製定社群媒體策略的五個步驟|數位時代 BusinessNext

用別人的作品來獲取靈感；至於你的作品，最終還是得由你自己來設計。~Brian Solis

社群媒體是當今商業社會最流行的題目，雖然關於社群媒體的文章和所謂的忠告到處可見，但品質真正好的忠告卻在少數；而深刻的洞悉更是稀有。

Brain Solis在這篇文章中提出了他的觀點和五個步驟，讓企業在社群媒體上能取得有意義的成果，值得所有想執行社群行銷的企業借鏡，在此與你分享。

社群媒體的迷思
很多社群媒體行銷人都在尋找一個社群媒體的必勝處方，因為他們相信如果你把最熱門的案例拆解，就可以找到這個祕方。雖然被那些富創意的案例吸引是很自然的事，但很多時候，偏偏是這些案例誤導了我們，以至於讓我們有以下似是而非的想法：

如果我們能導入對的病毒性內容，那我們就可以獲得更多的觀賞次數或粉絲了。
如果我們能維持一個有規律的編輯行事曆，我們就可以激勵對話，產生社群效應了。
如果我們開發出一個最棒的app，我們就可以取得客戶的注意了。
如果我們把公司融入社群網絡裡，我們就與客戶建立更好的關係了。

事實上，與其尋找捷徑，不如把那些案例視為靈感。最終，每一個企業都有自己要回答的問題，如：“在社群媒體上與我們的客戶取得成功的關係和體驗是甚麼樣的畫面？”

如果真的要找出社群媒體的成功配方，那應該從先為成功下定義、如何測量成功開始。這是製定社群媒體策略的第一步，而這也是很多企業忽略掉的第一步。而事實上，根本沒有甚麼所謂的成功配方。每一個策略需要特定的東西，而這個“東西”要根據你的目標受眾、你的企業目標、以及在社群上的互動如何與企業的其它範疇(銷售、行銷、客服、產品等)互相聯繫而定。

要說得更清楚一點，我們可以把社群媒體策略歸納成五個重點，可以幫助企業透過社群媒體獲得據有意義的成果。

社群媒體策略的五個步驟
****1.****聆聽、搜尋、瞭解你的客戶的日常生活
要瞭解你的客戶如何決策、如何被影響、在哪裡互動和獲得資訊，就必須要做研究調查。你會發現你在社群網絡上的客戶跟傳統客戶是不一樣的。當然傳統的客戶仍然重要，但要擴展你的可及範圍，就必須得用新的方式。

2.****重新思考你的願景、使命及目標
如果再次回顧你的公司願景或使命說明，那些內容還能觸動你嗎？如果不然，現在可以重新設計你的“客戶體驗”，清楚說明你將如何運用社群媒體改進“客戶體驗”。

3.****為你的品牌個性作定義
花些時間回答以下問題：你要人們看到和體會甚麼？你要客戶聽到、看見、想到、及感受到甚麼？他們與誰在互動？你代表甚麼？為你的品牌個性作定義，會讓互動更人性化，並讓給人留下的印象和價值更貫徹一致。

4.****製定“社群商業”策略
製定這個策略跟擬訂Facebook“讚”企劃不一樣。根據前面三個步驟，你要從商業層面製定策略，以達到客戶的需要和期待。關鍵是要讓社群媒體跟你主要的商業目標(客服/支援、銷售、行銷、合作/創新等)互有關聯，結合在一起。

5.****建立社群，並投資在社群上
社群媒體不止是一個編輯或行銷行事曆。社群不是看你的“讚”或粉絲有多少，那只是一時的行為。社群遠遠超過群體的歸屬；那是關乎“一起做些甚麼而使屬於某群體有意義”的事。所以你要參與你主持的社群，和參與對你的商務很重要的對話。而這就是“你”成為值得信任的資源而贏得長期青睞的秘訣了。

Photo credit: Michel Tronchetti

來源：dcplus數位行銷實戰家
網址：www.dcplus.com.tw

通勤、排隊、等餐時，幾乎人人都在滑手機。零碎時間變多、也變得更密集，消費者在社群與影音之間來回切換，也更常打開遊戲。根據資策會 MIC 統計，台灣有 69% 網友會玩數位遊戲，近 8 成每日遊戲時長落在 2 小時內，輕度、碎片化已成主流。

這股趨勢，與 ShopBack 東亞區總經理 Arthur Wan 的觀察不謀而合。「大家在零碎時間裡，經常會拿起手機玩手遊，找個方式殺時間、放鬆心情。」因此，ShopBack 把視角轉向遊戲場景，推出 ShopBack Play，嘗試把娛樂轉化為「好玩、也能賺」的新型回饋體驗，讓回饋不必等到消費發生，日常零碎時間也能累積回饋。

從手遊場景打造現金回饋新模式

Arthur Wan 指出：「ShopBack 在台灣市場落地 8 年了，核心強項始終是電商回饋機制。」然而，若回饋只綁在購物，使用頻率終究受限於消費需求。對此，ShopBack Play 借助手遊的高黏著、高回訪特性，把回饋從交易場景延伸到日常互動；使用者不需消費，只要下載並完成指定任務，就能累積現金回饋，平台也因此更貼近使用者的日常生活。

