讓工作成為一種驕傲(二)

2012.12.10 by
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讓工作成為一種驕傲(二)
鼓勵員工與客人互動,激發求表現的渴望第三步,武祥生推出「凱撒天使」活動。過去,墾丁凱撒的優良員工評選,是由主管開會決定;為了避免這個流程流...

鼓勵員工與客人互動,激發求表現的渴望
第三步,武祥生推出「凱撒天使」活動。過去,墾丁凱撒的優良員工評選,是由主管開會決定;為了避免這個流程流為「分豬肉的儀式」,武祥生將評選優良員工的權利,從主管手中交還給真正感受服務的顧客。

做法上,他為每位員工印製一疊名字貼紙,要求他們帶在身上;然後在房客入住時,發給一張小卡,只要房客覺得某位員工服務不錯,就可以向服務人員索取一張貼紙貼在卡片上;退房時只要交回卡片,房客還能換到一份紀念品。

活動推出前,人資部門曾詢問武祥生,「要不要在卡片上也設計一個欄位,讓顧客可以舉發表現不好的人?」他一口回絕,「不要!員工表現不好,是主管的責任;主管該做的是找出問題根源、設法解決,而不是把他的表現結果畫個×。」

「凱撒天使」活動一推出,引起龐大回響,墾丁凱撒一個月收到超過1500份卡片回覆,連帶意見回函也高達300~400封,對比於一般飯店每個月約5~10封的數量,「墾丁凱撒大概是全台灣最多的,」武祥生笑說。

在客人熱烈回饋的同時,員工也從原本低姿態,變得愈來愈敢於凸顯自己、強化服務。現在就連打掃阿姨在走廊上遇到客人,也會主動攀談或提供景點資訊。「或許阿姨的學歷只有國中程度,外貌也不美麗,但客人聽到建議,真的很感動,」武祥生說,現在許多到墾丁凱撒的客人,在指定房間時不是選樓層風景,而是挑房務阿姨,「我要找上次那個胖胖的阿姨,她對我好好」。

**當武祥生把所有員工的價值,從飯店底層翻到最上層,讓每個人覺得自己為工作奉獻是有意義時,自然就能快樂地提供最好的服務,也讓客人在住宿期間,不時地感受到幸福與快樂,願意不斷再來。

** 「我所做的,只是把員工往前推一點,讓他們與客人互動多一點,」武祥生表示,每個人都知道該怎麼把事情做到最好,當主管願意讓每個人擁有自己的舞台,任何事情就都可能發生。

資料來源《經理人月刊No.73》

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