「打造國際品牌」3堂課(五)|數位時代 BusinessNext

Q：跟哪一個客戶的合作，對訊連來說是最關鍵的？
A：剛開始沒人、沒錢，只好先打台灣客戶；一旦大客戶進來了，馬上就要走出去（國際）。以當時的組織能力，只能處理同一個時區的市場，所以第二年，我們就去日本和韓國；接下來就打歐洲，因為歐洲跟所有對手都有時差，站在同一個平台上，我們比較不容易輸！最後，美國市場是一定要進的，也是最難的，因為所有競爭對手都在那兒。

跨地域經營的困難除了語言，還有SOP****（Standard Operating Procedure****，標準作業程序）。如何讓開在印度的餐廳品質跟台灣一樣？組織能力不夠，一出去就垮了！

如果是美國公司要派人來台灣，通常這個經理人已經有一套管理的methodology（方法論）；訊連也要有這樣的methodology，才有辦法複製。我們曾經從外商找人；後來發現，他們也是用總部的methodology去管人，並沒有自己創造方法的能力。但是，我們要的是會創造方法、還能把它教給日本人和德國人分公司的人！

所以直到2010年，我們才在日本和美國各派一個人。他們不是主管，但他們可以把我們的methodology讓當地員工知道。

**品牌不是打廣告，而是使用者用完產品後的感受和印象；這種user experience****是靠大量的技術與創新累積出來的

** 本土企業如何做國際客服？

4****個做法，兼顧效率與品質
訊連有5000多萬個來自世界各地的註冊會員。除一般產品會員外，還包含1萬3000多名的Facebook粉絲，以及超過100萬會員的雲端社群Director Zone。

對全球營運的訊連而言，數量龐大的國外會員既是資產、也是壓力。「就算外包，品質也要跟體制內一樣，消費者不會因為這樣就接受次級服務，」訊連科技總經理張華禎說。

以台灣為總部的訊連，如何維持服務品質、滿足全球會員的需求？

1****國際化：行銷團隊如聯合國
訊連官網提供有9國語言內容、接受10多種幣值，全部都由台灣總部統一管理（其他跨國企業多由各國分公司分工）。因此，為滿足各地消費者需求，總部的行銷團隊成員國籍，也涵蓋加拿大、美國、澳洲、義大利、德國和日本等國。

2****效率：第一線客服外包
由於國外使用者多用英語，但英語並非台灣人的母語；為提高服務效率，8年前，訊連將英語客服外包至印度，日語和德語客服也外包給當地廠商。消費者的問題先由第一線回；第一線不能處理的，就到第二線；若第二線也無法處理，最後一道支援就是研發人員。

3****品質：喬裝神祕客提問
由於擔心外包廠商對產品了解不足，台灣行銷團隊要負責撰寫FAQ（常見問答集），並訓練、監督廠商。為確保服務品質，行銷團隊會假扮消費者提出問題；甚至會向競爭對手的客服提出同樣的問題，測試對方和自己處理方式的優劣。

4****分享：為使用者打造雲端社群
對軟體公司而言，賣套裝商品，消費者雖然會註冊，但彼此間沒有連結。有鑑於此，兩年前，訊連建立雲端社群Director Zone，讓專業人士能互相討論、分享。目前，社群已累積了近1萬2000多個影音特效，就像個多媒體實驗室。但競爭者則尚未提供同樣規格的服務。

「（會員意見）最後還是回饋到我們的服務和產品品質，」張華禎觀察，由於語言障礙，台灣企業很難成為內容的提供者；但Web 2.0和雲端的分享機制，使台灣企業可以專注發展技術與平台，再邀請世界各地使用者一起創造內容，提高國際化的程度。

**張華禎的管理講義
****DOs
****1****創業第一天就要想好組織的未來，訂下相稱的制度。
****2****主管做決策要迅速，否則會成為組織的瓶頸。

****DON'Ts
****1****目標的時間和規模都可以改變，但不能迫在眉睫才發現來不及。
****2****做軟體產品，若無法做到市場第一，就乾脆不要做。

** 資料來源《經理人月刊No.74》

Computex 2026 圓滿落幕，除了 AI 與機器人應用之外，服務業數位化也成為展場上的另一項焦點。其中，自助服務設備品牌古吉系統科技展出的多款新品，以「雙機整合」概念吸引不少參觀者目光。無論是雙面自助點餐機、POS 與自助點餐二合一雙系統機，或桌上型 1 托 2 點餐機，皆為台灣首創、自主研發的創新設計，不僅展現古吉深厚的產品研發與系統整合能力，放眼國際市場也具有高度差異化。

古吉系統科技總經理吳三奇表示，古吉長期聚焦於如何用更高效率、更低成本的方式協助業者解決營運痛點，希望透過持續創新，滿足不同場域與業態的需求，進一步推動服務業數位轉型。

