照檢閱。在負面議題方面，Samsung的負評事件停留在產品層次，並且是有待釐清的爭議，後續發展值得追蹤；HTC的負評事件則是直接衝擊品牌形象，尤其對訴諸台灣自有品牌的HTC來說，無疑是傷害消費者情感的做法。面對網路負評光是官方聲明稿已不足以平息網友們的怒火。網友渴求的是用他們的語言，親上火線地誠摯溝通。企業在網路口碑的監測與操作上亟需更敏銳地洞察與更細膩地處理。

轉自 i-Buzz Research

家電是典型的低頻、高單價商品，消費者可能數年才換一次冰箱、洗衣機或空氣清淨機，但品牌與消費者的接觸遠早於購買當下：從搜尋產品資訊、比較規格、閱讀評價，到進一步留下會員資料、瀏覽官網，甚至進入門市體驗，消費者的決策路徑越來越分散，即使最後的交易發生在線下，購買的決策可能早在線上決定。

這也是夏普（SHARP）會重新思考數位行銷的原因。

過去，品牌比較關注如何「帶來多少流量」，但當數位接觸點持續增加，重要議題逐漸變成：誰在關注什麼？誰可能進入購買週期？又該在什麼時間點，提供什麼內容？

SHARP 台灣總經理張凱傑表示：「我們的目標是串聯產品、 AI 、會員數據以及服務，讓 SHARP 從一個『賣家電的品牌』，逐步成為一個理解家庭生活需求的品牌。」

從空氣淨化、冰箱除菌保鮮、洗衣清潔、健康烹調、 AI 咖啡機到顯示技術， SHARP 致力將科技融入日常生活，預先設想、解決消費者不同階段的生活需求；如今，這套「半步先行」的思維也延伸到數位行銷：不只是等消費者說出需求，而是透過數據，更早辨識需求正在形成的訊號。

從散落的第一方數據到「看到完整消費者旅程」

SHARP 累積來自官網、會員、客服、維修與交易等大量第一方數據，但因數據資料分散在不同部門與系統，想要為行銷活動建立目標消費者輪廓，需要跨部門整理與人工處理。例如，需要先請 IT 撈取資料，再由行銷團隊分類目標客群，前後可能花上 3 到 5 天，活動發送出去後，也難以即時掌握消費者接下來的行為。

為解決上述挑戰， SHARP 開始評估、測試客戶資料平台（CDP），最終選擇與 Insider One 合作。評估過程中， SHARP 關注的不只是資料整合能力，也包括系統是否容易上手，以及線上、線下數據能否進一步串聯。

首先， SHARP 希望能縮短資料整合與行銷執行的距離。

Insider One 除可協助團隊進行第一方數據的整合、分群與分類，還有提供行銷引導與 AI 工具，例如行銷自動化等，讓團隊可以更精準地擬定媒體策略與決策，以清晰的投資報酬率（ROI）等數據，建立內部行銷與業務部門的信賴機制。

張凱傑指出：「對我們來說， CDP 的價值是縮短從資料、決策與行動的時間，讓行銷團隊可以把更多時間放在策略與內容，而不是處理資料。」舉例來說，導入 Insider One 後，行銷團隊用說的就可以完成受眾設定與行銷流程初步建置，將原本需要 3 到 5 天的時間縮短成 1 分鐘，然後，由系統觸及，以及追蹤開信、點擊與轉換，大幅縮短跨部門協作的工作流程。

1912 年創立的夏普，在台灣積極數位轉型。SHARP 台灣總經理張凱傑攜手 Insider One ，透過數據整合，真正了解消費者的需求，精準推薦，股東購物節創造雙位數成長。右為 Insider One 吳一凡總經理。

圖／數位時代

對 SHARP 來說，另一個關鍵是降低團隊學習與使用數據的門檻。

為協助 SHARP 團隊快速上手與習慣使用， Insider One 團隊扮演如導師般的角色，透過手把手的培訓與指導，不僅大幅縮短系統摸索時間，更將原先至少要 3 個月以上的多元數據資料整合時間縮短在 1.5 個月內，成功趕上 SHARP 的年度最重要節慶活動–股東購物節。

第三個議題是捕捉線上互動跟線下交易之間的資料斷點，以消費者全通路（OMO）旅程數據持續深化互動關係。

張凱傑表示， SHARP 超過 80% 的銷售來自線下通路，部分合作通路同樣採用 Insider One，讓跨通路數據串接有了共通基礎，在 Insider One 團隊的協助下， SHARP 與生鮮超市合作，在符合資料授權跟隱私規範的前提下，透過會員輪廓標籤掌握跨通路消費需求，並以此規畫跨業聯合促銷（Joint Promotion）。

股東購物節四大指標皆雙位數成長， SHARP 如何從「廣撒行銷」走向「找對的人」

對 SHARP 來說，股東購物節是年度最重要活動，透過 Insider One 的站上模組、智能推薦、自動化顧客旅程與 A/B Test 等解決方案，結合會員資料整合與行為分析，去（2025）年， SHARP 行銷團隊可以從過去依年齡、性別等基本條件分群，轉變成掌握消費者對不同產品與內容的興趣，再搭配個人化推薦與自動化顧客旅程，讓對的內容在對的時機觸達對的人，極大化行銷綜效。

更重要的是，隨著數據累積與平台熟悉度提升， SHARP 的數位行銷成效持續優化。

以股東購物節為例，今（2026）年，不僅股東購物節的 eDM 開信率近 40%，流量、轉換率、客單價與回購率皆較去年成長15至25%，讓 SHARP 更加確信：數位行銷的重點不只是「吸引多少人」，而是能否辨識「哪些人值得溝通，以及現在應該說什麼」。

AI 智慧手沖咖啡機則是另一個案例。透過會員數據分析與問卷， SHARP 成功從會員名單中找出 4,000～5,000 名具有相關興趣與行為特徵的消費者，如喜愛手沖咖啡、熱愛科技、享受質感生活等客群，針對這群人進行精準溝通，帶動數百台產品銷售，創下轉換率超過 15% 的成績。

張凱傑認為，以 CDP 持續深化第一方數據資料有助於極大化行銷成效，以維修服務為例，如果系統辨識出消費者的冰箱使用年限已久，且近期有多次維修紀錄，即可在適當時機提供換機資訊，甚至從節能效益切入，讓這一次維修服務成為下一次產品需求的起點。

一次又一次的亮眼行銷成果，不僅讓 SHARP 從「廣撒行銷」轉向「找對的人」，持續深化對消費者的理解，讓線上的互動、內容與優惠，成為消費者消費或走進實體通路的前一站，也反映出家電行銷正從追求流量轉向對消費者需求的持續理解，成為家電數位行銷競爭的新典範。

想知道更多 Insider One 零售與家電產業應用，立即了解：https://insiderone.com/zh-hant/contact-us/