[簡立峰] 更大膽地整合人才吧！|數位時代 BusinessNext

所有雲端要的技術條件跟內容，在台灣都有，只是沒有被整合，而且整合在一個服務上被看見。

軟硬體整合，是近來台灣科技產業時常談論的議題，方法不外乎兩種：一種直接透過購併或合作的方式，與新創的軟體公司合作；另一種是培養或拉攏軟體技術人才。

如果是第一種，硬體廠商要找軟體人才，不用多，但要有大將，找屬於矽谷在軟體創業裡CEO型的人物，透過他們來創造應用。比如今天血壓計的廠商不知道怎麼做醫療雲，剛好矽谷也有一些做醫療雲的新創公司不會做血壓計，雙方就在雲裡頭合作。

硬體公司千萬不要直接就想到要砸錢把新創公司買下來，因為牽涉到文化和人才的不同，而且真的很厲害的軟體大將不接受這樣的方式，必須要透過投資和整合。

就我的觀察，HTC很會買公司，因為它最接近市場，有使用者、有脈動、又有品牌，所以人家會去找它，這就是品牌業者的優勢。代工業者在工廠裡做機器，所以比較不容易看到市場，但台灣硬體產業未來都要走出來，去接近使用者、接近市場。

另一個方式是自己培養。軟體人才培育其實不難，Google傑出工程師有的只有22歲。培養一個好的工程師只要四年，邏輯上很簡單。

軟體人才有兩類，一類是專家技術型的，另外一類是創意型的，這兩類型不會在同一個地方培養出來。資工系培養的是技術型，創意型的則是任何科系都可以。台灣有這樣的人才，卻都在內容產業裡，所以需要媒合，把硬梆梆的硬體產業和內容產業媒合在一起。

台灣音樂行銷可以做這麼好，代表我們有一大堆創意人。可是在過去，台灣的軟體工程師跟這些人不在同一個世界，現在有機會透過網路牽在一起。網站這個位置永遠是人才整合的位置，可是我們網站也從來沒跟硬體產業整合，因為不夠大，不會大到像百度一樣做手機。要軟體工程師做創意不容易，可是要把軟體跟內容、硬體產業做結合，是一個挑戰。但這三者如果沒有結合，台灣不會有未來。

內容產業規模太小，軟體工程師藏在任何地方看不見，只有硬體公司規模夠大，才有資金、才有國際化，硬體、內容和軟體結合在一起才能創造出一些東西。

實際上所有的硬體裝置都可以創造雲，不是只有電腦才可以，因為今天成千上萬的雲服務都是設計給電腦跟手機，還要再創造這裡就已經太晚。可是還有好多其他裝置是在雲裡要連起來的，例如醫療器具、汽車導航，不是說PC和手機就沒有機會，只是藍海和紅海的差距。

政府在推動雲端產業時，要講的是故事，這故事要人家聽得懂、有願景，大家才會覺得跟自己有關，否則所有人都覺得只跟資料中心有關。資料中心只是雲端的其中一小部分。所有雲端要的技術條件跟內容，在台灣都有，只是沒有被整合，而且整合在一個服務上被看見。（口述／簡立峰整理／趙郁竹。數位時代雜誌2012年7月號）

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰，企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」，已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和（元健助聽器），不僅透過雲端服務優化配戴體驗，更攜手 E2 Nova 易得雲端（EVOX）打造企業級顧客互動平台，透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心，元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產，不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率，更讓「電話」跳脫單純的服務功能，轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中，元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點，亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足，決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命，直球對決這三大使用門檻。

為此，元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計，廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路，主動挖掘潛在消費者外，亦於 2018 年率先推出雲端服務，透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務，不僅為使用者省去往返門市的時間與不便，也降低服務成本，讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具，轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性，使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗，形成難以複製的競爭優勢。如今，元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌，並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基，將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據：元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張，帶動元健助聽器的營運規模同步成長，挑戰也隨之浮現。吳少暉表示，傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高，還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機，更重要的是，整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳，僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量，數據不即時且準確性不足，當成效不如預期時，更難以判斷問題究竟出在哪裡，是行銷文案不夠動人？或是門市服務需要再優化？為此，元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機，不僅省去主機建置與維運成本，更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」，從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡，元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑：從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊，到客戶實際撥打電話的行為，甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容，皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出，現在團隊能以「來電數」作為評估指標，分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效，這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式，取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異，進一步優化行銷與服務策略，讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

EVOX Connect 帶來6大效益，讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後，吳少暉進一步思考，如何讓每一通來電創造更高價值？過去由各門市自行接聽電話，不僅服務品質難以保持一致，也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此，元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊，並導入 EVOX Connect ，將新客來電集中至客服部門，讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為， EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先，自動輪派機制，兼具效率與公平：系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員，解決過往搶線或來電分配不均的問題，顯著提升整體接線效率。

其次，動態狀態管理，服務永不中斷：當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時，可暫時將服務狀態調整為下線，系統會自動將來電轉派給其他人員，確保服務不中斷。

第三，自動撥號機制，效率提升 5 倍：過去，客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上，而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話，並僅保留成功接通的電話，大幅節省客服人員等待時間，也讓撥號效率提升 5 倍。

第四，嚴謹個資防護，強化企業合規： EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制，減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會，不僅提升顧客個資安全性，也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五，開放 API 整合，打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件，讓元健助聽器能與內部系統進行整合，發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出，目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統，便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合，讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應，避免潛在商機流失，實現 24 小時服務不打烊的目標。

第六，通話錄音轉化教材，複製成功經驗：透過系統內建的通話錄音功能，讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材，協助各門市人員精進溝通技巧，讓服務經驗得以複製與傳承，進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作，已從單一品牌的數位轉型，擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任，來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合，以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢，能滿足公司不同成長階段的需求。未來，元健助聽器將加速拓展海外市場，希望藉由 EVOX 建立單一管理後台，將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產，為邁向全球市場奠定關鍵基礎。