看數字還是憑感覺？社群行銷的ROI該怎麼看？|數位時代 BusinessNext

我的桌上現在有兩個數字，一個是83，一個是12。

前一個數字是SocialMediaExaminer.com網站2012年發布的「 Social Media Report」，在這份報告中3800位受訪的行銷人員中，有83%的人認為社群媒體對於他們的企業非常重要；後一個數字也2012年的調查，不過是由資策會FIND所發布的，台灣整體服務業（中小企業有8成是服務業）透過社群行銷來加強品牌或商品曝光約僅有一成以上（12.2%）－－這樣的落差顯示了認知與實際行動上的巨大落差。事實上， Social Media Report中的83%比起前一年也掉了7%，顯示部分行銷人員對於社群行銷究竟是否適合他們的企業開始有點動搖。但為什麼呢？

Adobe公司曾發布的調查裡就顯示，52%的行銷人指出，無法衡量從社群媒體而來的ROI（投資報酬率）是他們最大的挫折來源。但如果只是不能衡量似乎還只是小事。著名的調查機構Forrester分析了2010年的線上零售資料，並且試著想了解到底有多少生意是從社群媒體而來，結論，呃，很不漂亮，總計只有不到2%的訂單是來自社群媒體的購買者（相對的，來自搜尋、EDM的轉換率最高）。換言之，似乎是這樣的，社群媒體可以幫忙增加品牌認知、可以幫你增加新的潛在顧客，甚至可以幫你做線上客服，但就是無法幫你賣東西。

Forrester的報告真的太糟了，但看看以下這個來自華爾街日報的報導：
玩具商Step2's聲稱，透過 PowerReviews這個工具的使用，來自Facebook導入的流量增加了135%，而收益則增加了300%!

哪一邊才是對的呢？紐約時報排行榜暢銷書《Likeable Social Media》（中文書名：「讚」起來，開始拉攏顧客變粉絲）的作者 Dave Kerpen就指出，問題並不在於能不能衡量，每年仍然有數以百萬的行銷花費在廣播、報紙、電話薄黃頁與廣告傳單上，事實就是有人會賺有人不會賺，問題在於你有沒有用對方法去經營這個新的集客平台。你有花了足夠的時間去產生有意義的結果嗎？還是相反的，你花了夠多的時間去讓你的粉絲遠離你（毫無顧忌的拚命在粉絲頁上推銷你的產品）？

Dave Kerpen指出，社群媒體，與其說是一個銷售平台，其實更像是一場雞尾酒會，在這裡面最得體的行為是傾聽、說故事、問問題，並且讓自己看起來有趣，而絕不是推銷東西。諷刺的是，如果企業真的這樣做了，反而能得到真正的回饋。

所以，對於那些仍然在抱怨粉絲頁「成效不彰」的商家來說，以下是我們的小小建議：
1.****注意優先：這真是廢話，但對於那些只想在社群媒體上賣東西的人來說就不是。你該擺第一的是吸引潛在顧客注意。分享有意義的內容、舉辦一些競賽來建立你在所屬產業的識別度。

2.****建立信任感：建立社群的信任是最重要的事情。建立信任就像每天都要發送的報紙，人們信任你並不只是因為你給了他們內容，還有類似「每天都會出現」之類說到就要做到的承諾。

3.****別忘了照顧忠實客戶：行銷的鐵律之一是，保持現有客戶的成本永遠比取得新客戶要便宜，Dave Kerpen建議（雖然感覺像是開玩笑）你可以標示，只要有在你的粉絲頁按讚來店一律九折，這除了會吸引你的客戶注意，也會讓他們幫你介紹更多人。

來源：dcplus數位行銷實戰家
網址：www.dcplus.com.tw

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當海外投資、跨境消費與留學成為日常，跨國匯款流程卻不夠便捷。國泰世華銀行以 CUBE App 小額跨境匯款服務，讓海外投資、跨境消費與留學匯款像日常轉帳一樣簡單。

疫情後，全球人流與金流快速恢復，海外留遊學、海外投資、跨境購物與海外旅遊等需求持續攀升，跨國匯款逐漸成為許多人的日常，然而，國際匯款流程卻幾乎數十年未曾改變：大多必須配合銀行營業時間辦理，款項通常需要等待兩、三個工作天才能到帳，還可能因中間銀行扣費，導致實際收款金額與預期不符。

