IDC~2013年中國資通訊市場10大預測,行動應用和社交將會融合到企業中
IDC~2013年中國資通訊市場10大預測,行動應用和社交將會融合到企業中

受到全球經濟及中國自身調控的影響,中國經濟的增速開始減緩,2012年GDP的年均增長率掉到7%-8%之間,結束了自2002年 以來連續10年高於8%的增長,中國經濟開始進入弱增長的調整期。在此調整期間,變革和轉型將是中國經濟發展的主旋律。變革涉及政治體制改革的推進和經濟體制改革的進一步深化,轉型涉及經濟結構轉變、產業結構轉變、環境影響轉變與城鄉結構轉變。

IDC中國區總經理霍錦潔說:「2013年將是中國經濟發展過程中至關重要的一年,而中國ICT市場在2013年也會受到較大的影響,經濟的變革與轉型既為ICT市場提出了挑戰,也提供了機遇;第三平台(雲端運算、行動、社交、大數據)技術的推廣和應用在不同行業也將進一步深化。」

2013年中國經濟整體仍然面臨風險和不確定性,但同其它國家相比,經濟增長預計仍將較為平穩快速。「受全球及中國經濟的影響,中國IT市場仍將處於調整期,總體增長速率將低於2012年,宏觀政策的調整對2013年的ICT市場也將產生較大影響,不同產品、區域和行業的差異化將更為明顯。與此同時,第三平台已成為未來ICT市場的新主流,其相關的硬體、軟體和服務仍將引領中國ICT市場的增長,」IDC中國助理副總裁武連峰說。

IDC對2013年中國ICT市場的10大預測如下:

預測 1:中國經濟的變革與轉型驅動ICT市場轉型,中國ICT市場仍將穩步增長

2013年將是中國的變革與轉型年。當前的全球經濟大環境要求中國轉變以出口帶動經濟高速成長的結構。中國政府將通過若干舉措拉動消費,擴大消費佔GDP 的比重。中國新一屆領導人上任後將出台新的改革舉措,重點的改革舉措將包括土地改革、國有企業改革、財稅改革、金融改革、分配製度改革等,這些改革措施對 各個行業的未來將產生深遠的影響。經過近兩年的實施,2013年將是十二五規劃的修正調整年,這些修正和調整對各地區和行業的投資金額和方向產生了較大影 響,ICT市場也在其中。雖然面臨諸多挑戰,但2013年中國經濟仍將穩步增長,IDC預計2013年中國的GDP增長率將達到8.3%,並預計2013 年中國ICT市場總規模將達到3604.6億美元,比2012年增長8.9% ,其中IT市場規模為1879.3億美元,比2012年增長10.2%,電信服務市場規模為1725.3億美元,比2012年增長7.6%。與第三平台相 關的IT市場增長將遠高於市場平均增長,到2013年將占到IT市場的21.6%,增長率則達到19.7%。

預測 2:物聯網和第三平台技術的深入應用使中國智慧城市建設進入3.0時代

中國智慧城市的建設始於15年前,當時以地理信息系統GIS為核心進行數字化城市建設,可稱為1.0時代:數字城市。其主要特點是地理信息的數字化,應用 範圍只限於一些專業機構,服務對像有限。隨著互聯網、寬帶及無線技術的發展,智慧城市的建設從2005年開始進入2.0時代:互聯城市或無線城市。其主要 特點是全方位的信息化和互聯化,應用範圍擴大到幾乎所有的行業,服務對象則涵蓋政府、企業、居民等各個方面,但各類應用相對貧乏,數據孤島現象仍大量存在。隨著2009-2011年智慧地球、感知中國、第三平台等概念的提出,中國智慧城市的建設開始進入3.0時代:感知智慧城市,其主要特點是物聯網技術 開始大量應用於前端的感知與數據採集,3G或WiFi技術用於數據的傳輸,雲計算和大數據技術用於後端的數據存儲、處理與挖掘,應用範圍和服務對象比 2.0時代更為廣泛和深入。