從連鎖品牌走向街邊小店，自助設備迎來新一波普及潮

事實上，相較於連鎖餐廳、速食店或手搖飲品牌，自助設備在傳統市場、市集攤販、街邊小吃等中式餐飲場域的普及率一直不高。古吉系統科技總經理吳三奇分析，背後原因主要來自資訊落差、經營習慣與成本考量三大因素。

不過，隨著食藥署修正《食品良好衛生規範準則》，明定餐飲從業人員在調理即食食品時，手部不得接觸現金，這樣的市場現況正逐漸出現改變。關鍵在於，傳統餐飲業者的人力本就有限，「老闆一人負責點餐、備餐兼找零」的作業模式已成常態，即便有意增聘人力，也往往受限於缺工問題而不易實現。

在此背景下，自助點餐機/售票機、自助付款機等自助設備成了最佳解答。吳三奇形容，業者導入自助設備就像多聘請一位櫃檯人員，不僅能協助處理點餐、收款等重複性工作，符合法規要求及降低第一線人力負擔，也能減少找錯錢、收到假鈔，以及尖峰時段來不及應對顧客需求等問題，讓業者能將更多心力投入餐點製作與服務品質提升。

從早餐店到主題樂園，自助設備如何解決不同產業的營運痛點？

而從古吉服務的客戶案例來看，自助設備所解決的問題，不只是作業效率而已，而是涵蓋人流分散、收款管理與消費體驗等不同面向，且應用場景橫跨餐飲業、觀光休閒等各種服務場域。

像連鎖早餐品牌晨間廚房便透過自助設備解決尖峰時段的人流問題。由於早午餐產業的顧客高度集中在特定尖峰時段，且普遍不願久候，因此，點餐與出餐效率往往直接影響門市營運表現。為此，晨間廚房在原有的 POS 與手機點餐系統外，再導入古吉自助點餐機進行分流顧客，不僅提供更多元的點餐選擇，也有效降低櫃檯壓力並提升整體點餐與出餐效率。

而手搖飲品牌茶之魔手則透過自助收款設備改善門市收銀流程，其將自助收款機整合既有 POS 系統，店員只需負責點餐即可，由消費者自行完成付款流程，不僅減少收款、找零所耗費的時間，也能降低錯誤風險，進而快速消化排隊人流。

值得注意的是，自助設備的應用也早已跨出餐飲產業。例如主題樂園遠雄海洋公園便導入自動售票機並整合園區消費系統，遊客在購票的同時，還可取得折價卷，折抵在園區內的消費，不僅降低售票窗口的人力需求，也讓遊客從購票到入園的流程更加順暢。

從店家痛點出發，打造跨產業的一站式解決方案

從餐飲到觀光，不同產業面臨的營運挑戰雖然各不相同，卻都能在古吉的解決方案中找到對應答案，關鍵在於，古吉從市場需求角度出發，建立起涵蓋點餐、收款、叫號、廚房作業及營運管理的一站式解決方案，並透過多元產品組合滿足不同場域需求。

吳三奇進一步說明，古吉系統科技早在 2014 年便投入研發自助點餐系統，長期與第一線店家合作的過程中，發現許多業者面臨相似的經營難題，例如：人力不足、店面空間有限等。因此，古吉的產品開發始終圍繞著「省空間、更有效率、降低成本」三大目標，希望透過科技協助店家減輕人力負擔，同時優化營運流程。

正因如此，古吉系統科技不斷研發新產品，目前市場上多數品牌僅能提供 3 至 5 種機型，古吉卻已發展出 12 至 15 種不同尺寸與安裝形式的設備，讓業者能依照自身業態與空間條件選擇最適合的配置。

這樣的研發思維，也體現在古吉 2026 年推出的多款新產品上。例如：雙面自助點餐機採用兩個螢幕共用一台主機的設計，可同時服務兩位顧客；桌上型 1 托 2 點餐機則讓兩台點餐機共用一台付款設備，在有限空間中提升服務量能；而 POS 與自助點餐二合一雙系統機，則兼具店員服務與顧客自助操作兩種模式，可依現場需求靈活調整，無論是店員點餐、顧客自助結帳，或由顧客自行完成點餐與付款，都能有效提升整體營運效率。

「我們不是為了追求產品數量而開發新產品，而是從店家真正遇到的問題出發。」吳三奇表示，正因為持續思考如何解決店家在人力與空間上的限制，古吉才能持續創新產品，並成為台灣商家導入數量最高的自助點餐機品牌。

展望未來，吳三奇認為，隨著食安規範逐步落實，加上缺工問題短期內難以緩解，自助設備在服務業中的角色也將持續轉變，從過去提升效率的選配工具，逐漸成為維持營運、兼顧合規與優化顧客體驗的基本配備，並進一步推動餐飲業展開新一波數位轉型。

面對市場需求持續升溫，古吉系統科技也將持續投入產品創新，包括導入 AI 應用、縮減設備體積，以及開發更多符合不同場域需求的解決方案。同時，古吉也正積極布局日本、香港、越南等海外市場，希望將台灣自主研發的自助服務技術推向國際，讓更多企業透過科技提升營運效率與服務品質。