網路，儼然成為現代人食衣住行育樂方方面面不可或缺的生活媒介，但台灣寬頻的軟硬體設備卻遲遲未能契合消費者需求。根據消基會統計，此類電信糾紛不但近年持續稱霸申訴排行首位，比重更是持續升高，已然成為台灣最大的民怨製造機。以行動上網為例，2010年下旬起中華電信、台灣大哥大、遠傳等電信公司，紛紛大舉促銷3.5G行動上網吃到飽方案，但是消費者卻反應「吃到飽方案」其實是「 lag、斷線、修不好」的套餐組合。而2011年聯合報新聞報導也指出「國內可行動上網用戶數已近兩千萬戶，但電信公司基地台數量和頻寬跟不上腳步，不少用戶發現上網速度明顯變慢了，『吃到飽』變『吃不飽』，實在讓人『氣到飽』。」（註一）直至今日，寬頻三飽的抱怨聲浪依舊不絕於耳（註二），足見消費者對於台灣寬頻軟硬體設備的不滿。但，危機即是轉機！i-buzz口碑研究中心告訴您，如何化解消費者心中熊熊的干戈怒火為玉帛，平息三飽寬頻所引起的眾怒！
本研究中心先從台灣寬頻的品牌口碑排行切入，理解現行消費者憤怒的標靶究竟射向何方。下圖為2012年五月至八月的寬頻品牌口碑冠亞軍：
由上圖可以看出，中華電信HINET穩定的以七成比例屢屢拿下五到八月的口碑冠軍，而第二名SeedNet的口碑根本難以望其項背，剩餘的電信廠商如凱擘、億聯科技、APOL亞太線上、台基網…等，即便聯合起來也僅瓜分一成不到的口碑。然而，中華電信的冠軍王冕得來並不光彩，根據本研究中心整理的六到八月口碑熱門話題顯示，TOP 20 的熱門口碑話題清一色聚焦於中華電信HINET，因而造就了中華電信屹立不搖且壓倒性的口碑王座，但是細看口碑話題與內文便可發現，其口碑王座有半數是由負面評價堆疊而成。如下圖所示，消費者相當在意且關心中華電信HINET軟硬體的服務與品質：
即便如此，本研究中心也必須持平而論：中華電信的負面評價其實有些非戰之罪，因為台灣有97 %的固網資源，以及70到80%的網路流量都掌握在中華電信手上，導致消費者在遭遇軟硬體設施問題時，自然就會把矛頭指向坐擁龐大設施基數的中華電信。
那麼，中華電信可以做些什麼？來弭平這非戰之罪。而其他瓜分三成消費口碑的電信業者又可以做些什麼？在軟硬體設備受限於中華電信之下，開出新路攫取消費者的青睞與重視。
本研究中心在此統計出2012年五月到八月份消費者最在意的口碑關鍵字類型，如下圖所示共計七大類：產品（如:光纖）、價格（如:電路費）、通路（如:門市）、服務（如:客服、裝機）、品質（如:短線、保證頻寬）、系統業者（如:台灣數位、信和）、優惠方案（如:學生專案）。從這張圖我們可以清楚的看見，消費者在意的並非是由「誰」（下圖中的系統業者）提供此項服務，而是業者所推出的「產品」其「價格」與「服務」是否能對上消費者的胃口。其中，以包含光纖、ADSL、下載、上傳、CABLE、固定/流動IP、上/下行、固定式的「產品」類關鍵字獲得消費者廣泛的討論，在四個月中均超過千次的口碑討論。
再搭配下圖的逐月 TOP 10關鍵字，前三名熱門關鍵字分別為光纖（四個月共2682筆）、ADSL（2048筆）與下載（1438筆）。有鑑於此，我們可以認知到對於消費者而言，雖然「價格」（988筆）依舊出現於口碑討論，但最重要的是寬頻產品本身的「功能性」，也就是說，到底電信業者可不可以提供消費者穩定的網路載體，達到消費者對各項生活層面的迫切資訊需求。
但對此，在2012年九月遠見雜誌時事熱線專題，提供了一個有趣的數據：「根據Speedtest最新調查，台灣有線寬頻下載速率28.79Mbps是全球第六快。」也就是說，即便台灣消費者享有全球第六快的寬頻服務，但是依舊弔詭的覺得不夠好，認為台灣電信業者所推出的產品功能性不足，無法達到想像中的便捷與實用。針對此現象，中華電信該如何應對？其他電信業者如中嘉、台灣大寬頻、So-net、速博…等又該如何出招，趁著中華電信焦頭爛額之際，搶攻消費者的寬頻訂單呢？
打蛇打三吋！寬頻品質老實說
該期遠見雜誌引述台大資工系助理教授鄧惟中的分析，指出由於業者屢屢把「速率」當成訴求噱頭，使民眾對寬頻有高期待的傳輸品質，然而實際上寬頻的功能性被誇大，因而產生了難以化解的客訴風暴和不信賴。本研究中心的確也觀察到該現象，如上文所歸納的熱門口碑關鍵字「品質」一類中，不斷重複著「斷線、龜速、穩定、速度、不穩、連線、保證頻寬」等字眼，在在可以看出消費者對於寬頻速度，亦即速效取得資訊的期待。鑑此，i-buzz口碑研究中心誠摯的建議各家電信業者，在行銷時應首重破除消費者對「飆網」的迷思，其次，誠懇實際的說明在現行軟硬體設施中，業者所能提供的最好方案，才是能牢牢抓住消費者荷包的上策！
註一：http://mag.udn.com/mag/digital/storypage.jsp?f_ART_ID=303567#ixzz277JypxkX
註二：http://www.mobile01.com/topicdetail.php?f=507&t=2877492&last=37630949