預測 3:企業雲出現整合和深化,個人雲將在中國市場高速成長

如同IDC在去年的10大預測中所提到的,2012年的中國雲計算市場發展迅速:雖然大部分地方政府已經不再盲目的大規模建設雲計算數據中心,但是政府在 雲計算產業鏈的培育方面仍然起到了巨大的作用;同時,電信運營商和互聯網公司也加大了對雲端運算服務市場的投資;金融、製造、能源等傳統企業也開始建設私有 雲端運算應用。IDC認為,2013年的中國雲計算服務市場將進一步發展,雲端運算開始成為主流的業務模式之一,並與大數據、行動、社會化等概念不斷融合。同時,企業級雲平台的建設體現出進一步整合和深化的趨勢,用戶開始關心建設和應用雲端運算的技術細節。IDC預測2013年中國雲端運算服務市場將達到18.3億美元的規模,同比增長52.2%。

預測 4:大數據應用走入傳統行業,風險管控成為商業分析市場新的增長點

2012年,大數據成為IT界最受關注的話題,也為IT主管們帶來前所未有的難題。行動互聯網、物聯網、電子商務等應用都帶動了數據源種類和數據量的持續快速增加,而傳統的數據庫和基礎架構根本無法及時處理、管理和分析如此龐大的數據集。IDC觀察到目前大數據不是某一類產品主導,它將會帶動包括基礎架構硬件、軟體以及相關服務整個產業鏈的變革。從行業角度看,大數據應用走在最前面的是互聯網行業,電信、金融以及政府行業用戶都開始關注大數據方向,並已經有了成功案例。2013年,會有越來越多的行業用戶試水大數據平台和應用。大數據的發展帶動了商業分析應用市場的快速成長,從主要應用類型來看,除了深層次的客戶關係管理之外,實時的風險管控在2013年也會成為商業分析應用新的增長點。

預測 5:行動應用和社交將會深入融合到企業級解決方案之中

作為IDC定義的第三平台的兩個關鍵要素,移動和社交媒體都將會在2013年更多地與企業級軟件融合,移動和社交媒體會成為企業級應用的新入口。除了傳統 的企業級應用軟體企業之外,互聯網服務提供商也會在這兩個方向上發力。根據IDC的數據,2013年中國互聯網用戶數將達到6.11億,同時,行動互聯網用戶數達到4.61億,這標誌著移動終端將超過PC成為用戶訪問互聯網時使用最多的終端。企業級用戶對行動互聯網的需求已經從收發郵件和辦公自動化,開始拓展到業務類應用的行動化。社交媒體從以面向個人消費者為主逐漸走入企業,與傳統的企業級應用融合,為企業提高協同工作效率、實現社交商務提供了重要平 台。移動社交與企業級應用的融合也成為未來的重點發展方向。

預測 6:底層智能開發成為智能終端發展的成功因素

2012年智能終端產業的變化日益複雜,中國客戶超前的體驗需求逐步提高,如何刺激市場進一步發展,讓客戶購買第二台、第三台終端產品已成為廠商的關注 點。傳統的應用模式已經無法滿足客戶的需求,市場的熱點將從傳統的配置及應用商店的競爭,進一步升級到深層智能平台的開發。如折疊屏幕、語音輸入、多點觸 控等的開發。IDC認為,未來的中國智能終端的深層競爭主要存在於三個方面:智能傳輸與功耗管理、智能外形、智能輸入。

預測 7:LTE和寬帶牽動電信市場新格局,牌照未發,投資先行

傳統語音業務增長乏力,使得以移動寬帶和固網寬帶為基礎的數據業務成為拉動運營商業務增長的首要動力。工業和信息化部於2012年9月宣布4G牌照的發放 時間將大幅提前,最早於2013年底發放。在工信部的支持下,中國移動4G的籌備工作一直有條不紊的進行,迫於競爭壓力,中國電信和中國聯通也不得不加快 將4G提上議事日程的步伐。而在固網市場,中國移動獲得固網牌照幾無懸念。中國廣播電視網絡公司即將掛牌,獲得固網牌照。固網市場「四架馬車」的競爭格局 即將形成。為取得先發優勢,各大運營商在獲得牌照之前已經紛紛開始積極佈局。

