靠圖鈴下載 滾石移動賺人民幣
靠圖鈴下載 滾石移動賺人民幣
2006.08.15 |

嚴格來說,滾石移動不算是「台灣」公司。它目前的收入有八七%來自中國市場,在六百六十名員工當中,有五百九十名在中國;它的總部在廣州,台北只是分公司之一,地位和北京、上海、重慶、杭州、福州、長春和西安等七個分公司平行。
它規劃在今年底或明年初在東京上市,儘管公司不願證實,但如果成真,將是台灣網路業的一個指標,甚至對中國網路業都是。
在緊密行程中,滾石移動執行長楊嘉宏特地撥空,於廣州接受《數位時代雙週》電話採訪,談到滾石移動的突圍經驗和已經獲利的模式。

記者問(以下簡稱Q) 為什麼你們能賺錢?
楊嘉宏答(以下簡稱A) 我們表面上是網路公司,實際是無線加值服務公司。在網路上,消費者有付錢能力,但沒有付錢習慣,不管你提供再好的服務,他們都習慣是免費的。但手機下載不一樣,透過電信公司可以收到錢,我們再拆帳,這一直是消費者願意付錢的服務,不管是下載鈴聲、圖片或歌曲。

Q 你們的營收模式是什麼?
A 有三種:第一是代理數位音樂做版權分銷;第二是在中國和索愛(Sony Ericsson)合作,提供他們手機用的音樂下載解決方案,有點像iTunes那樣;第三是和電信業者合作,提供加值服務,雙方再拆帳。我不方便透露這三種各占多少百分比,但沒有一種過半,分布還算健康。

Q 滾石移動在中國發展起來的關鍵是什麼?
A 很多公司把總部設在北京或上海,但我們選擇廣州,因為廣東占全中國手機用戶的一八%,是最大市場,而且工資便宜一些,流動率也不高。
其次,我們有台灣資源。全世界發展最快的無線加值服務來自日、韓,再來是台灣。日、韓開始後,台灣很快就啟動,而中國通常需要一段時間才跟上。像3G去年在台灣推出,大陸現在還沒有。此外,台灣和中國很多音樂產品可以互流,而滾石在音樂的品牌知名度很高,有利市場推廣。

Q 盜版問題在中國一直很嚴重,對你們的影響是什麼?
A 在網路上,盜版問題很嚴重,但在手機上還好。像去年很紅的《老鼠愛大米》,網路上到處有免費的MP3下載,但手機鈴聲下載就要付費。台灣強在做音樂產品的創意,比如一首歌分成幾種不同旋律,就有好幾種鈴聲下載,這方面要抄沒那麼快。
中國現在對於保護智慧財產權有很多行動,前幾天文化部才剛關閉兩個涉及侵權的網站,這是趨勢,特別是在二○○八年奧運前要塑造國家形象。滾石移動在二○○二年底到中國,當時是中國移動開始做智慧財產權保護,並邀請我們進來。

Q 你覺得這個市場的國際化程度如何?
A 這要看你從哪個角度看。競爭是一直很激烈的,同樣做數位音樂生意的至少有上千家。英國和西班牙公司透過收購,進入本地市場的也有,但經營的還是原來團隊,同一批人。

Q 在這裡做生意最不同的地方是什麼?
A 得慎選客戶,因為和客戶間有很多配合工作要做,每家情況都不一樣。像在中國,我們和索愛合作,在台灣和諾基亞(Nokia)合作,兩邊的要求和工作都不同。

*滾石移動大事記

2006
滾石移動(台灣)取得諾基亞手機音樂內容獨家合作
滾石移動與阿里巴巴簽訂協議,開始使用滾石移動的移動商務業務系統
滾石移動(台灣)與Skype合作,取得Skype鈴聲內容獨家合作

2005
滾石移動完成第三階段3000萬美元融資項目
滾石移動(台灣)提供3G服務
滾石移動被《財富》(中文版)評為2005年度中國10大酷公司之一
滾石移動開通貫通31個省市的移動業務平台

2004
滾石移動完成第二階段600萬美元融資專案。華登國際投資(Walden International)與聯想投資(Legend Capital)成為滾石移動新的投資夥伴
3月,滾石移動在大陸地區的累計會員數超過100萬人次大關

2002-2003
滾石移動(台灣)成為台灣第一手機音樂娛樂服務提供商
滾石移動於2002年第四季,獲得宏碁創投及西門子集團旗下創投投入共300萬美元

資料來源:滾石移動官方網站(www.rockmobile.com)

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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