「打造國際品牌」3堂課(五)
「打造國際品牌」3堂課(五)
2012.12.06 |

Q:跟哪一個客戶的合作,對訊連來說是最關鍵的?
A:剛開始沒人、沒錢,只好先打台灣客戶;一旦大客戶進來了,馬上就要走出去(國際)。以當時的組織能力,只能處理同一個時區的市場,所以第二年,我們就去日本和韓國;接下來就打歐洲,因為歐洲跟所有對手都有時差,站在同一個平台上,我們比較不容易輸!最後,美國市場是一定要進的,也是最難的,因為所有競爭對手都在那兒。

跨地域經營的困難除了語言,還有SOP****(Standard Operating Procedure****,標準作業程序)。如何讓開在印度的餐廳品質跟台灣一樣?組織能力不夠,一出去就垮了!

如果是美國公司要派人來台灣,通常這個經理人已經有一套管理的methodology(方法論);訊連也要有這樣的methodology,才有辦法複製。我們曾經從外商找人;後來發現,他們也是用總部的methodology去管人,並沒有自己創造方法的能力。但是,我們要的是會創造方法、還能把它教給日本人和德國人分公司的人!

所以直到2010年,我們才在日本和美國各派一個人。他們不是主管,但他們可以把我們的methodology讓當地員工知道。

**品牌不是打廣告,而是使用者用完產品後的感受和印象;這種user experience****是靠大量的技術與創新累積出來的

** 本土企業如何做國際客服?

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****個做法,兼顧效率與品質
訊連有5000多萬個來自世界各地的註冊會員。除一般產品會員外,還包含1萬3000多名的Facebook粉絲,以及超過100萬會員的雲端社群Director Zone。

對全球營運的訊連而言,數量龐大的國外會員既是資產、也是壓力。「就算外包,品質也要跟體制內一樣,消費者不會因為這樣就接受次級服務,」訊連科技總經理張華禎說。

以台灣為總部的訊連,如何維持服務品質、滿足全球會員的需求?

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****國際化:行銷團隊如聯合國
訊連官網提供有9國語言內容、接受10多種幣值,全部都由台灣總部統一管理(其他跨國企業多由各國分公司分工)。因此,為滿足各地消費者需求,總部的行銷團隊成員國籍,也涵蓋加拿大、美國、澳洲、義大利、德國和日本等國。

2****效率:第一線客服外包
由於國外使用者多用英語,但英語並非台灣人的母語;為提高服務效率,8年前,訊連將英語客服外包至印度,日語和德語客服也外包給當地廠商。消費者的問題先由第一線回;第一線不能處理的,就到第二線;若第二線也無法處理,最後一道支援就是研發人員。

3****品質:喬裝神祕客提問
由於擔心外包廠商對產品了解不足,台灣行銷團隊要負責撰寫FAQ(常見問答集),並訓練、監督廠商。為確保服務品質,行銷團隊會假扮消費者提出問題;甚至會向競爭對手的客服提出同樣的問題,測試對方和自己處理方式的優劣。

4****分享:為使用者打造雲端社群
對軟體公司而言,賣套裝商品,消費者雖然會註冊,但彼此間沒有連結。有鑑於此,兩年前,訊連建立雲端社群Director Zone,讓專業人士能互相討論、分享。目前,社群已累積了近1萬2000多個影音特效,就像個多媒體實驗室。但競爭者則尚未提供同樣規格的服務。

「(會員意見)最後還是回饋到我們的服務和產品品質,」張華禎觀察,由於語言障礙,台灣企業很難成為內容的提供者;但Web 2.0和雲端的分享機制,使台灣企業可以專注發展技術與平台,再邀請世界各地使用者一起創造內容,提高國際化的程度。

**張華禎的管理講義
****DOs
****1****創業第一天就要想好組織的未來,訂下相稱的制度。
****2****主管做決策要迅速,否則會成為組織的瓶頸。

****DON'Ts
****1****目標的時間和規模都可以改變,但不能迫在眉睫才發現來不及。
****2****做軟體產品,若無法做到市場第一,就乾脆不要做。

** 資料來源《經理人月刊No.74》

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從醫院到工廠,從2B到2C:北醫、光寶、AWS、希達數位以實戰經驗分享碳揭露與AI淨零新路徑
從醫院到工廠,從2B到2C:北醫、光寶、AWS、希達數位以實戰經驗分享碳揭露與AI淨零新路徑

