省電又管電，能源資通服務橫跨各產業，創造全球900億美元商機|數位時代 BusinessNext

全球市場900億美金產值的碳排放管理，就在眼前螢幕上的這個「低碳管理雲」系統平台，北科大能源系教授李達生笑著說，「以往太陽能和LED『被動』幫家庭或企業省電，現在這個系統還會『主動』協助管電，分析各種電力使用資訊，讓這些資訊的附加價值更高。」

從個人家庭到企業組織每天都在用電，即便透過太陽能或LED的安裝省下許多電費，省多少就是賺回多少，但其實在省電的這個過程中，透過主動掌握電從哪裡來到哪裡去的流動方向，結合ICT技術，發展成能源資通訊，確實可以衍生出另一套新商業模式。

用電管理作為決策參考

北科大教授李達生表示，最初架構這個雲端平台的想法是協助一些超商、醫院及速食店業者找出有效率的節能方法，為企業省錢，因此最基本的商業模式是結合數位電錶、感測器、資通訊與雲端技術，監控企業的能源使用狀況，且透過一些個人數位載具能即時告知企業能源使用相關資訊，還能產生一些報表資料。

李達生認為，節能省電最大的價值其實是用電資料的大量蒐集與分析，「這些資訊不能只是數據拿來查詢，要能夠創造附加價值更高的綠能產業。」

比方速食店除了透過電力監控，可清楚瞭解所有設備的用電結構和用電時間外，若進一步統計分析，更可作為分店用電管理與決策依據，可知道哪個時段用電量高代表那個時間來客數較多，因此可以推出什麼樣的餐點或是食材備貨要多一點，更能精準掌握成本和行銷方案。

事實上，傳統的電力管理方式，多半是用人去管理，較少透過資訊系統來輔助，然而，一旦與雲端和物聯網做整合，裝了智慧電錶後便能進一步掌握這些有價訊息。

各產業領域都適用

例如早上幾點以後，很多電源同時被關掉了，代表很多人在這個時候出門，客運公司可以較準確估算某個時間點大概會有多少人出門，適時機動性地加開班次；依照電力使用紀錄可得知，傍晚大概有多少人回到家了，第四台業者能參考什麼時段該投放什麼樣性質的廣告，才可以獲得觀看數的最大效益。

此外，像工廠的生產線上、低溫倉儲、食品冷凍業者也可透過電力數據監控得知內部工作人員在操作機械或裝配產品時的效率，例如熟手和新手在使用同一台機器時的準確度便有差，前者可能一次就完成某個製程環節或搬運到正確位置，後者則可能得耗費較多力氣與能源，「監控好線上能源的使用方式，不僅能協助企業分析改善某個部分的工作狀況，還能替企業省錢。」

甚至，「如果碳排放是未來工廠生產的國際重要評估標準之一的話，那更不得不做。」碳足跡標示推動的進度各國不同，美國最大零售商沃爾瑪最早要求所有旗下供應商全部標示碳足跡，牽動整個供應鏈，目前則是連NB代工業者和半導體業者也正在緊追碳足跡認證。

李達生說，對國內很多中小型的出口廠商來說建立碳盤查的平台非常重要，「企業與其還要另外花錢找人幫忙驗證碳排放，倒不如乾脆使用這個系統平台，甚至以月租型付費方式，長期維護和更新，」出貨每一樣新產品時只要列印碳足跡標籤貼上就好，這對台廠出口歐美國家其實是很有利的。

預估未來能源資通訊商機主要受惠業者：

電信商、電力系統、電表、水表、感測控制器、空調系統、智慧票卡、建築業、LED、太陽能、風力、保全業者、伺服器、軟體開發

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。