【台灣好經濟】小茶栽堂~讓年輕人也愛上喝茶
【台灣好經濟】小茶栽堂~讓年輕人也愛上喝茶
2013.02.13 |

說到喝茶,你想到什麼?一群老人在樹下嗑瓜子,是許多人直接聯想到的畫面。「我想讓年輕人也愛上喝茶,」一頭俐落短髮、戴著黑框眼鏡、一身黑色襯衫,小茶栽堂創辦人黃世杰一語道出品牌精神。他把台灣有機栽培茶,裝進極簡風的黑色茶罐內,打破大眾對茶的刻板印象,更打響小茶栽堂的品牌知名度。

「我不明白,為什麼台灣品牌在國外被當成便宜貨?」當年26歲的黃世杰,在法國念廣告行銷學碩士班,以「台灣廠商如何以自有品牌打國際市場」為研究主題,從巴黎高等管理學院(ESG)畢業。返台之後,他開始擔任國際業務的工作,在十多個國家跑展覽、做生意,對於台灣品牌國際形象低落的感觸越來越深。於是他買了一台電腦、一台印表機,和一隻黃金獵犬做伴,全身上下只剩6000塊,踏上了創業之路。

喜歡喝茶的黃世杰表示,講到綠茶大家會想到日本、紅茶來自印度、白茶則是中國,那麼台灣人最驕傲的茶呢?他觀察發現,外國只知道「Formosa Tea」,但卻對台灣茶的印象卻很模糊,心想乾脆創立台灣品牌,自己來賣茶。

當時市場上吹起健康風,從國外回來的他,覺得台灣人「精神壓力很大」,老是懷疑吃下去的東西有毒。「我自己就是消費者,但是我買不到喜歡的茶,」於是他開始登門拜訪台灣有機茶農,花了一年跑遍產地,才找到有共識的合作對象,在2006年創立小茶栽堂,專賣台灣自然栽培茶。

為了要讓傳統的茶葉擁有年輕的風貌,黃世杰重新設計產品包裝,捨棄包裝上畫著雲海、假山和毛筆字的傳統茶罐,改用簡約俐落的黑色,流露出品牌背後的禪意。並且貼上顏色鮮明的「生產資訊標籤」,貼心地寫上賞味期限、栽種方法、內容物資訊,在2010年奪得日本Good Design產品包裝設計大賞。

過去的市售茶包,看不清楚內容物,讓黃世杰喝了不放心,因此他選用耐高溫的日本透明尼龍網做為茶袋,讓消費者在泡茶的同時,能清楚看見茶葉伸展開來的模樣。就連茶包與棉線連接處,都是以超音波震盪技術結合,希望達到包裝完全零污染的境界,「我心目中的MIT,應該要每個環節都經得起考驗!」

「來門市買茶的客人常問我,喝台灣茶要配什麼?」黃世杰發現,細緻的法式甜點,最適合搭配口感層次豐富的台灣茶。近來他進軍永康街,在小巷內開了讓客人可以喝茶、吃點心的沙龍(Le Salon),一口氣找來八位點心師傅,將台灣茶搭配法式茶點的創意,直接與國際市場接軌,讓更多人能品嘗到台灣品牌的用心。

小茶栽堂5 Know-How

1.時尚包裝:捨棄傳統的茶罐包裝,採用極簡的黑色設計,不管擺在哪裡,都不會顯得突兀礙眼。
2.有機茶葉:全系列產品通過MOA有機驗證,無農藥、無化學肥料、無人工香精、無人工添加劑。
3.茶袋方便飲用:強調方便攜帶和沖泡,小茶栽堂的茶罐內是茶袋,讓台灣茶能走入上班族的生活。
4.簡化命名:捨棄「意象」命名法,只有綠茶、紅茶和烏龍茶,再延伸出像是桂花烏龍茶、玫瑰綠茶等品項,減少消費者挑選茶葉的困擾。
5.生產資訊標示清楚:像是賞味期限、內容物、栽種方式等,都清楚標示在茶罐標籤上。

原文刊於數位時代雜誌2012年11月號

關鍵字: #創新創業
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從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線
從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?在零售數位轉型浪潮下,顧客跨越線上線下,期待的是不中斷的體驗。但當據點與品牌日益龐雜,服務容易斷線,品牌該如何化解?

走過65年的恆隆行,代理超過29個國際品牌、據點遍布全台,為了突破這道難題,恆隆行打通零阻力的顧客關係路徑,實現品牌關懷。

多品牌、多通路的隱憂——體驗為何斷線?

