今年3月11日在日本發生的九級強震造成嚴重災情，日本客占六成的台北國賓大飯店立刻透過官網會員系統，發送關懷電子郵件給所有曾在國賓入住的日本客人。另一方面也在國賓的中文、日文Facebook粉絲團發布關心文章，要在第一時間讓日本客感受到最即時、貼心的關懷。
「電子郵件發出去後，馬上就收到日本客人的回覆，感謝我們的關心。透過網路傳達的貼心、服務感比以前更迅速，」國賓大飯店資訊部副協理莊善謀說，近3年來，國賓積極發展各種數位服務，一方面透過網站展現品牌形象，延伸品牌價值，另一方面則希望從網路傳達最新消息，成為新的產品銷售通路。
國賓飯店最早在1996年就開始啟用官網，當時還沒幾家飯店有網站，不過早期官網的作用僅限於讓客人了解飯店。2007年，國賓打造了全新的Welcome Member會員系統上線，這是一個虛實整合的紅利兌換遊戲，客人在國賓飯店有了實體消費，就能上網登入會員系統，兌換紅利點數，累積一定點數就可兌換紅利商品。3年下來，會員人數已達1萬8千人。
過去國賓飯店和台北其他飯店相較之下，品牌形象較為成熟、嚴肅，通常是有一定年紀的客人才會選擇入住。「要讓年輕人也認識我們，就要從網站形象開始改變，」莊善謀指出，2009年國賓網站進行大改版，重點在於改變視覺風格，走向低調、簡約、時尚路線。
多元工具打入年輕客群
以前國賓飯店最具特色的就是大廳上一幅「夜宴圖」，2009年以前，國賓網站也以夜宴圖做為主視覺，「這讓人感覺太成熟、不吸引年輕人，」莊善謀說，因此網站改版時，就定調要走向簡約風格，捨去嚴肅形象。雖然網站是外包製作，不過國賓的參與程度相當高，「我們會明確提出我們想要什麼、不想要什麼，並請多家廠商提案比稿，」他指出，希望透過官網的色系、圖片、文字等，呈現出企業品牌形象。
國賓還透過****Facebook****粉絲團、電子報、RSS****、手機行動導覽、簡訊發送等方式，將最新活動、消費優惠的訊息即時派送給客戶。雖然因客戶年齡層較高，Facebook粉絲團人數只有1600多人，但國賓結合Facebook小遊戲，在遊戲中蒐集虛擬遊戲蛋糕，就可到實體店面換真的蛋糕。另一方面，則進行搜尋引擎優化（****SEO****），提高搜尋排行。而考量未來發展，國賓更註冊多重網域，包括.com.tw、.com、.tw、.cn等。
國賓也在iPhone和Android上製作應用程式，較像是官網的縮小版，內容包括飯店導覽、最新訊息發布等，目的在於培養年輕客群。雖然國賓仍主打年齡層較高的客群，「但若是年輕人現在不知道國賓，以後年紀大了也不會來國賓消費，因此現在透過各種數位工具和年輕人接觸是很重要的，」莊善謀說。
線上旅展拓展客群
除了提升品牌形象，創造新通路也是國賓發展數位服務的目的之一，目前透過線上訂房的來客率持續提升，每月都有150到200間房都是透過網路售出。從2008年開始，國賓也開放線上訂購年菜的服務。
今年4月，國賓首度開辦線上旅展活動，配合台中旅展同時進行，成效相當不錯，線上旅展的銷售量已經是實體旅展的三分之一。莊善謀指出，線上旅展開放當天一早8點多，第一張訂單就進來了，「這代表客人已經在我們的網站上關注很久，對我們來說是一大鼓舞。」他說，過陣子的高雄旅展也會同步舉辦線上旅展，希望透過新通路拓展更多客群。
現在國賓同步透過官網和****Facebook****粉絲團發布餐飲及住房最新消息，由第一線的行銷企劃同仁直接負責訊息發布，因此國賓也進行網站後台改版，讓後台操作更人性化，即使不懂網站的行銷同仁也能順利掌管網站、隨時更新訊息，現在每則「最新消息」的點閱率平均已有3000次點擊。
對國賓來說，數位工具不只是行銷手法，透過成效監控，更可做為擬定策略的參考資料。國賓現在每周都會監控網頁瀏覽次數、最新消息瀏覽次數、搜尋頁面排名、網路訂房數、Facebook粉絲人數，做為經營數位平台的成效指標。
面對各個國外大集團飯店陸續進駐台灣，各別主打奢華、時尚、簡約等不同風格，品牌歷史悠久的國賓飯店也要透過各種數位行銷工具，替經典老店加入現代元素，吸引更多年輕族群認識國賓的品牌。
數位服務力3****個關鍵
****1.****網站介面改版，連結品牌形象。
****2.****提升網路社群能力，和消費者即時互動。
****3.****開放線上購物，創造新通路。
國賓大飯店
●數位服務年資：15年（1996年開始）
●定位：從網路延伸實體品牌價值
●使用工具：Facebook粉絲團、電子報、RSS、手機行動導覽、簡訊發送、SEO ●每年投資金額：3年約新台幣700萬元
●數位服務大事記：2007年打造Welcome Member會員系統／2009年網頁介面大改版／2011年首辦線上旅展
資料來源《數位時代No.204》
