【新農業革命】天和海洋~建置軟體資料庫,每條魚都有健康身分證
【新農業革命】天和海洋~建置軟體資料庫,每條魚都有健康身分證
2013.02.14 |

生產管理制度化、生產資訊透明化,天和海洋將養魚經驗資訊化管理,拚出全台海鱺產量第一大,且成為全球第一家取得歐盟HACCP認證的水產養殖場。

碧海藍天下,澎湖縣西嶼鄉二崁村的內灣裡,天和海洋的漁工們正頂著豔陽,搭著船筏來回穿梭在各個漁場間,將剛撈上來的魚放入機器自動放血後,馬上移進一旁的保鮮筒冷凍。另一邊漁工們忙著將一粒粒大小如十元硬幣的圓形褐色飼料,以大勺子灑入箱網中,只見上千尾粗壯的海鱺魚爭相競食,在海上濺起的陣陣水花十分壯觀。

「e化管理」,對很多漁民或消費大眾而言,是一個既陌生又新奇的概念,然而大半輩子從事高科技半導體業的天和海洋董事長劉天和,卻大膽導入工業上的管理方式,讓箱網養殖流程標準化,且標榜不用抗生素與荷爾蒙。投入至今九年多下來,拚出全台海鱺產量第一大,且成為全球第一家取得歐盟HACCP認證的水產養殖場。

今年已經62歲的劉天和,24歲那年就創業經營冷凍空調,後來他轉戰至高科技半導體設備業,搭上台灣電子業輝煌的成長列車,躋身科技新貴。然而正當事業如日中天之時,一次的健康檢查卻讓他發現自己罹患了大腸癌,醫生建議他改變飲食,吃一些軟質肉類。

因為想吃健康無毒的魚,但市面上實在很難找到,於是他乾脆自己蓋漁場,「天底下,大概只有我是為了吃魚而去蓋漁場,起初連在地居民都笑我是傻子,」劉天和一邊幫忙餵魚一邊笑著說。

顛覆養殖漁業思維

劉天和觀察到,澎湖其實擁有相當優良的養殖條件,是全台唯一不受工業污染的海域,不僅水質清澈,且寒、暖流在此交會,營養源豐富,相當適合近海養殖,但長期下來卻沒有業者發展出專業的養殖方法。

由於過去科技業的經驗,劉天和決定先從生產流程下手,改變過去魚苗、養殖到加工的分段處理模式,以一條龍的整合經營模式,從海鱺的最幼小魚苗繁殖到中魚、成魚,進工廠加工,再到終端消費者手上,全都自行處理。他說這樣的好處是,能夠從魚苗源頭掌控品質與數量,或是根據其健康狀況篩選出最好的魚種,繼續養成成魚。

但麻煩在於,他的海上漁場經營面積廣大,共計有24公頃,且依網具規格及規模不同,還分成14區,共322口箱網,每一口有1500尾至3000尾不等的魚。如何有效管理,達成每一區都能完成標準化流程顯得格外重要,而資訊工具就成了重要的推動關鍵。

「找了很多軟體業者,但大家都不清楚養魚的流程,找不到好的解決方案,最後只好自己來。」劉天和特別成立了資訊部門,針對育苗、養殖監控及後端銷售,開發各自的管理系統。

舉例來說,漁場養殖管理系統和預警管理系統算是作業過程中相當核心的一部分,每一天的養殖工作日誌都要key進去電腦做紀錄,包括篩魚、換網、漁場今日出貨多少、箱網錨錠檢查預警及飼料安全存量預警等都很重要。

劉天和表示,起初要導入這些系統時,「感覺起來好像一次要做很多事,讓當地的工作人員都很不習慣。」也有居民笑他說,簡簡單單靠經驗法則就能把魚養得又肥又大的在地漁民大有人在,他何必把自己搞得這麼複雜又這麼累?

建立生產履歷

但劉天和特別強調,不只前段的魚苗資料管理或中段各種預警管理很重要,要達成有系統的經營,讓業績提升,絕對少不了最後段的銷售管理,例如他們就加強處理客戶資料維護與客戶訂單追蹤。這種「用報表養出來的魚」,徹底顛覆了傳統養殖漁業的思維。

劉天和透過開發完成的MIS管理資訊系統,有效掌控各部門工作進度及效率,並針對失誤與危害提出預警報告,不僅有利於成本風險管理,「在作業上有穩定的SOP流程,讓我更放心把這些魚賣到消費者手上,因為每一個環節我們都很清楚發生過什麼事。」

不只在養殖流程上追求精確,劉天和也同時打造「魚的身分證」,採用生產履歷制度,在成魚出貨前會在尾部綁上一個ID套環,透過魚身上的條碼與序號,消費者上網就可立即得知這條魚的魚苗來源、成長環境、吃了什麼飼料、有沒有生病過等所有統計資料。

主動預防問題

另外,由於一般業者對於水產飼料來源掌控屬於較被動狀態,很多時候魚出了問題,追蹤到最後才發現是進口飼料受到污染。為了避免這樣的狀況,天和與專門的飼料廠配合,由對方為天和研發專門的魚飼料,每一批魚種吃進去什麼飼料,裡頭添加了多少劑量的中藥或是靈芝都有輸入紀錄可查,當然也不容許任何人員造假。

更特別的是,劉天和就連幫魚洗澡,也要記錄下來做成報表,「每隔十幾天我就要幫牠們洗澡,越小隻的要洗得越勤,」他笑說,因為小朋友抵抗力比較不好,很怕牠們生病,像幼魚苗大概三天便得洗一次。

漁工平均三個星期就得至少換新魚網一次,洗澡時把魚從海裡撈到注滿自來水的塑膠帆布中,經過幾分鐘的快速沖洗,靠著自來水的滲透壓,讓這群魚身上的寄生蟲和細菌脫落。一條魚直到出貨前一刻,從小到大至少要洗上百次。

看著眼前這些他口中的「寶貝」,劉天和用堅定的眼神說:「養魚永遠都有做不完的事,經常是才做完一輪,又要開始下一輪。」他把流程中的細節放大,無非是希望藉由將養殖場的生產管理制度化、生產資訊透明化,提升整體產業的品質,並確保在產銷過程中有來源可追蹤,確保消費者健康。

天和海洋董事長劉天和拿著自家養的魚開心地表示,他的魚都有專屬的身分證,不僅有生產來源可追蹤,而且每隔十幾天就要幫魚洗一次澡,確保健康。

魚貨冷凍包裝後,還得經過最後一道手續,通過金屬檢測機,看看是否有魚鉤之類的金屬殘留在體內,才能出貨。

天和海洋營運革命3力:
1.導入MIS資訊管理系統,讓作業流程標準化
2.用生產履歷制度打造每條魚的身分證
3.一條龍經營模式,從魚苗繁殖到中魚、成魚,最後進工廠加工

原文刊於數位時代雜誌2012年8月號

關鍵字: #創新創業
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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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