預測 8:服務外包合作關係由契約型向業務戰略合作夥伴關係轉型

服務外包戰略中IT 服務與業務服務融合的趨勢將進一步凸顯,客戶的發包範圍不斷擴大,同時對接包服務商對於業務的理解提出更多的要求。IDC預測目前的經濟環境將催生客戶與服務商之間新的合作關係,新的合作模式將與業務結合得更為緊密,同時產業的整合將持續。總體而言,服務商與客戶將從傳統的「契約型」外包服務關係向更為靈活的「戰略合作夥伴型」外包服務關係進行轉變。

預測 9:企業級行動整合管理服務將成為2013年的市場熱點

越來越多的中國企業已經或者正在考慮向移動業務平台轉型。 IDC預測,行動應用向企業的滲透不僅將為傳統的管理服務內容注入新的內涵,同時整合了行動應用的管理服務也是服務提供商提升服務能力和競爭力的重要方向。在這樣的環境下,服務提供商的角色也將發生相應的轉變。

預測 10:電子商務社交化,線下與線上多渠道協同發展是2013年的主旋律

受宏觀經濟及資本市場的影響,電商企業僅僅依靠大量廣告投入來獲取流量的發展模式越來越難以為繼,急需尋找低成本、高效的流量獲取管道。同時,社交平台經過前期培育,用戶接受度和使用率得到大幅提升後,也需要尋找廣告之外的流量變現方式。基於雙方共同的合作需求,IDC相信2013年電子商務企業與社交平 台的合作將進一步提速。另外,受電子商務市場高速增長的驅動,傳統企業紛紛「觸電」;為了提升品牌形象和服務能力,已有不少電子商務企業開始嘗試建設實體 渠道。因此,線下通路和線上通路共同協調發展,將是2013年的主旋律。

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當 LINE 不再只是推播工具:歐舒丹如何串聯門市與官網,重新定義美妝品牌會員經營策略?
當 LINE 不再只是推播工具:歐舒丹如何串聯門市與官網,重新定義美妝品牌會員經營策略?

美妝品牌的競爭,早已不只是比產品、比促銷優惠,更比誰能提供更好的服務體驗,把顧客留下來。

今年4月,歐舒丹(L'OCCITANE en Provence)迎來 50 週年,在全台五大指定櫃點舉辦品牌活動,吸引近萬名消費者參與。其中,54% 參加活動後成為品牌 LINE 官方帳號新好友,且新好友中更有八成完成品牌會員註冊。之後,歐舒丹再透過持續的互動與溝通,成功將短期活動流量轉化為可長期經營的顧客關係,帶動當月整體獲客人數較去年同期成長20%。

這項亮眼成績的背後,反映出歐舒丹在會員經營上的轉變。品牌透過 Omnichat 解決方案整合線上線下會員數據,完整描繪出顧客互動軌跡,並導入個人化 LINE 官方帳號圖文選單、視覺化會員中心等創新設計,依據會員的身分、消費歷程與需求,進行個人化的溝通與服務,讓活動不是只停留在一次性的品牌曝光與現場人流,而將顧客對品牌的關注進一步轉化為可以長期經營的會員關係。突破美妝品牌過往將 LINE 當成群發工具的迷思,也讓 LINE 從單純的訊息推播工具,升級為深化會員經營與顧客關係的核心平台。

突破數據整合瓶頸,打造個人化服務的第一步

歐舒丹集團亞太區首席信息官蕭建才認為,近年來消費者對美妝品牌的期待愈來愈高,希望品牌能夠真正理解自己的需求,並在對的時間提供對的產品、訊息與服務。而一個完整且高品質的數據庫,正是落實這種「顧客導向」溝通模式的核心關鍵。