氣候變遷不只是環境議題,而是攸關國際經貿的新政治語言,隨著碳定價時代來臨,去碳化能力將重新改寫全球供應鏈秩序,而這意味著:能源轉型不再只是政府的任務,是每一家企業的必修課。
在這波變局中,光是做好組織碳盤查仍不足夠,領先企業不僅開始管理產品碳足跡、更以AI數據治理提升供應鏈碳管理,例如,光寶科技因應客戶的脫碳淨零路徑積極建立碳足跡資料庫,並號召供應鏈夥伴參與,全面揭露產品碳足跡;以及台北醫學大學攜手希達數位等夥伴取得碳足跡數據與建立標準化的碳排計算方式,更好計算醫療器材設備的碳足跡。
換言之,碳不是被動記錄的數字,而是驅動新價值的槓桿,誰能把減碳轉化為市場優勢,就能在淨零新賽局中掌握主導權。對此,台灣永續能源研究基金會董事長簡又新進一步解釋:「台灣不僅是全球AI硬體重鎮,也積極開發AI應用服務,其中又以「AI驅動的碳排管理」最受矚目,因為,碳排數據龐大、變化快速,單靠人工根本無法處理,唯有借助AI才能即時解析、快速決策,讓永續不只是口號,而是可以落地的營運模式。」
「為實踐台灣2050淨零轉型,透過兩大–科技研發跟氣候法治–治理基礎,以及四個–能源轉型、產業轉型、生活轉型與社會轉型–轉型策略推動12個關鍵戰略,如發展風電/光電、氫能、前瞻能源等,目標是以削減碳排跟碳匯抵減達成淨零目標。」行政院能源及減碳辦公室副執行長林子倫如是說道。

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台灣永續能源研究基金會董事長簡又新重申減碳的急迫性,並分享:「唯有借助AI才能即時解析、快速決策,讓永續不只是口號,而是可以落地的營運模式。」
圖/ 數位時代

醫療減碳進入關鍵期,AI驅動供應鏈碳足跡管理成顯學

根據國際健康無害組織(HCWH)的統計,全球醫療部門的碳排放量約占全球溫室氣體排放總量的 4.4%,這個比例相當於514座燃煤電廠年碳排的總和,其中,超過七成的碳排放來自於醫療的供應鏈(範疇三),例如藥品、器械設備的製造與運輸,以及相關廢棄物的處理,意味著醫療機構光是做好範疇一與範疇二的碳排管理還不夠,必須以供應鏈碳排管理的概念驅動低碳醫療。
「低碳醫療是全球關注的議題,但是,受到三個迷失–推動低碳醫療的成本高、需要更多數據才能展開行動、醫護人員太忙很難參與其中–影響,醫療機構的腳步不一而同,但從統計數據來看,低碳醫療僅需針對藥品、耗材、能源、運輸這些主要排放來源進行改善,即可看到顯著成效。」新加坡國立大學永續醫學中心主任暨教授Nick Watts以英國NHS為例說明,該單位已在2019年的基準下減少61%碳排等,只要從投資能源效率、數位化照護、預防醫療、在地化照護等面向切入、持續前行,即可看到成效。

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圖/ 數位時代

台北醫學大學校長吳麥斯表示:「我們的醫療使命是『不傷害』:不僅要治病救人,也要減少對地球的傷害。」再加上環境部於今(2025)年初公告擴大碳盤查適用對象,自明(2026)年起,全國23家經衛生福利部評鑑為醫學中心之醫療機構必須每年定期揭露其溫室氣體排放盤查結果,因此,攜手希達數位等夥伴,透過收攏支氣管鏡、血液透析、核磁共振、雙和醫院健康檢查與冠狀動脈血管攝影等流程的碳排數據資料建立醫療碳排放因子資料庫,之後將進一步擴大到產品碳足跡計算,建立運輸與廢棄物數據庫,目標是在2028年完成三家醫院–衛生福利部雙和醫院、台北醫學大學附設醫院、台北市立萬芳醫院–的碳足跡全面揭露。「我們的期許是讓AI驅動的碳足跡管理平台處理繁瑣的碳排數據蒐集、分析等工作,讓醫護人員可以專注於人性化照護服務。」
協助台北醫學大學進行減碳行動的新加坡商希達數位有限公司執行長Torrent Chin表示:「產品的生命週期是固定的:原料、製造、運輸、使用與回收,碳排相對容易蒐集、分析與計算,醫療服務的碳排則沒有明確終點,需要進一步考量耗材、儀器與能源,對於商業模式也著重在服務的教育、旅遊與金融等產業來說,極具參考價值。」

