讓工作成為一種驕傲(一)|數位時代 BusinessNext

武祥生
1964年生，台灣大學EMBA商學組，曾任台北凱撒大飯店副總經理。

「要是員工無法樂在工作，客人又怎麼會得到滿意的服務呢？」這個觀念說的人多，知道怎麼做的人少。武祥生強調，方法只有一個，就是「讓員工為自己的工作感到驕傲」。

2008年，在電影《海角七号》帶動下，墾丁湧來了前所未有的觀光熱浪；2009年，景況卻翻轉為金融風暴重創下的旅遊人數大退潮。當同業一片慘澹，墾丁凱撒大飯店2009年住房率卻只減少0.6%，維持在75.4%的業界高點；到了2010年，甚至創下平均住房率破8成的新高，成為國內度假旅館第一名。

輝煌的成績，讓墾丁凱撒大飯店總經理武祥生甚至獲邀以「如何讓住房率達到8成？」為題發表演說，對此他笑說，「我真的不知道該怎麼講，這不是單獨某個決策所造成的，而是整體改善後的結果，就像內功深厚，自然就會外顯。」

快樂的員工，才有滿意的顧客
武祥生口中的「內功」，是他在2007年上任後所推動的一系列「找回飯店的基本價值」的努力。所有改善方案的源頭，都來自旅館經營上的一個基本問題：「飯店到底提供一個什麼樣的服務？」

武祥生表示，飯店最重要的價值不是壯麗建築、華美裝潢，而是「一個情感發生與交流的場所」；在這個場所裡，顧客與顧客之間基本上並不會交流，顧客情感交流的對象其實是「員工」。然而，許多經營者通常只看顧客住房期間滿不滿意，忽略了員工在工作時到底快不快樂。

「要是員工無法樂在工作，客人又怎麼會得到滿意的服務呢？」這個觀念說的人多，知道怎麼做的人少。武祥生強調，方法只有一個，就是「讓員工為自己的工作感到驕傲」。他分析，旅館服務人員經常會心懷自卑，因為「當他在為別人推開門、端茶水或提箱子時，似乎就意味著他是因為學歷不如人，沒辦法找到更好的工作、拿更高的薪水，所以只好來做這種體力勞務！」要是一個人在工作時，從來不覺得自己受到尊重，那他心中，就不可能快樂。

提升餐飲與進修福利，讓員工喜愛工作地點
****為了提振員工的自尊，武祥生從員工福利開始下手。第一步，是發給每位員工一本「用餐護照」。以往飯店業的內規是，除非主管批准，否則員工不得在飯店餐廳內用餐；要是餐廳客滿，員工更必須先行離開。

「但員工在這家飯店工作，親友一定會知道，他也一定會想分享給大家，為什麼要禁止他來？」武祥生以同理心出發，讓員工只要持用餐護照，每個月都可以七折成本價，帶家人到飯店的任何餐廳用餐一次，讓員工有機會成為顧客，也才能對客人做出更詳盡的解釋。

第二步，武祥生推出「訓練護照」。旅館員工通常很年輕就入行，此後就埋首於繁忙的工作中，就算有自我成長的渴望，也擠不出時間進修。對此，武祥生請人資部門每周開課，員工只要排班有空，就可以選修任何有興趣的課程，例如房務人員可以去學調酒、餐飲廚師可以去聽顧客服務，讓每個人有機會汲取不同領域的知識。

資料來源《經理人月刊No.73》

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。