然而,歐舒丹亞太區各營運據點過去皆使用不同的溝通渠道與 MarTech 工具,導致門市 POS、品牌官網、會員系統及社群互動等數據彼此分散、難以整合,不僅讓品牌難以完整描繪顧客旅程,更成為推動個人化行銷與 OMO 全通路經營的最大瓶頸。為此,歐舒丹決定在亞太區全面導入 Omnichat 解決方案,橫向打通分散數據,建構起一致的會員經營架構。

「我們希望從過去無差別式訊息溝通,轉向真正的個人化深度經營。」蕭建才表示,透過數據整合,品牌可依據會員輪廓、消費紀錄與互動歷程,提供更精準、更個人化的內容與服務;同時串連線上、線下各個接觸點,讓顧客無論是在官網下單,或走進實體門市,都能享有一致的會員權益與品牌體驗。

歐舒丹集團亞太區首席資訊官蕭建才表示,整合門市、官網與會員系統數據,是實現「顧客導向」個人化溝通的核心關鍵。
歐舒丹集團亞太區首席資訊官蕭建才表示,整合門市、官網與會員系統數據,是實現「顧客導向」個人化溝通的核心關鍵。
圖/ 數位時代

品牌一致化,建立全台統一的數位門面與溝通標準

在歐舒丹的亞太區數位轉型計畫中,台灣是率先導入 Omnichat 解決方案的市場之一。值得一提的是,台灣市場從導入到實際運用僅約三個月,在雙方團隊高度協作與系統快速整合下,即已將會員數據進一步應用於日常溝通、會員旅程與個人化服務,讓數據整合快速從系統建置走向實際應用。此次導入也為歐舒丹台灣的會員經營帶來三大改變。

第一個改變是統一品牌對外溝通門面,打造一致的顧客服務體驗。台灣歐舒丹總經理趙曉蘋表示,過去全台 48 家門市各自經營 LINE 帳號,不僅訊息內容與溝通介面缺乏一致標準,更難以將門市客群沉澱為品牌的數位資產。

如今透過 Omnichat 平台,將全台門市整合至單一品牌官方帳號底下,所有對外溝通由總公司統一把關與管理,確保品牌形象、服務流程與會員體驗的一致性。顧客只需綁定最常造訪的門市,即可持續接收該門市推播的專屬訊息,及門市顧問提供的一對一的遠端關懷服務。即使第一線人員異動,顧客的消費紀錄、產品偏好與互動標籤仍完整保留,延續個人化服務,避免因人員流動中斷品牌與顧客的長期關係。

品牌在持續拓展新客的同時,也透過 OMO 全通路整合深化會員經營,串聯品牌、零售與電商的每個接觸點,持續累積顧客信任與認同,逐步轉向以顧客終身價值為核心的經營模式。

歐舒丹台灣總經理趙曉蘋指出,導入Omnichat後,全台48家門市LINE帳號整合為單一官方帳號。
台灣歐舒丹總經理趙曉蘋指出,導入Omnichat後,全台48家門市LINE帳號整合為單一品牌官方帳號,統一溝通與服務標準。
圖/ 數位時代

通路整合化,提供無縫接軌的 OMO 體驗

第二個改變,則是打破不同通路各自經營的模式,把原本分散的互動串聯起來,邁向 OMO 全通路經營的目標。

趙曉蘋指出,過去品牌官網與實體門市不同通路各自獨立,形成「點對點」的經營模式。門市只服務進店顧客、官網只經營線上會員,即使面對的是同一群消費者,也難以串聯彼此的互動與服務。然而,從品牌角度來看,消費者只是選擇不同的消費方式,本質上都是歐舒丹的顧客,不應被不同通路切割。

如今歐舒丹整合各通路的會員資料,建立完整的顧客旅程,讓原本各自獨立的線上、線下通路開始互相導流,發揮一加一大於二的綜效,將服務拉長為「全時陪伴的線狀與面狀關係」。例如,透過 LINE 推播試用品、優惠券等訊息,引導線上會員走進門市體驗產品,掌握顧客喜好,並追蹤顧客從接收訊息、到店體驗到完成消費的完整歷程,讓品牌更清楚掌握顧客的行為與偏好,持續優化會員經營策略。

