鼓勵員工與客人互動，激發求表現的渴望
第三步，武祥生推出「凱撒天使」活動。過去，墾丁凱撒的優良員工評選，是由主管開會決定；為了避免這個流程流為「分豬肉的儀式」，武祥生將評選優良員工的權利，從主管手中交還給真正感受服務的顧客。
做法上，他為每位員工印製一疊名字貼紙，要求他們帶在身上；然後在房客入住時，發給一張小卡，只要房客覺得某位員工服務不錯，就可以向服務人員索取一張貼紙貼在卡片上；退房時只要交回卡片，房客還能換到一份紀念品。
活動推出前，人資部門曾詢問武祥生，「要不要在卡片上也設計一個欄位，讓顧客可以舉發表現不好的人？」他一口回絕，「不要！員工表現不好，是主管的責任；主管該做的是找出問題根源、設法解決，而不是把他的表現結果畫個×。」
「凱撒天使」活動一推出，引起龐大回響，墾丁凱撒一個月收到超過1500份卡片回覆，連帶意見回函也高達300～400封，對比於一般飯店每個月約5～10封的數量，「墾丁凱撒大概是全台灣最多的，」武祥生笑說。
在客人熱烈回饋的同時，員工也從原本低姿態，變得愈來愈敢於凸顯自己、強化服務。現在就連打掃阿姨在走廊上遇到客人，也會主動攀談或提供景點資訊。「或許阿姨的學歷只有國中程度，外貌也不美麗，但客人聽到建議，真的很感動，」武祥生說，現在許多到墾丁凱撒的客人，在指定房間時不是選樓層風景，而是挑房務阿姨，「我要找上次那個胖胖的阿姨，她對我好好」。
**當武祥生把所有員工的價值，從飯店底層翻到最上層，讓每個人覺得自己為工作奉獻是有意義時，自然就能快樂地提供最好的服務，也讓客人在住宿期間，不時地感受到幸福與快樂，願意不斷再來。
** 「我所做的，只是把員工往前推一點，讓他們與客人互動多一點，」武祥生表示，每個人都知道該怎麼把事情做到最好，當主管願意讓每個人擁有自己的舞台，任何事情就都可能發生。
資料來源《經理人月刊No.73》
