【i-Buzz】台灣寬頻三飽的危機與轉機 破除消費者「飆網」的迷思

2012.10.11 by
i-Buzz網路口碑研究中心
網路,儼然成為現代人食衣住行育樂方方面面不可或缺的生活媒介,但台灣寬頻的軟硬體設備卻遲遲未能契合消費者需求。根據消基會統計,此類電信糾紛不但...

網路,儼然成為現代人食衣住行育樂方方面面不可或缺的生活媒介,但台灣寬頻的軟硬體設備卻遲遲未能契合消費者需求。根據消基會統計,此類電信糾紛不但近年持續稱霸申訴排行首位,比重更是持續升高,已然成為台灣最大的民怨製造機。以行動上網為例,2010年下旬起中華電信、台灣大哥大、遠傳等電信公司,紛紛大舉促銷3.5G行動上網吃到飽方案,但是消費者卻反應「吃到飽方案」其實是「 lag、斷線、修不好」的套餐組合。而2011年聯合報新聞報導也指出「國內可行動上網用戶數已近兩千萬戶,但電信公司基地台數量和頻寬跟不上腳步,不少用戶發現上網速度明顯變慢了,『吃到飽』變『吃不飽』,實在讓人『氣到飽』。」(註一)直至今日,寬頻三飽的抱怨聲浪依舊不絕於耳(註二),足見消費者對於台灣寬頻軟硬體設備的不滿。但,危機即是轉機!i-buzz口碑研究中心告訴您,如何化解消費者心中熊熊的干戈怒火為玉帛,平息三飽寬頻所引起的眾怒!

本研究中心先從台灣寬頻的品牌口碑排行切入,理解現行消費者憤怒的標靶究竟射向何方。下圖為2012年五月至八月的寬頻品牌口碑冠亞軍:
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由上圖可以看出,中華電信HINET穩定的以七成比例屢屢拿下五到八月的口碑冠軍,而第二名SeedNet的口碑根本難以望其項背,剩餘的電信廠商如凱擘、億聯科技、APOL亞太線上、台基網…等,即便聯合起來也僅瓜分一成不到的口碑。然而,中華電信的冠軍王冕得來並不光彩,根據本研究中心整理的六到八月口碑熱門話題顯示,TOP 20 的熱門口碑話題清一色聚焦於中華電信HINET,因而造就了中華電信屹立不搖且壓倒性的口碑王座,但是細看口碑話題與內文便可發現,其口碑王座有半數是由負面評價堆疊而成。如下圖所示,消費者相當在意且關心中華電信HINET軟硬體的服務與品質:
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即便如此,本研究中心也必須持平而論:中華電信的負面評價其實有些非戰之罪,因為台灣有97 %的固網資源,以及70到80%的網路流量都掌握在中華電信手上,導致消費者在遭遇軟硬體設施問題時,自然就會把矛頭指向坐擁龐大設施基數的中華電信。

那麼,中華電信可以做些什麼?來弭平這非戰之罪。而其他瓜分三成消費口碑的電信業者又可以做些什麼?在軟硬體設備受限於中華電信之下,開出新路攫取消費者的青睞與重視。

本研究中心在此統計出2012年五月到八月份消費者最在意的口碑關鍵字類型,如下圖所示共計七大類:產品(如:光纖)、價格(如:電路費)、通路(如:門市)、服務(如:客服、裝機)、品質(如:短線、保證頻寬)、系統業者(如:台灣數位、信和)、優惠方案(如:學生專案)。從這張圖我們可以清楚的看見,消費者在意的並非是由「誰」(下圖中的系統業者)提供此項服務,而是業者所推出的「產品」其「價格」與「服務」是否能對上消費者的胃口。其中,以包含光纖、ADSL、下載、上傳、CABLE、固定/流動IP、上/下行、固定式的「產品」類關鍵字獲得消費者廣泛的討論,在四個月中均超過千次的口碑討論。
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再搭配下圖的逐月 TOP 10關鍵字,前三名熱門關鍵字分別為光纖(四個月共2682筆)、ADSL(2048筆)與下載(1438筆)。有鑑於此,我們可以認知到對於消費者而言,雖然「價格」(988筆)依舊出現於口碑討論,但最重要的是寬頻產品本身的「功能性」,也就是說,到底電信業者可不可以提供消費者穩定的網路載體,達到消費者對各項生活層面的迫切資訊需求。
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但對此,在2012年九月遠見雜誌時事熱線專題,提供了一個有趣的數據:「根據Speedtest最新調查,台灣有線寬頻下載速率28.79Mbps是全球第六快。」也就是說,即便台灣消費者享有全球第六快的寬頻服務,但是依舊弔詭的覺得不夠好,認為台灣電信業者所推出的產品功能性不足,無法達到想像中的便捷與實用。針對此現象,中華電信該如何應對?其他電信業者如中嘉、台灣大寬頻、So-net、速博…等又該如何出招,趁著中華電信焦頭爛額之際,搶攻消費者的寬頻訂單呢?

打蛇打三吋!寬頻品質老實說
該期遠見雜誌引述台大資工系助理教授鄧惟中的分析,指出由於業者屢屢把「速率」當成訴求噱頭,使民眾對寬頻有高期待的傳輸品質,然而實際上寬頻的功能性被誇大,因而產生了難以化解的客訴風暴和不信賴。本研究中心的確也觀察到該現象,如上文所歸納的熱門口碑關鍵字「品質」一類中,不斷重複著「斷線、龜速、穩定、速度、不穩、連線、保證頻寬」等字眼,在在可以看出消費者對於寬頻速度,亦即速效取得資訊的期待。鑑此,i-buzz口碑研究中心誠摯的建議各家電信業者,在行銷時應首重破除消費者對「飆網」的迷思,其次,誠懇實際的說明在現行軟硬體設施中,業者所能提供的最好方案,才是能牢牢抓住消費者荷包的上策!

註一:http://mag.udn.com/mag/digital/storypage.jsp?f_ART_ID=303567#ixzz277JypxkX
註二:http://www.mobile01.com/topicdetail.php?f=507&t=2877492&last=37630949

轉自i-Buzz Research

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