「打造國際品牌」3堂課(五)
「打造國際品牌」3堂課(五)
2012.12.06 |

Q:跟哪一個客戶的合作,對訊連來說是最關鍵的?
A:剛開始沒人、沒錢,只好先打台灣客戶;一旦大客戶進來了,馬上就要走出去(國際)。以當時的組織能力,只能處理同一個時區的市場,所以第二年,我們就去日本和韓國;接下來就打歐洲,因為歐洲跟所有對手都有時差,站在同一個平台上,我們比較不容易輸!最後,美國市場是一定要進的,也是最難的,因為所有競爭對手都在那兒。

跨地域經營的困難除了語言,還有SOP****(Standard Operating Procedure****,標準作業程序)。如何讓開在印度的餐廳品質跟台灣一樣?組織能力不夠,一出去就垮了!

如果是美國公司要派人來台灣,通常這個經理人已經有一套管理的methodology(方法論);訊連也要有這樣的methodology,才有辦法複製。我們曾經從外商找人;後來發現,他們也是用總部的methodology去管人,並沒有自己創造方法的能力。但是,我們要的是會創造方法、還能把它教給日本人和德國人分公司的人!

所以直到2010年,我們才在日本和美國各派一個人。他們不是主管,但他們可以把我們的methodology讓當地員工知道。

**品牌不是打廣告,而是使用者用完產品後的感受和印象;這種user experience****是靠大量的技術與創新累積出來的

** 本土企業如何做國際客服?

4
****個做法,兼顧效率與品質
訊連有5000多萬個來自世界各地的註冊會員。除一般產品會員外,還包含1萬3000多名的Facebook粉絲,以及超過100萬會員的雲端社群Director Zone。

對全球營運的訊連而言,數量龐大的國外會員既是資產、也是壓力。「就算外包,品質也要跟體制內一樣,消費者不會因為這樣就接受次級服務,」訊連科技總經理張華禎說。

以台灣為總部的訊連,如何維持服務品質、滿足全球會員的需求?

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****國際化:行銷團隊如聯合國
訊連官網提供有9國語言內容、接受10多種幣值,全部都由台灣總部統一管理(其他跨國企業多由各國分公司分工)。因此,為滿足各地消費者需求,總部的行銷團隊成員國籍,也涵蓋加拿大、美國、澳洲、義大利、德國和日本等國。

2****效率:第一線客服外包
由於國外使用者多用英語,但英語並非台灣人的母語;為提高服務效率,8年前,訊連將英語客服外包至印度,日語和德語客服也外包給當地廠商。消費者的問題先由第一線回;第一線不能處理的,就到第二線;若第二線也無法處理,最後一道支援就是研發人員。

3****品質:喬裝神祕客提問
由於擔心外包廠商對產品了解不足,台灣行銷團隊要負責撰寫FAQ(常見問答集),並訓練、監督廠商。為確保服務品質,行銷團隊會假扮消費者提出問題;甚至會向競爭對手的客服提出同樣的問題,測試對方和自己處理方式的優劣。

4****分享:為使用者打造雲端社群
對軟體公司而言,賣套裝商品,消費者雖然會註冊,但彼此間沒有連結。有鑑於此,兩年前,訊連建立雲端社群Director Zone,讓專業人士能互相討論、分享。目前,社群已累積了近1萬2000多個影音特效,就像個多媒體實驗室。但競爭者則尚未提供同樣規格的服務。

「(會員意見)最後還是回饋到我們的服務和產品品質,」張華禎觀察,由於語言障礙,台灣企業很難成為內容的提供者;但Web 2.0和雲端的分享機制,使台灣企業可以專注發展技術與平台,再邀請世界各地使用者一起創造內容,提高國際化的程度。

**張華禎的管理講義
****DOs
****1****創業第一天就要想好組織的未來,訂下相稱的制度。
****2****主管做決策要迅速,否則會成為組織的瓶頸。

****DON'Ts
****1****目標的時間和規模都可以改變,但不能迫在眉睫才發現來不及。
****2****做軟體產品,若無法做到市場第一,就乾脆不要做。

** 資料來源《經理人月刊No.74》

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AI 競爭全新戰場!美光 Mike Cordano:記憶體將成下一個企業戰略制高點
AI 競爭全新戰場!美光 Mike Cordano:記憶體將成下一個企業戰略制高點

從生成式AI訓練、推論,到代理式工作流程(Agentic Workflow)與未來的實體AI,資料流量正以指數級成長,讓記憶體從過去支援運算的配角躍升為決定AI效能與能源效率的關鍵角色。

全球知名的半導體與微電子技術分析機構TechInsights指出,AI競爭正逐漸從晶片算力擴展到記憶體架構設計能力,加速「Computational Memory」等新架構興起;在這波浪潮中,深耕記憶體與儲存技術數十年的美光科技,正與關鍵夥伴展開深度協同設計,包含攜手NVIDIA共同開發適用於新世代資料中心的低功耗記憶體技術,在AI基礎建設的新賽局中成為不可或缺的關鍵。

當GPU不再是唯一主角,記憶體為何躍上AI舞台中央?

