讓工作成為一種驕傲(一)
讓工作成為一種驕傲(一)
2012.12.07 |

武祥生
1964年生,台灣大學EMBA商學組,曾任台北凱撒大飯店副總經理。

「要是員工無法樂在工作,客人又怎麼會得到滿意的服務呢?」這個觀念說的人多,知道怎麼做的人少。武祥生強調,方法只有一個,就是「讓員工為自己的工作感到驕傲」。

2008年,在電影《海角七号》帶動下,墾丁湧來了前所未有的觀光熱浪;2009年,景況卻翻轉為金融風暴重創下的旅遊人數大退潮。當同業一片慘澹,墾丁凱撒大飯店2009年住房率卻只減少0.6%,維持在75.4%的業界高點;到了2010年,甚至創下平均住房率破8成的新高,成為國內度假旅館第一名。

輝煌的成績,讓墾丁凱撒大飯店總經理武祥生甚至獲邀以「如何讓住房率達到8成?」為題發表演說,對此他笑說,「我真的不知道該怎麼講,這不是單獨某個決策所造成的,而是整體改善後的結果,就像內功深厚,自然就會外顯。」

**快樂的員工,才有滿意的顧客
**武祥生口中的「內功」,是他在2007年上任後所推動的一系列「找回飯店的基本價值」的努力。所有改善方案的源頭,都來自旅館經營上的一個基本問題:「飯店到底提供一個什麼樣的服務?」

武祥生表示,飯店最重要的價值不是壯麗建築、華美裝潢,而是「一個情感發生與交流的場所」;在這個場所裡,顧客與顧客之間基本上並不會交流,顧客情感交流的對象其實是「員工」。然而,許多經營者通常只看顧客住房期間滿不滿意,忽略了員工在工作時到底快不快樂。

「要是員工無法樂在工作,客人又怎麼會得到滿意的服務呢?」這個觀念說的人多,知道怎麼做的人少。武祥生強調,方法只有一個,就是「讓員工為自己的工作感到驕傲」。他分析,旅館服務人員經常會心懷自卑,因為「當他在為別人推開門、端茶水或提箱子時,似乎就意味著他是因為學歷不如人,沒辦法找到更好的工作、拿更高的薪水,所以只好來做這種體力勞務!」要是一個人在工作時,從來不覺得自己受到尊重,那他心中,就不可能快樂。

提升餐飲與進修福利,讓員工喜愛工作地點
****為了提振員工的自尊,武祥生從員工福利開始下手。第一步,是發給每位員工一本「用餐護照」
。以往飯店業的內規是,除非主管批准,否則員工不得在飯店餐廳內用餐;要是餐廳客滿,員工更必須先行離開。

「但員工在這家飯店工作,親友一定會知道,他也一定會想分享給大家,為什麼要禁止他來?」武祥生以同理心出發,讓員工只要持用餐護照,每個月都可以七折成本價,帶家人到飯店的任何餐廳用餐一次,讓員工有機會成為顧客,也才能對客人做出更詳盡的解釋。

第二步,武祥生推出「訓練護照」。旅館員工通常很年輕就入行,此後就埋首於繁忙的工作中,就算有自我成長的渴望,也擠不出時間進修。對此,武祥生請人資部門每周開課,員工只要排班有空,就可以選修任何有興趣的課程,例如房務人員可以去學調酒、餐飲廚師可以去聽顧客服務,讓每個人有機會汲取不同領域的知識。

資料來源《經理人月刊No.73》

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台灣數位安全發展協會揭打詐盲點:截圖難當證據,AI加b-JADE讓數位足跡可驗證
台灣數位安全發展協會揭打詐盲點:截圖難當證據,AI加b-JADE讓數位足跡可驗證

重點一:數位詐騙生命週期極短,打完一波就轉移陣地,「下架」只處理了眼前的內容,處理不了事後追查。

重點二:台灣數位安全發展協會以AI蒐集、分類詐騙廣告,九成以上工作可由AI完成,最終判斷仍保留人工背書。

重點三:透過司法聯盟鏈b-JADE,只把資料的「數位指紋」上鏈存證,原始資料另行保存,目標是降低被害人的訴訟舉證成本。

一則可疑的投資廣告被檢舉、下架,帳號也停權了,多數人以為事情就此結束。真正麻煩的是,廣告消失的那一刻,追查詐騙集團的線索也可能跟著消失。

為了補上這個缺口,台灣數位安全發展協會正與司法聯盟鏈「b-JADE」合作,替詐騙相關資料做存證。b-JADE是一套以區塊鏈為基礎的司法存證機制,只有通過程序認證的單位才能提供上鏈服務;資料一旦上鏈,任何改動都會留下痕跡。白話說,就是替數位證據貼上「封條」,讓證據從蒐集到進入法庭,都能驗證有沒有被動過手腳。

詐騙廣告下架,為什麼還不夠?

原因在於數位詐騙的生命週期太短,下架只能處理眼前的內容。台灣數位安全發展協會理事長劉彥伯指出,傳統電話詐騙一套劇本可以拉長到半年、甚至一年;數位詐騙則像打游擊,一波結束就移往下一個平台,從廣告、社群到另一個App,一路跨平台引導被害人。

更大的問題是證據跟著斷線。被害人發現受騙時,可能已是半年後,手上通常只留得住最末端的匯款與聯絡紀錄,最初看過哪則廣告、點進哪個網站,早已消失。等到一、兩年後警方抓到詐騙集團,對方就能在法庭上反問「你怎麼證明我投過這則廣告?」劉彥伯以假設情境說明,一個集團原本可能詐騙了30億元,最後因證據不足,認定金額只剩幾千萬甚至幾百萬元。

不過,詐騙活動都會留下數位足跡,包括投放帳號、代理商、投放時間、運作國家與網址註冊紀錄,只要事先保存,日後調閱就「有憑有據」。

台灣數位安全發展協會
台灣數位安全發展協會理事長劉彥伯
圖/ 數位時代

AI都這麼強了,為什麼還要先做資料治理?