另一方面,門市顧問也能在顧客離店後,根據消費行為透過 LINE 持續互動,了解其產品使用狀況、保養需求與回購週期,並適時邀請顧客回櫃體驗新品或領取試用品,主動創造回購機會,改變過去只能被動等待顧客再次進店的服務模式。透過 LINE 官方帳號與 Omnichat,歐舒丹接起了顧客兩次到店之間的互動斷點,讓門市服務從一次性交易,延伸為持續陪伴顧客的長期關係。

顧客可在門市掃碼,透過 LINE 官方帳號綁定專屬門市,建立顧客與門市顧問的一對一連結,讓每一位顧客享有更貼心、更即時的門市服務。
顧客可在門市掃碼,透過 LINE 官方帳號綁定專屬門市,建立顧客與門市顧問的一對一連結,讓每一位顧客享有更貼心、更即時的門市服務。
圖/ 數位時代

溝通個人化,讓每一次互動都發生在最適合的時機

透過整合會員數據,不僅讓歐舒丹邁向 OMO 全通路經營,更進一步迎來第三個改變,也就是根據每位顧客的標籤、消費行為與互動紀錄,透過 LINE 官方帳號在最恰當的時機,提供最適合的內容、服務與體驗。

同時,歐舒丹也加入自動化會員旅程設計,依照顧客目前所處的會員生命週期階段,例如:新會員、首購顧客、金銀卡專屬優惠等;同時透過掌握美妝保養品的回購週期,運用自動化旅程在適切時機精準提醒顧客回購。提供不同的分眾內容與提醒,確保每一次溝通都建立在需求之上,讓訊息不再是干擾,而是真正創造價值。

這樣的個人化溝通策略也直接反映在成效上。例如,今年官網「714」檔期活動中,歐舒丹針對已將商品加入購物車、卻尚未完成結帳的會員,自動發送提醒訊息,帶來 15% 的轉換率,投資報酬率(ROAS)更達813倍。又如,針對會員發送的 LINE 帳號綁定優惠券,其使用數量較去年同期成長約 5 倍,其中近68% 的兌換者為新客,累計直接帶動超過 700 萬元營收。

除了溝通內容因人而異,歐舒丹更將個人化延伸到會員介面本身。Omnichat 為歐舒丹打造了個人化圖文選單與視覺化會員中心,當不同等級的會員開啟 LINE 官方帳號時,系統所呈現的首頁內容也會有所不同,同時也提供官網及Spa多重通路活動資訊。會員狀態更以視覺化進度條方式呈現,讓會員一目瞭然掌握自己的會員狀態,包括目前的會員等級、累積積分、距離升等還需要多少積分,以及各階段專屬權益等,可以激發會員持續回訪與消費的意願,讓 LINE 官方帳號從單純的溝通管道,成為會員日常互動的重要入口。

「歐舒丹將 LINE 定位為顧客關係經營的平台,」趙曉蘋說,未來將持續透過 LINE 提供符合需求的內容,營造有溫度、可以打動人心的服務體驗,透過每一次互動累積信任感與黏著度,讓品牌與顧客的關係,不只停留在交易當下,而是延續到每一次的保養旅程之中。

自動化LINE分眾溝通,714檔期購物車提醒轉換率15%、ROAS813倍,優惠券兌換年增近5倍。
透過自動化LINE分眾溝通,歐舒丹714檔期購物車提醒帶來15%轉換率、ROAS達813倍,會員優惠券兌換量年增近5倍。
圖/ 數位時代

Omnichat 執行長陳正達表示:「歐舒丹的案例顯示,會員經營正在從『觸達顧客』走向『理解顧客』。當品牌能串聯線上、線下不同場景的會員數據,就能進一步掌握顧客從認識、互動、消費到回購的完整旅程,讓每一次溝通都有更明確的目的與價值。對品牌而言,真正的全通路,不只是把不同渠道放在一起,而是讓顧客無論在哪一個場景與品牌互動,都能獲得一致且延續的體驗,最終達成顧客忠誠度與業績增長的雙贏。」

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