英特爾國際科學展第一特獎
英特爾國際科學展第一特獎
2006.06.01 | 科技

我還是第一次看到耶,真是不想出鋒頭!」這天,台北市的傍晚突然下起大雨,師大附中女生趙依祈撐著雨傘,穿梭在校園大樓間,突然看到穿堂的跑馬燈,寫著「恭賀趙依祈獲得英特爾國際科學展第一特獎……」停留十秒,仔細看完內容的她,又快步走回圖書館,跟同學一起念書。
研究「人面蜘蛛借調整絲基因表現及網結構促進捕食效率」的她,除獲得一個由美國獸醫協會頒發的特別獎外,還贏得大會第一特獎(不分類別)以及動物學類的第一名。不僅如此,她更拿下Seaborg SIYSS大獎,十二月將受邀到瑞典諾貝爾獎(Nobels Prize)頒獎典禮觀禮,成為台灣首位獲此殊榮的高中學生。
拿到大獎的趙依祈,頒獎典禮才剛結束,台北時間凌晨六點就打電話回家報喜,讓在國中教數學的媽媽,高興得不得了。「她是個充滿熱情與自信的女孩,評審都很喜歡她的態度,」擔任指導老師一年多的附中實驗研究組長黃淑芬與有榮焉地說。
這項實驗,研究的是「蜘蛛絲」與「食物」之間的關係。趙依祈表示,會選擇人面蜘蛛,是因為它是台灣樹林中,體型最大的蜘蛛,視力不好,只能在樹林中結網,靠它捕獵、交配等。
為了要有效捕獵,蜘蛛會因為連續出現的獵物,而調整蜘蛛網的形狀。
例如,趙依祈餵蜘蛛吃蒼蠅跟蟋蟀,一直吃蒼蠅的蜘蛛,它吐出來的絲,面積、網眼都會比較小,同時絲的數量、黏性與張力也會比較差。未來可藉由這個發現,用食物改良蜘蛛絲的特性,讓它應用在手術線以及防彈背心上。

家人無悔支持不給她壓力

趙依祈的「蜘蛛學」,其實是從四年前開始。那時她們全家人到郊外踏青,她幫哥哥抓蜘蛛,回家後,兩兄妹就一起做簡單的行為觀察,從結網、捕食、交配到生育等,「從那時候開始,我就喜歡上蜘蛛,」笑起來有個酒窩的趙依祈說。
國二開始,趙依祈即以蜘蛛為研究對象,參加一連串的科展,第一年,小小年紀的她,就拿到全國第一。
為了這次實驗,趙依祈從野外抓了六十隻蜘蛛回家,家裡的三個樓層,客廳、自己房間與儲藏室全讓給她養蜘蛛,每個牆角都是蜘蛛網,家裡弄得亂七八糟。本來非常反對的父母,卻被自己女兒的認真所感動,決定跳進來幫忙。
為了邊做邊修正方向,每個星期五,她常常得請假,自己搭車到台中,拿著筆記找教授討論。甚至同學在畢業旅行時,她都得到台中忙完後,再坐車到台東跟他們會合,到飯店時,已經是凌晨一點了。
「我當然想放棄過,也曾經大哭過,」趙依祈睜著大眼睛說,「但是一想到自己的數據,跟教授有共識,就很開心,找到繼續走下去的動力。」最後三個月的集訓期,光是她的海報,就修改了將近二十次,研究摘要也花了兩個星期,「那段時間真是煎熬。」
到國外參展能否得獎,實驗結果不是唯一,還得通過英文簡報的考驗,必須在十五分鐘內,把重點講清楚。因此,除了跟其他參賽同學一樣,找了家教練習外,由於兩年前,趙依祈的哥哥也參加過這項比賽,因此在評審前一晚,特地從芝加哥(Chicago)趕到印地安納波里斯,跟妹妹傳授對答的技巧。
「媽媽沒有寄望我一定要得獎,」一向獨立的趙依祈,雖然在班上功課不是最好,但懂得學習「放手」的父母親,卻讓她在動物世界裡,找到一片屬於自己的天空。誰能保證,台灣下一個的諾貝爾得主,不會是這位令人喜愛的女孩呢?

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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數,包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示,真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行,許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時,容易陷入重複問答或無法理解語意的困境,進而影響使用體驗。
也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

宏華國際
圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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