看見上述市場缺口後，國泰世華銀行深入研究不同族群的跨境匯款情境，重新規劃服務流程、產品功能與系統架構，並透過內部年度創新提案大賽驗證產品概念，獲得高階主管支持，加速產品研發，成功於 2026 年在 CUBE App 推出小額跨境匯款服務。

如何讓跨國匯款像轉帳一樣簡便且安全？從用戶需求出發的改變

過去，講到跨境匯款，多數人的第一直覺是「麻煩」。除了可能需要有外幣帳戶、或事先約定帳號，或需要先完成換匯之外，還必須配合銀行營業時間，匯款完成後通常需要等待兩、三個工作天才能到帳，若碰上週末或假日，更可能因此錯過付款時機；另一方面，傳統 SWIFT 國際匯款還存在中間銀行扣費不透明的問題，匯出金額與收款金額經常出現落差，使用者不僅得反覆估算、多匯甚至補匯，有時還得多花時間跟收款方逐筆對帳，若遇上語言溝通障礙，將直接拉升處理難度，甚至因帳款不足或金額爭議，衍生交易取消、退匯等問題，不僅增加成本，也影響原本的留學繳費、交易或投資安排。

為了解決這些痛點，國泰世華銀行重新拆解整個跨境匯款流程，將產品設計回歸用戶需求，使用狀況獲得熱烈迴響：CUBE App 小額跨境匯款服務上線五個月，交易量即成長近五倍。用戶最直接感受到的改變是，整個跨境匯款流程變得更接近日常轉帳。第一，不需要預先開立外幣帳戶，也不用事先完成約定帳號，可直接透過台幣帳戶、以非約定轉帳方式完成跨境匯款；第二，服務支援 24 小時、全年無休，即使深夜或假日，也能快速完成交易。第三，用戶可透過 App 隨時掌握匯款進度，並在匯款過程中清楚看到收款方實際可收到的金額、確保全額到帳，不需要反覆確認款項流向，也降低了中間銀行扣費不透明造成的收款金額不足等困擾，讓繳交海外學費、支付旅遊費用、跨境購物或海外投資，都能更安心、更有效率。CUBE App 小額跨境匯款服務不僅是一項全新的金融服務，而是降低等待成本、操作成本與認知成本的跨境金流體驗，讓跨境金融服務真正融入日常生活。

跨境金流創新不僅滿足便利性，24 小時全天候服務仍兼顧安全性，把關風險

要將複雜的跨境金流流程轉化成 App 上的幾次點擊，背後是一場龐大的金融工程。

從市場研究、系統架構設計、產品規畫、開發測試到正式上線，國泰世華不僅攜手國際金融夥伴 VISA，更集結前、中、後台 IT、營運、作業、法遵、法務、風控、稽核、財會等十多個部門共同投入，重新設計外匯作業流程與營運模式，打造兼顧使用體驗、營運效率與風險控管的跨境金融服務。

舉例來說，傳統的銀行外匯服務並非為不間斷運作，為了提供 24 小時全天候服務，團隊努力突破既有作業限制、重新設計相關流程與系統機制，讓交易即使在非人工審核的時段，也能符合風險控管、洗錢防制（AML）及各項合規要求。同時，透過交易限額、多層 AML 機制、交易監控，以及與合作夥伴共同把關等設計，在便利性與安全性之間取得平衡。

除了營運流程，跨境金流還必須因應不同國家的法規與收款規則做調整，為此，國泰世華銀行重新調整系統架構與作業流程，降低使用者填寫匯款資料的門檻，服務上線後，亦持續優化操作介面與使用體驗。

例如，香港收款帳戶需分別填寫分行代碼與帳號，若格式錯誤便可能遭退匯；日本則因法規要求，首次跨境匯款前必須完成 eKYC 驗證，因此，團隊在系統介面加入對應提醒、欄位檢核與流程引導，有效降低因資料填寫錯誤造成的退匯情形，以及減少使用者的操作困擾。

服務推出後，國泰世華銀行觀察到：跨境金流逐漸從低頻金融交易轉變為數位生活的重要環節，應用情境也從支付海外留學費用、海外投資，延伸至跨境旅遊、跨境購物、國際活動報名等更多元的生活場景，因此，除了持續優化系統介面與服務功能，國泰世華也將目光延伸至整體跨境生活體驗，透過內外部資源協作，串聯更多元的跨境生活場景，讓金融服務從「完成一筆匯款」，進一步走向「滿足地球村生活圈需求」，以更便利、安全且貼近使用情境的服務，陪伴用戶自在連結全球，真正融入用戶的每日生活。