「打造國際品牌」3堂課(五)
「打造國際品牌」3堂課(五)
2012.12.06 |

Q:跟哪一個客戶的合作,對訊連來說是最關鍵的?
A:剛開始沒人、沒錢,只好先打台灣客戶;一旦大客戶進來了,馬上就要走出去(國際)。以當時的組織能力,只能處理同一個時區的市場,所以第二年,我們就去日本和韓國;接下來就打歐洲,因為歐洲跟所有對手都有時差,站在同一個平台上,我們比較不容易輸!最後,美國市場是一定要進的,也是最難的,因為所有競爭對手都在那兒。

**跨地域經營的困難除了語言,還有SOP(Standard Operating Procedure,標準作業程序)。**如何讓開在印度的餐廳品質跟台灣一樣?組織能力不夠,一出去就垮了!

如果是美國公司要派人來台灣,通常這個經理人已經有一套管理的methodology(方法論);訊連也要有這樣的methodology,才有辦法複製。我們曾經從外商找人;後來發現,他們也是用總部的methodology去管人,並沒有自己創造方法的能力。但是,我們要的是會創造方法、還能把它教給日本人和德國人分公司的人!

所以直到2010年,我們才在日本和美國各派一個人。他們不是主管,但他們可以把我們的methodology讓當地員工知道。

**品牌不是打廣告,而是使用者用完產品後的感受和印象;這種user experience****是靠大量的技術與創新累積出來的

** 本土企業如何做國際客服?
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****個做法,兼顧效率與品質
**訊連有5000多萬個來自世界各地的註冊會員。除一般產品會員外,還包含1萬3000多名的Facebook粉絲,以及超過100萬會員的雲端社群Director Zone。

對全球營運的訊連而言,數量龐大的國外會員既是資產、也是壓力。「就算外包,品質也要跟體制內一樣,消費者不會因為這樣就接受次級服務,」訊連科技總經理張華禎說。

以台灣為總部的訊連,如何維持服務品質、滿足全球會員的需求?
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****國際化:行銷團隊如聯合國
**訊連官網提供有9國語言內容、接受10多種幣值,全部都由台灣總部統一管理(其他跨國企業多由各國分公司分工)。因此,為滿足各地消費者需求,總部的行銷團隊成員國籍,也涵蓋加拿大、美國、澳洲、義大利、德國和日本等國。

**2****效率:第一線客服外包
**由於國外使用者多用英語,但英語並非台灣人的母語;為提高服務效率,8年前,訊連將英語客服外包至印度,日語和德語客服也外包給當地廠商。消費者的問題先由第一線回;第一線不能處理的,就到第二線;若第二線也無法處理,最後一道支援就是研發人員。

**3****品質:喬裝神祕客提問
**由於擔心外包廠商對產品了解不足,台灣行銷團隊要負責撰寫FAQ(常見問答集),並訓練、監督廠商。為確保服務品質,行銷團隊會假扮消費者提出問題;甚至會向競爭對手的客服提出同樣的問題,測試對方和自己處理方式的優劣。

**4****分享:為使用者打造雲端社群
**對軟體公司而言,賣套裝商品,消費者雖然會註冊,但彼此間沒有連結。有鑑於此,兩年前,訊連建立雲端社群Director Zone,讓專業人士能互相討論、分享。目前,社群已累積了近1萬2000多個影音特效,就像個多媒體實驗室。但競爭者則尚未提供同樣規格的服務。

「(會員意見)最後還是回饋到我們的服務和產品品質,」張華禎觀察,由於語言障礙,台灣企業很難成為內容的提供者;但Web 2.0和雲端的分享機制,使台灣企業可以專注發展技術與平台,再邀請世界各地使用者一起創造內容,提高國際化的程度。

**張華禎的管理講義
DOs
1創業第一天就要想好組織的未來,訂下相稱的制度。
2****主管做決策要迅速,否則會成為組織的瓶頸。

DON'Ts
1目標的時間和規模都可以改變,但不能迫在眉睫才發現來不及。
2****做軟體產品,若無法做到市場第一,就乾脆不要做。

** 資料來源《經理人月刊No.74》

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導航不是愈高階愈好!桃園產官資源如何賦能互宇向量,讓複雜技術真正「用得起、用得上」?
導航不是愈高階愈好!桃園產官資源如何賦能互宇向量,讓複雜技術真正「用得起、用得上」?