「過去只要把好產品賣出去就好,但現在顧客期待的不只是商品,而是完整的體驗。」恆隆行長期發展處副總陳思樺指出,恆隆行同時兼具代理、品牌與零售三重角色,若仍停留在以「產品為中心」的模式,隱憂很快浮現。

五年前,恆隆行在全台已有逾70個專櫃,各自經營 LINE 帳號。顧客跨櫃位或跨品牌諮詢時,因難以全面控管,提供風格一致、資訊齊全的回應,是一大挑戰;售後服務需要完整資訊,轉介客服的流程變冗長。

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恆隆行長期發展處副總陳思樺指出:「互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。」
圖/ 數位時代

「顧客明明都是恆隆行的消費者,卻可能在不同櫃位得到不同解答,這就是必須解決的阻力!」陳思樺坦言,互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。對一個代理29個品牌、橫跨多通路的企業而言,零散不僅削弱體驗,也消耗內部人力。

這些挑戰讓恆隆行意識到,唯有在建立「一致性的品牌信任感」,並確實實踐「無阻力服務」,才能贏得顧客信任。

恆隆行從品牌關懷出發,打造零阻力的流暢服務體驗

帶著這樣的決心,恆隆行在2024年展開整合計畫。最核心、也是最棘手的任務,是將原本分散在各門市的70至80個 LINE 帳號,收斂為單一入口,並以三合一選單架構,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務,甚至是品味生活的多元需求。

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恆隆行透過 LINE 官方帳號單一入口,將客服與門市串聯起來,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務以及提升生活品味的多元需求。
圖/ 恆隆行

透過 LINE 官方帳號單一入口,客服與門市首次真正串聯起來。當顧客有維修需求時,櫃位人員能即時將案件指派至後勤單位,免去層層等待;顧客掃描 QR Code 綁定熟悉的銷售人員後,即使離開門市,也能持續獲得建議與售後協助。現在,無論是客服維修或門市選物顧問,都能透過這個入口實現服務——從獲客、購買、售後保固到清潔耗材加購,任何階段都能延續一致體驗。

「顧客不只是收到推播,而是能延續自己的旅程,甚至和服務人員建立起信任連結,這就是品牌關懷。」陳思樺表示,這套架構也讓數據真正發揮作用。透過 Omnichat 與 91APP 串接,恆隆行得以整合瀏覽紀錄、點擊行為與線上線下購買紀錄等第一方數據,優化行銷推播,避免過度打擾,並累積更完整的洞察。

更重要的是,透過單一帳號的整合,成功打造出一個兼容多品牌、多銷售通路、多行銷管道的 LINE 官方帳號,在各品牌仍能保有個性化的溝通語氣與內容之際,仍統合進「One hengstyle」會員體系。換句話說,不論消費者來自直營門市、外部通路,或線上電商購買,最終都會成為 One hengstyle 會員,持續接受個人化服務。

恆隆行
恆隆行顧客掃描門市 QR Code 綁定銷售人員後,即使離開門市,也能持續透過LINE官方帳號獲得後續建議與售後協助,打造暖心OMO服務。
圖/ 恆隆行

除了打通任督二脈,對外要無阻力,對內也要滑順。系統架構要保持彈性,能符合恆隆行內部跨部門協作。以前客服沒有系統可以評估,現在則可利用跨部門報表功能,幫助第一線人員即時掌握進線數與處理時長,讓服務品質有跡可循。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?

隨著系統上線,成效很快浮現。數據顯示,恆隆行直營門市顧客中,每三人就有一人持續在線互動,顯示他們不再是「買完就走」,而是因服務價值留下來。隨著好友數持續成長,恆隆行官方帳號的封鎖率穩定維持在 31% 以下,遠低於零售品牌平均 65%。更重要的是,LINE 官方帳號帶來的轉換率比整體平均高出35%,每月新增線下綁定超過5,000筆,逐步累積成跨品牌應用的基礎。

這些成果不僅改善了顧客體驗,也提升了內部效率。陳思樺表示:「對外,顧客的問題能更快解決、售後不中斷;對內,櫃位人員負擔減輕、效率更高,這就是我們想實現的零阻力!」她補充,為深化品牌關懷,恆隆行持續優化服務腳本,確保顧客在不同場景中都能延續信任。「我們要的不是短期的 fancy campaign,而是長期的對話與陪伴。」

未來,恆隆行除了以第一方數據為核心,持續為各品牌打造專屬體驗,把洞察應用到服務腳本與行銷策略,後台報表也將強化分流與品質監控,讓內外流程更順暢。同時,也期待與 Omnichat 探索 AI 應用,例如將電話需求無縫轉接至 LINE、讓自動化回覆更具人味等,把「零阻力服務」推向更多場景。

Omnichat 台灣總經理翁忻閎回顧過往經驗指出:「很多單位一開始並不理解為什麼要改變,我們就透過 workshop 與教育訓練,協助內部釐清痛點、建立共識。」但他也強調,成功的關鍵不只在技術,而是企業轉型的決心以及統合方向的能力。「品牌要先想清楚,究竟希望帶給顧客什麼樣的一致體驗?內部目標是否對齊?」

他認為,唯有基礎建設完善、方向一致,OMO 才能真正落地,而 AI 等新技術也才能在這些基礎上發揮價值。恆隆行的轉型便是一例:將分散的服務觸點收斂為單一旅程,最終轉化為零阻力的品牌關懷。當顧客在任何節點都能感受到信任與連結時,零售商才真正掌握了主動權。

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