這也呼應近年全球竄起的「X to Earn」模式。Arthur Wan 解釋，從 Shop to Earn 把消費轉成回饋、Play to Earn 讓玩樂產生回饋，到 Move to Earn 讓移動與運動也具備回饋可能，市場正在探索「參與行為」的價值：「愈來愈多日常行為，其實都能透過特定場景轉化為實際獲益。」

ShopBack Play 的優勢在於回饋可轉移。過往遊戲獎勵多停留在虛擬世界，例如兌換道具；但透過 ShopBack，玩家取得的現金回饋可直接延伸到電商與日常消費，讓娛樂回報更實用、更有感。

引發使用者越玩越賺的回饋循環

ShopBack Play 的使用方式很簡單。在 ShopBack App 首頁進入遊戲專區選定遊戲後，系統即導流至 App Store／Google Play 下載並開玩；玩家只要破關或完成指定里程碑，就能回到 ShopBack 形成「選遊戲→開玩→達標領回饋→再探索」的回訪循環。為了加碼誘因，ShopBack Play 也不定期推出「紅色遊戲專區 2 倍回饋」活動。

Arthur Wan 觀察，「消費者其實並沒有那麼忠誠於某一款特定遊戲。」多數人打開手遊，只是想放鬆、填補空檔，對單一遊戲的黏著度不高。也因此，ShopBack Play 目前合作超過 400 款遊戲，並規劃於 2026 年持續更新合作清單，讓使用者隨時有新選擇可玩。

「我們希望透過遊戲回饋，創造更多回訪的理由。」 Arthur Wan 表示，這也補上 ShopBack 的互動頻率缺口。由於 ShopBack 核心仍以購物回饋為主，熱門品類多集中在旅遊與時尚（如 Booking.com、Trip.com、KKday、Klook，以及 adidas、Nike、GU），消費頻次相對較低；ShopBack Play 則提供更日常、更高頻的回訪動機，讓使用者更常打開 App。

他指出，ShopBack Play 上線後帶動每月回訪 ShopBack 的使用者數成長 15%，整體使用者 CLV（Customer Lifetime Value，顧客終身價值）成長 30%，顯示回饋場景擴張確實見效。且透過遊戲接觸到 ShopBack 的使用者中，也有相當比例會進一步前往平台其他商家消費，形成交叉銷售效應（Cross-sell），推升平台使用深度與消費頻率。

讓回饋生態系融入生活空檔

將回饋帶入用戶生活中的更多片段，讓原本就會經歷的日常時刻變得更有價值，是 ShopBack 持續拓展「行為換回饋」場景的核心思維。對遊戲廠商而言，長期痛點在於下載成本高、留存率偏低，最怕「下載了就走」：數字漂亮，卻沒有實際遊玩行為，轉換與 ROI 難以落地驗證。對此，ShopBack Play 把回饋門檻從「下載」改為「達標」──使用者必須完成指定關卡或里程碑才拿得到回饋，藉此濾掉無效流量，讓導入更貼近真實參與，也更有利於提升轉換率與投資報酬。

對許多用戶而言，遊戲早已是生活的一部分。現在透過 ShopBack Play，不僅能在零碎時間中放鬆娛樂，更能完成任務獲得實質回饋 ，讓「玩遊戲」與「破關」不再只是虛擬成就，而是能實際折抵日常開銷的量化報酬。對 ShopBack 而言，不僅提升用戶在平台內的互動頻率，也補強過去必須透過消費行為才能獲得回饋的單一路徑。透過遊戲機制，用戶即使在非購物場景中也能保持接觸，並於任務完成後自然回流 App，進一步探索購物優惠與合作商家，打造高頻率且正向的使用循環。

也因此，ShopBack Play 推出後的亮眼表現，更進一步驗證這套機制具備高度潛力與市場接受度。據平台統計，功能上線後短短半年內，用戶數成長 12 倍，其中近 60% 為原本的 ShopBack 使用者首次接觸手遊，成功帶動原有會員活躍與新型態行為轉換。除了使用數提升，ShopBack Play 的回饋金發放規模亦快速擴大，自功能上線以來，累計回饋金額已接近 1 億元，展現「遊戲回饋」模式的強勁吸引力與發展性。

隨著 ShopBack Play 與購物回饋、載具回饋機制整合，平台逐步建構出「玩能賺、買能賺、日常生活也能賺」的循環回饋生態系，不僅為用戶帶來更即時、更有感的回饋體驗，也持續深化 ShopBack 在消費日常中的角色。

「ShopBack Play 只是起點。」ShopBack 東亞區總經理 Arthur Wan 認為，當消費者愈來愈精打細算、也更習慣用行為換取回報，未來仍有更多「X to Earn」場景值得探索與開發。「對我們來說，關鍵不只是推出一個新服務，而是持續擴大回饋觸發點，從線上購物、實體場景一路延伸到遊戲入口，串連商家與用戶的日常接觸，讓回饋真正融入生活，讓每一個日常時刻，都更有所得。」