台灣數位安全發展協會的核心主張是:好的資料分析,從好的資料治理開始。所謂資料治理,就是把散落在各平台、格式不一的碎片資料,整理成來源清楚、格式一致、可以互相比對的資料。協會先確認每筆公開資料的來源、時間、權限、版本與隱私,再標上事件分類、風險評估、曝光平台、投放者與網址等標籤,才能找出彼此關聯、還原詐騙網絡。

根據協會的實證簡報,系統在一段監測期間內掃描309.5萬則廣告,通報62.8萬則(約占20%),投放當日偵測率達99.21%。劉彥伯也提到,協會與資安院、數位發展部在打詐通報查詢網的合作中,判斷率接近百分之百。

那還需要人嗎?答案是需要。現行法律仍要求有人為判斷結果背書負責,加上詐騙劇本會隨被害人的回應即時調整,因此協會讓AI處理九成多的工作,最後由人做判斷。

截圖不能當證據?b-JADE如何替詐騙證據貼上「封條」

在AI改圖越來越容易的今天,單純截圖很難在法庭上證明自己沒被竄改過。劉彥伯的比喻是:截圖比較像「我那天真的看過,還拍了一張照片」;可信存證則是把證物放進有封條、有時間、有編號、有保管紀錄的證物袋,「重點不是有沒有留下東西,而是未來能不能驗證這是不是當時那一份」。

這也是b-JADE派上用場的地方,但並不是把所有資料都放上區塊鏈。協會把原始資料與AI分析結果,保存在權限受管控的系統裡,只把每份資料的「數位指紋」交給b-JADE存證。數位指紋的特性是,內容只要有任何改動,指紋就會完全不同,因此能證明資料沒被動過;需要時,再經授權調閱原始資料,兼顧隱私與驗證。依b-JADE規範盤點,協會既有流程已符合19項要求,其餘7項缺口也逐步補強,例如存證時間改採具公信力的標準時間來源,不再依賴電腦本機。

防詐能從事後追查走向事前預警嗎?

可以,協會正把存證從被害人受騙後,往前推到「主動式上鏈」:AI判定高風險的內容,先一步蒐集存證,不必等到有人受害。

小農是第一個場景。許多消費者在網路上支持小農,錢最後卻流進冒名的詐騙集團。協會因此與農業部合作推出「農本人」系統,讓小農自行登錄銷售管道與社群帳號形成白名單,再結合AI蒐集的黑名單,一旦遭冒名就能第一時間發現並報案。這套模式未來也可延伸至網路霸凌、性私密影像等案件。

制度面也在加速。2026年8月,司法聯盟已開設認證專班,邀集司法院、法務部、高檢署、調查局與警政署相關人員受訓,相關存證應用預計明年正式推出,時程仍待聯盟拍板。

劉彥伯坦言,目前從蒐集、分案到下架的流程仍然冗長,技術正好能在保留人為背書的前提下縮短流程。他在《數位關鍵字》節目尾聲留給聽眾的一句話是:「數位安全不只是技術工具,也涉及資料的可信、法遵治理與跨領域合作。」當AI幫人更快找到線索,經得起驗證的資料,將讓每一位被害人在法庭上多一分底氣。

台灣數位安全發展協會
台灣數位安全發展協會理事長劉彥伯認為,可信存證的重點不是留下東西,而是未來能被驗證。
圖/ 數位時代

常見問答
Q1:詐騙廣告被下架後,還能當作證據嗎?
A:若事前沒有保存,下架後就很難追溯。台灣數位安全發展協會建議在內容消失前,保存投放帳號、代理商、投放時間、運作國家與網址等數位足跡,日後才能據以向平台請求調閱。

Q2:手機截圖可以當作詐騙證據嗎?
A:截圖只能證明「看過」,難以證明未被竄改。在AI改圖越來越容易的情況下,透過數位指紋與具公信力的時間紀錄進行可信存證,才能在日後驗證資料是否為當時的原始版本。

Q3:什麼是b-JADE司法聯盟鏈?
A:b-JADE是以區塊鏈為基礎的司法存證機制,只有通過程序認證的單位才能提供上鏈服務。台灣數位安全發展協會的做法是只將資料的數位指紋上鏈,原始資料另行保存在權限受管控的系統,兼顧隱私與驗證,目標是降低訴訟舉證成本。

Q4:AI可以完全取代人工判斷詐騙嗎?
A:目前不行。依台灣數位安全發展協會的做法,九成以上的蒐集與分類工作可由AI完成,但現行法律仍要求由人做最終判斷,並為結果背書負責。

Q5:小農要如何預防被冒名詐騙?
A:可登錄台灣數位安全發展協會與農業部合作的「農本人」系統,自行提交銷售管道、粉絲專頁與LINE帳號建立白名單,搭配AI主動蒐集的黑名單,遭冒名時能第一時間發現並報案。

完整對談請收聽《數位時代》Podcast《數位關鍵字》EP264。

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