讓工作成為一種驕傲(一)

2012.12.07 by
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讓工作成為一種驕傲(一)
武祥生 1964年生,台灣大學EMBA商學組,曾任台北凱撒大飯店副總經理。「要是員工無法樂在工作,客人又怎麼會得到滿意的服務呢?」這個...

武祥生
1964年生,台灣大學EMBA商學組,曾任台北凱撒大飯店副總經理。

「要是員工無法樂在工作,客人又怎麼會得到滿意的服務呢?」這個觀念說的人多,知道怎麼做的人少。武祥生強調,方法只有一個,就是「讓員工為自己的工作感到驕傲」。

2008年,在電影《海角七号》帶動下,墾丁湧來了前所未有的觀光熱浪;2009年,景況卻翻轉為金融風暴重創下的旅遊人數大退潮。當同業一片慘澹,墾丁凱撒大飯店2009年住房率卻只減少0.6%,維持在75.4%的業界高點;到了2010年,甚至創下平均住房率破8成的新高,成為國內度假旅館第一名。

輝煌的成績,讓墾丁凱撒大飯店總經理武祥生甚至獲邀以「如何讓住房率達到8成?」為題發表演說,對此他笑說,「我真的不知道該怎麼講,這不是單獨某個決策所造成的,而是整體改善後的結果,就像內功深厚,自然就會外顯。」

快樂的員工,才有滿意的顧客
武祥生口中的「內功」,是他在2007年上任後所推動的一系列「找回飯店的基本價值」的努力。所有改善方案的源頭,都來自旅館經營上的一個基本問題:「飯店到底提供一個什麼樣的服務?」

武祥生表示,飯店最重要的價值不是壯麗建築、華美裝潢,而是「一個情感發生與交流的場所」;在這個場所裡,顧客與顧客之間基本上並不會交流,顧客情感交流的對象其實是「員工」。然而,許多經營者通常只看顧客住房期間滿不滿意,忽略了員工在工作時到底快不快樂。

「要是員工無法樂在工作,客人又怎麼會得到滿意的服務呢?」這個觀念說的人多,知道怎麼做的人少。武祥生強調,方法只有一個,就是「讓員工為自己的工作感到驕傲」。他分析,旅館服務人員經常會心懷自卑,因為「當他在為別人推開門、端茶水或提箱子時,似乎就意味著他是因為學歷不如人,沒辦法找到更好的工作、拿更高的薪水,所以只好來做這種體力勞務!」要是一個人在工作時,從來不覺得自己受到尊重,那他心中,就不可能快樂。

提升餐飲與進修福利,讓員工喜愛工作地點
****為了提振員工的自尊,武祥生從員工福利開始下手。第一步,是發給每位員工一本「用餐護照」
。以往飯店業的內規是,除非主管批准,否則員工不得在飯店餐廳內用餐;要是餐廳客滿,員工更必須先行離開。

「但員工在這家飯店工作,親友一定會知道,他也一定會想分享給大家,為什麼要禁止他來?」武祥生以同理心出發,讓員工只要持用餐護照,每個月都可以七折成本價,帶家人到飯店的任何餐廳用餐一次,讓員工有機會成為顧客,也才能對客人做出更詳盡的解釋。

第二步,武祥生推出「訓練護照」。旅館員工通常很年輕就入行,此後就埋首於繁忙的工作中,就算有自我成長的渴望,也擠不出時間進修。對此,武祥生請人資部門每周開課,員工只要排班有空,就可以選修任何有興趣的課程,例如房務人員可以去學調酒、餐飲廚師可以去聽顧客服務,讓每個人有機會汲取不同領域的知識。

資料來源《經理人月刊No.73》

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