當無人機、無人船失去衛星定位訊號,還能繼續完成任務嗎?這道問題不只考驗導航設備的精度,更牽涉不同技術如何搭配,才能兼顧成本、可靠性與實際部署需求。

要理解自主載具如何在衛星訊號中斷時持續導航,得先認識「慣性導航」。互宇向量執行長鍾宏彬拿棒球作比喻:投手把球投出去後,球沒有GPS或遙控器,仍會依照出手角度、力量與旋轉向前運動。慣性導航則透過感測加速度與旋轉變化,持續推算載具的姿態、速度與位置。不過,慣性導航的誤差會隨時間累積,衛星定位訊號一旦中斷,位置推算也可能逐漸偏移。因此,自主載具需要不同定位與感測技術相互配合。2022年成立的互宇向量,便從這項需求切入,協助客戶選擇適合的導航技術,並將系統整合到產品中。

先定義任務,再決定導航規格

「以終點當起點。」鍾宏彬如此形容互宇向量的產品開發原則。相較於先提供設備、再由客戶自行整合,互宇向量在開發初期便參與討論,了解客戶要完成什麼任務,再決定性能、材料、演算法與預算。這套方法稱為「前端部署」。

以無人機精準投送為例,客戶希望載具不只抵達指定區域,還能接近建築物完成投送。飛行距離、定位精度、是否有人遙控,以及衛星訊號中斷後需要自主運作多久,都會影響系統設計。互宇向量必須先釐清這些條件,再選擇感測元件、調整導航架構,而不是直接套用既有產品。

互宇向量的技術涵蓋光纖陀螺儀(FOG)、慣性量測單元(IMU)、姿態與航向參考系統(AHRS),以及GNSS/INS融合導航方案。團隊曾與產業夥伴在實際水域驗證無人船導航系統,也透過觀音山隧道測試,觀察衛星訊號中斷時的導航表現。

對客戶而言,驗證的重點在於系統能否在任務要求的時間內維持足夠精度。互宇向量也不一定選用最高規格的零組件,而是依照需求調整演算法、材料與系統配置,必要時整合其他供應商的技術,減少客戶自行開發、測試與整合的時間及成本。

從光纖陀螺到系統整合,互宇向量把技術推向可部署的產品

鍾宏彬2010年投入光纖陀螺核心技術研究,2016年共同創辦極星光電。當時核心元件的客戶多具備自行整合能力,應用市場相對有限。他逐漸意識到,若想讓技術接觸更多使用者,就不能只停留在零件,還得往感測模組與完整系統發展。2022年成立互宇向量後,鍾宏彬延續過去累積的技術,採取合作設計製造(JDM)模式,讓團隊從產品開發初期便參與設計與驗證。

他把這種服務形容為「高階料理包」:客戶不必自行採購所有原料、研究怎麼煮,而是由互宇向量協助整合適合的技術,完成產品部署。公司不走低價、拚量路線,而是選擇與少數具有長期需求的專業客戶深入合作。目前團隊服務約12家核心客戶,透過持續參與產品開發,累積技術與合作經驗。

航太市場考驗的不只是技術,還有供應鏈與驗證能力

航太是互宇向量積極拓展的市場。目前約四成業務聚焦航太應用;2023年,團隊也與國家太空中心(TASA)展開策略性合作,推進MIOC與FOG技術的太空應用。

航太產業尤其重視「飛行履歷」(Flight Heritage)。鍾宏彬打趣地說,普通杯子就是杯子,但如果真的上過太空,「它就變成太空杯」。設備即使通過完整的地面測試,仍不等於經歷過發射與太空環境。對國際航太客戶而言,實際飛行驗證是評估設備可靠性的重要依據。鍾宏彬回憶,團隊過去花了兩、三年尋找海外企業客戶,始終不得其門而入。後來有國際業者得知互宇向量與國家太空中心合作,反而主動找上門。這段經驗讓他體會到,進入航太供應鏈除了技術能力,還需要讓國際客戶看見合作經驗與可信度。

從中央大學到蘆竹,桃園產官資源如何成為互宇的產業支點?

互宇向量與桃園的淵源,早在公司成立前就已開始。鍾宏彬從中央大學求學、攻讀博士到投入研究,一路留在桃園;第一次創業落腳楊梅,互宇向量則從青埔搬到蘆竹,建立廠辦空間。他笑稱,自己就像桃園「生出來的baby」。

桃園及北部地區聚集電路板、電子製造與機械加工等供應商,具備成熟的產業基礎。不過,部分業者長期專注既有市場,未必想過自身技術還能延伸至無人載具與航太應用。鍾宏彬舉例,互宇向量曾與傳統機械加工業者合作,協助對方了解航太供應鏈的品質驗證與製造要求,探索跨入新市場的可能。對這些業者而言,挑戰未必是技術能力不足,而是過去缺乏接觸航太應用的機會,不熟悉相關規格與驗證流程。

創業過程中,互宇向量也持續接觸桃園市政府青年事務局及相關局處、育成體系,參與創業交流與產業展會。鍾宏彬看重的是這些場合能讓團隊認識不同領域企業,拓展未來合作的可能。包括Meet桃園+在內的創業輔導與產業交流平台,也為在地新創提供接觸產業資源的機會。

從光纖陀螺核心元件走向完整導航系統,再延伸至航太合作與海外市場,互宇向量逐步建立從任務規劃、技術整合到系統驗證的能力。接下來,如何運用桃園既有的電子製造與精密加工基礎,找到更多能共同開發產品的夥伴,將是團隊拓展國際市場的重要課題。

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