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醫療實戰對談,邀請各界重磅貴賓一同交流。左起:數位時代總編輯王志仁、新加坡國立大學永續醫學中心主任暨教授Nick Watts、台北醫學大學校長吳麥斯、新加坡商希達數位有限公司執行長Torrent Chin。
圖/ 數位時代
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圖/ 數位時代

製造業淨零突圍的關鍵:從產品碳足跡到循環設計

光寶科技總經理邱森彬表示,商業模式使然,光寶科技的產品碳足跡有90%來自生產製造使用的原料,想要更好落實產品碳排,必須從原物料著手,為了加速產品碳足跡管理,成立希達數位,以巨量數據分析、人工智慧等科學化、系統化的方式著手。「根據統計,我們有1,800萬產品碳足跡活動、19萬個物料,以及3,300個產品系列的資料要處理,若是由外部顧問給予協助,需要100個顧問、花費3年的時間才能完成,但在希達數位的產品輔助下,僅15個顧問、6個月的時間就完成全產品碳足跡揭露,成為全球第一家完成全產品碳足跡揭露的電子製造業。」

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圖/ 數位時代

完成全產品碳足跡揭露後,光寶科技發現:每年必須刪減8%二氧化碳量才能在2050年達成淨零碳排,83%二氧化碳來自消費性電子產品跟能源管理,為了更好服務品牌客戶,必須在2030年實踐50%減碳目標,以及19萬個物料中,包材碳排最高,必須即刻行動以高效減碳。「做好全產品碳足跡,我們才可以更精準地推動產品脫碳策略,並且鼓勵供應商一起跳脫框架、共同開發低碳材料。」邱森彬如是說道。
對此,Amazon Web Services(AWS)台灣暨香港企業銷售暨策略方案副總經理謝佳男表示:「產品碳足跡只是第一步,不僅能讓我們知道碳排熱點並採取行動,如降低包材碳排等,更重要的是,可以在產品規劃與設計之初就預測可能的產品碳足跡並予以優化,更好實踐永續營運。」

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產業實戰第二場,則邀請到光寶科技總經理邱森彬與AWS台灣暨香港企業銷售暨策略方案副總經理謝佳男,提及從產品碳足跡到循環設計,將為製造業綠色轉型的關鍵。
圖/ 數位時代
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圖/ 數位時代

戴爾科技集團永續服務資深總監Bobby Mon Raother表示,該公司自2008年即開始使用再生材料,並在2021年提出Concept Luna,將以循環設計–從設計階段就考慮可修復性、可升級性、材料回收、減少浪費–的概念,如模組化設計、可維修面板、使用再生材料,以及智慧感測與遙測等,藉此延長PC等產品壽命、降低環境衝擊。「在產品碳足跡方面,我們將持續從製造、運輸、能源使用與報廢管理等四個面向切入,積極減少每個階段的碳排放量。」

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戴爾科技集團永續服務資深總監Bobby Mon Raother延續製造業對談的內容,分享Dell如何製造、運輸、能源使用與報廢管理等四個面向切入,積極減少每個階段的碳排放量。
圖/ 數位時代

自2005年開始提供永續顧問服務的施耐德電機日本永續事業部ESG數位轉型負責人呂勁毅進一步分享協助世界500強客戶實踐淨零轉型的心得:「除了要擬定策略、採用數位工具、蒐集與分析數據,更重要的是透過治理手法與相關活動加速整個進程,發揮數位與淨零雙軸轉型綜效。」
總的來說,無論是醫療或製造業,淨零已不再只是企業的選修課,而是決定競爭力的新指標,唯有做到產品碳足跡全揭露,同時,結合AI數據治理、循環設計與數位轉型,才能在碳定價與供應鏈重塑的時代突圍,將減碳壓力轉化為成長動能。

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