抵抗成長的誘惑，創新也要有SOP(七)|數位時代 BusinessNext

1年準備、2個月測試、3年後續計畫
**降價不是促銷，是長期策略

** 2009年初，金融風暴期間，台灣麥當勞策畫了一個突襲降價策略，一舉將午餐部分營收提高一倍。

那次突襲，外界看來只是一次降價促銷；對麥當勞而言，卻是一個長期策略：拉近麥當勞午餐價格與上班族外食預算（80～100元）之間的距離，來提高整體營收。

「不是為了短期市場經濟狀況而降價，而是降價本來就是你的策略。市場經濟狀況的惡化，只是做這個決定的時間因素。否則，現在經濟又上來了，要漲價嗎？」台灣麥當勞總裁李明元解釋，麥當勞每一個成功的市場策略，都經過3個步驟：

第一步，辯論。
那次降價方案，麥當勞足足準備了1年。

決策過程中，李明元認為自己最大的任務，就是「創造『吵架』的題目」，「降價有很多問題和風險，」他不希望員工「太安靜」，所以會公開營業資訊，來刺激主管討論。包括要降價多少？哪些產品要降價？哪些時段要降價？什麼時候降價？都是討論範圍。

主管抱怨總裁愛丟變化球，但「變化球常常都是好球！」李明元笑說。

第二步，準備。
麥當勞有一套完善的調查機制，調查項目包括市場變化、消費者對產品的評估、經營方式等。每個國家、每天都會做出100個調查，觀察消費者行為和產業的細微變化。

「它可以告訴我們『要撞山了，移一下！』」李明元形容，這套「氣象預報系統」是地區主管的重要決策參考，也可以避免主觀判斷，是國際品牌維持一致品質的關鍵。

2008年，台灣麥當勞從調查數據中察覺，要持續成長，就必須調整價格，尤其是以上班族為主力的午餐時段。當年第三季，麥當勞開始在高雄分店進行兩個月的測試與微調，確認促銷效果及可能的風險。李明元說，先期測試的準確度，高達70～80%。

2009年2月4日，春節結束開工第二天，「午餐79元」降價訊息同時透過平面、電子媒體發布，中午立刻引來排隊人龍。麥當勞還特地增調40多輛貨車，確保不會斷貨，以免引發消費者反彈。

第三步，持續。
李明元回憶，當時團隊中辯論最激烈的問題是：如何延續降價帶來的營收力道？

所以，第一波午餐降價方案推出前，麥當勞就已規畫好未來兩到三年間、一系列促銷活動：降價時段從周一到周五中午，延長到周末中午和早餐，後來又陸續加入新的促銷商品，以延續麥當勞「超值」的形象。

**李明元的管理講義
****DOs
****1****促銷活動的背後，要有長期的準備和策略目的。
****2****決策時，公開數據，讓主管互相辯論、降低風險。
****3****開放企業案例與學界合作，找出經營盲點，引進人才。

****DON'Ts
****1****不要為了短期

** 資料來源《經理人月刊No.70》

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。