[簡立峰] 硬體加值，搶個雲端好位置|數位時代 BusinessNext

台灣硬體產業要開始思考的是，端如何結合雲？一定要在雲裡頭留下足跡，否則端就沒有價值。

雲端是什麼？是一種運算模式的改變。雖然消費者沒有實質的感覺，但事實上大家都變成低頭族了。今年樹開花後，樹底下都是人，每個人都在拍照，台灣、北京、日本都一樣，隨時有人在拍照，這就是雲端帶來很大的改變。

以前PC是小小的腦袋，現在遠端的雲則是好大的腦袋，運算從PC轉移到雲上，服務內容就會變得很強，這替硬體端帶來了改變。

如果手機的重點在服務，那硬體好壞沒有太大差別，都只是前往網路存取服務的載具。整個雲端體系裡最有價值的就是平台，像微軟、Google、 Amazon 。

再來就是軟體即服務，但很不幸的台灣都沒有。而在端的種類其實會變更多，所以硬體機會是變大的，有各式各樣不同的裝置會出現。但這些裝置的出現依靠的是服務，是服務創造裝置，不是裝置創造服務。

台灣的優勢雖然在硬體，但我們卻還沒真正創造新的裝置，受創最重的其實是品牌廠商。因為使用者為了服務，根本不會在意買了什麼硬體，而且隨時可以換硬體。這時候消費者對品牌忠誠度是最低的，只有高品牌跟沒品牌，沒有介於中間的。蘋果是一個高端，要創造第二個高端很難了。每一個位置台灣都應該要努力，但有可行性較高和較低的部分。

平台的部分都被美國公司掌握了，我不認為以前做不到的地方，未來就做得到，這兩個層面對台灣來說不容易。但創新硬體是台灣的機會，應該運用既有硬體優勢做垂直整合，台灣可以先把硬體想好，搶住這位子，再從上加值創新應用，一下子就跳去做平台會很難。全世界做平台、工具軟體的有幾千幾萬家廠商，以前台灣從來沒有貢獻過，現在忽然要來做個軟體，不太合理。但全世界不管做什麼硬體，零組件都在台灣手裡，在這裡繼續做，還是有機會。

比如說醫療雲的血壓計，既然可以量血壓，也可以量其他東西，甚至把醫療紀錄都丟在上面，創造雲跟端的結合。還有行車紀錄器能不能把錄影內容放在雲上，出事時提供給保險公司，變成一朵保險雲呢？導航機好不容易和車商合作進到車子裡，能不能結合服務出現一朵交通雲呢？這都是硬體和雲端垂直整合可以帶來的機會。

台灣硬體產業要開始思考的是，端如何結合雲？一定要在雲裡頭留下足跡，否則端就沒有價值。個人雲趨勢是今年的觀察重點，現在誰輸誰贏都還不知道。個人雲代表個人所有一切，只是先從儲存開始。未來行事曆算不算個人雲？那要看它聰不聰明，如果它能把所有會議紀錄、視訊檔案都存在一個地方，那就有驚人的威力。硬體產業不是只固守在硬體，而是用既有產業優勢結合一切。或許從醫療雲、教育雲開始，政府可以釋出一些資源讓業者實驗。而企業要知道自己一定要面對一個市場，不論是全球或中國。（口述／簡立峰整理／趙郁竹。數位時代雜誌2012年05月號）

[簡立峰]曾任中央研究院資訊科學研究所副所長，現為Google台灣董事總經理，從研發到市場行銷，對於創新議題有許多深入觀察。

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。