過去,半導體的焦點多圍繞在晶片,例如CPU、GPU跟AI加速器等,市場普遍認為,晶片運算能力是左右科技產業發展速度的關鍵,但在進入生成式AI世代後,產業逐漸發現另一個事實:真正限制AI效能的瓶頸不是運算,而是資料能否快速被存取與傳輸。

從大型語言模型訓練,到AI推論、代理式工作流程(Agentic Workflow),甚至未來的機器人與自駕車,龐大的資料流量正持續推升對高頻寬、低延遲、高容量記憶體的需求,讓記憶體產業從過去相對標準化、以價格競爭為主的市場,逐漸轉變為AI基礎建設的重要核心。

「仔細觀察AI應用服務會發現,大多數工作負載都被頻寬限制。」美光科技全球業務執行副總裁Mike Cordano認為,記憶體是突破(頻寬)瓶頸的關鍵,也讓AI競賽從晶片算力升級到記憶體與儲存架構的系統級競爭。這樣的產業洞察,也正是Mike在歷經二十餘年的儲存產業資歷,加上四年半的創投生涯後,選擇加入美光的核心原因之一:在AI重塑產業結構的浪潮下,記憶體將成為這波成長最直接的動能所在。

美光 x 數位時代
美光科技全球業務執行副總裁 Mike Cordano
圖/ 數位時代

從零組件供應商到策略夥伴,記憶體共創時代來臨

AI的崛起,正在改變記憶體廠商與客戶的關係。

過去,記憶體產品多是標準化元件,客戶關注的是價格、供貨與規格;合作模式也偏向短期採購與交易導向。然而隨著AI系統規模愈來愈大,從資料中心、雲端平台到終端裝置,記憶體已經成為決定系統效能的重要關鍵,也因如此,越來越多企業將記憶體視為「策略性資產」,而非單純零組件。

Mike表示:「現在,我們跟客戶合作的時間跨度改變了,在產品正式上市前三到四年便開始合作,從系統架構階段就共同規劃未來需求。」例如,美光科技與NVIDIA共同研發的資料中心所使用的低功耗記憶體,便是雙方提前多年展開深度合作(co-design)的成果。

值得特別注意的是,美光科技除從技術層面與晶片製造商等夥伴共創產品,也在需求層面與客戶進行密切合作,例如,將過去較無約束力、期限僅一年的長期協議(LTA)轉變成為期五年、條款更具約束力的策略性客戶協議(SCA),藉此掌握客戶的未來需求,進而在技術層面做更深度的合作。Mike坦言,深度協同設計是高成本的投入,美光的做法是先廣泛進行市場感知,理解不同場域的需求方向,再與生態系統中的夥伴們展開客製化合作。

從裝置導向轉為Token導向,AI浪潮重寫記憶體成長模式

除了合作模式改變,更大的典範轉移是需求的改變。

Mike解釋,過去記憶體需求跟PC、手機跟伺服器出貨量息息相關,但在AI新世代,推動記憶體需求成長的核心不再是設備數量,而是AI模型所產生的運算與資料消耗量。「AI產業逐漸走向以『Consumption』或『Token』為主的新經濟模式,每一次的模型運算都需要消耗大量的記憶體跟儲存資源,這意味著,即使設備銷量成長趨緩,記憶體需求仍可能持續上升。」

更重要的是,AI應用正從資料中心外擴至手機、PC、自駕車與機器人等場域,儘管不同場域對記憶體的需求不盡相同,但是,Mike認為:所有AI裝置都存在三項共同需求:更快的速度、更大的容量,以及更高的能源效率。

正如Mike在受訪時提到的:「我們最大的挑戰,是如何與客戶和整個生態系保持高度一致,一方面創造供給與產能,另一方面持續推動技術創新。」可以預期,在接下來的五年,記憶體產業面臨的挑戰不僅僅是擴展產能,而是如何與客戶共同規劃需求、同步投入技術創新,而這也是美光科技積極經營AI生態體系的原因。

總的來說,AI帶來的改變,不只是算力提升,而是重新定義整個運算架構:過去,記憶體被視為支援運算的基礎元件;現在,則是決定AI效能、能源效率與創新速度的關鍵資源;當產業競爭從晶片性能延伸到資料流動效率,從裝置數量轉向Token消耗量,記憶體的重要性也將隨之水漲船高,對美光科技來說,這將是其從供應商走向AI生態系核心夥伴的關鍵角色轉變。

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