當今網路霸主策略-Yahoo產製內容
當今網路霸主策略-Yahoo產製內容
2006.07.15 |

掌聲中,雅虎(Yahoo!)的共同創辦人楊致遠(Jerry Yang)結束演講,靜默了一會,楊致遠又微笑地說:「看看你的椅子下,如果發現雅虎的貼紙,你將可獲得一台iPod。」這時驚呼聲四起,「總共有二十台iPod……」接著,更多的尖叫聲迴盪在會場。這是二○○四年十月在舊金山舉行的Web 2.0研討會第三天下午的實況,正如楊致遠演講時所說的:「雅虎不只是一個讓人們找資料的地方,我們希望能夠更深入人們的數位生活(digital lives)。」
歷經十年創業生涯的元老級網路公司雅虎,從二○○四年以一.六億美元買下Musicmatch音樂服務(即雅虎所推出的音樂通服務前身),就開始強化Web 2.0新服務。

以科技主導的媒體公司

二○○五年三月,雅虎宣布開始雅虎三六○部落格服務,迅速趕搭Web 2.0「全民書寫,共同參與」的熱潮。一個星期之後,雅虎又火速宣布購併網路上最發燒的相片分享網站Flickr。 楊致遠說:「包括雅虎在內,矽谷已經發現網路下一波的公司和機會,」只要有合適的新公司,雅虎都會買下來,「只要你用這些服務,這就是你的雅虎。」
繼Flickr之後,雅虎在二○○五年也購併了兩個社會標籤(social tagging)網站,一個是upcoming.org,另一個是del.icio.us。upcoming.org標榜行事曆分享功能(social event calendar),del.icio.us則強調共用書籤(social bookmarking),兩者都是標準的Web 2.0網站。靠著幾樁知名的購併,加上部落格、My Yahoo!裡新增RSS閱讀器功能,強化影音分享,成功地搭上Web 2.0特快車。
雅虎不僅在技術上緊跟潮流,更雇用知名部落客和專欄作家來報導新聞,此舉受到不少網友歡迎。二○○五年《紐約時報》(New York Times)以「雅虎,未來的互動創新媒體」為題,報導雅虎在原生內容上的努力,同時也透露出傳統媒體所深受的威脅感。
擔任雅虎執行長已五年的賽梅爾(Terry Semel)表示,雅虎是一個媒體公司,是一個完全以內容為主的媒體公司。同時,雅虎也是一個通路,全世界超過四億的人口都在使用雅虎,這是很驚人的曝光率。然而來自時代華納(Time Warner)的傳媒老將賽梅爾卻在二○○五年Web 2.0研討會上告訴大家:「二十一世紀,媒體公司的核心就是技術。只有偉大的技術,才有偉大的媒體公司,才會有好的內容。」
目前在雅虎網站上,有三種內容來源:從部落格、Flickr……來的使用者內容(user generated content);或是把雅虎當成擴散平台的授權內容,如路透社新聞;還有雅虎自創的新型式內容。賽梅爾強調,雅虎要成為領導者,「要能設計出未來網路應能呈現的內容風貌。」
三種內容孰重?孰輕?難道沒有優先順序?賽梅爾表示,三種內容在雅虎上目前是受到平等對待的,他更呼籲大家對雅虎的產品或服務要有耐心,「雅虎希望能帶給網友全新而豐富的經驗,這些都不是一蹴可幾的。」
同時雅虎早已脫離燒錢新創期,目前重點在如何賺錢,講究股東權益,流量、眼球數、點選都要能變成數字,變成現金才有用。賽梅爾說得很明白,買下這些公司,進入Web 2.0,只為了兩件事:「社群」(community)和「內容」(content)。

絲毫不懼強敵Google

不論是即時通還是Flickr、或是部落格,音樂也好,影音也罷,都是讓網友更方便,有更美好的線上經驗。停留時間,也就等於忠誠度,這樣雅虎賣出的品牌廣告(branded AD)才有曝光機會和影響力。
雖然Google在搜尋上技術很棒,關鍵字廣告的收入驚人,面對Google層出不窮「入口網站式」(portal-like)的服務,賽梅爾卻說:「競爭對網友只有好處,但雅虎在個人化、社群、內容和搜尋上,都不會輸給Google。」
特別是雅虎擁有豐富的個人化使用者介面和黏性極強的社群,以及整合多樣的內容服務,「現在網友在雅虎上,可以做更多事、學更多東西,這就是我們最後勝出的原因,」賽梅爾表示,這些價值對廣告主而言,充滿無限吸引力。
網路服務是一場馬拉松式的競賽,站在全球,面對各種技術,雅虎都不會錯過任何機會。

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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