Gartner~42%的IT主管已經投資於巨量資料|數位時代 BusinessNext

國際研究暨顧問機構Gartner表示，經過這些年的實驗及眼見早期採用者獲致的成功後，2013年是企業大規模採用巨量資料（big data）科技的一年。根據Gartner針對全球IT主管進行的調查，42%的受訪者表示已投資於巨量資料科技，或者將於未來一年內進行相關投資。

Gartner研究副總裁Doug Laney表示，「企業對巨量資料的認識以及其所能帶來的新式業務轉變與日俱增。新的問題為『我們需要什麼樣的策略與技術？』以及『我們如何衡量並確保投資報酬率（Return on Investment, ROI）？』目前多數企業仍處於採用巨量資料的早期階段，僅少數已將其運用至企業層面，或是能認知巨量資料對其基礎架構、企業與產業所產生的全面影響。」

市場破壞力使得新興資料類型和新式資訊處理方式不斷產生並且增加需求，企業處於快速變遷的科技環境下亦著手進行巨量資料研究計畫。其對巨量資料科技的採用來自於兩個主要原因，必要性與信念。企業逐漸察覺巨量資料研究計畫的重要性，乃因體認巨量資料能夠帶來傳統的資料來源、技術或應用無法比擬的顯要或潛在業務機會。此外，媒體鋪天蓋地的報導亦包含了驚人使用案例。

Gartner研究副總裁Frank Buytendijk表示，「這增加了IT和業務主管對於是否較競爭對手延遲推動巨量資料研究計畫的疑慮。無需煩惱的是，現階段的創意與機會無窮，且部分極佳的巨量資料想法來自於採納並調整源自其它產業的創意。然而，這亦增添了縮減衡量巨量資料技術、方法以及替代方案週期的困難度。」

儘管面臨諸多挑戰，Gartner預測至2015年，20%的全球前一千大企業會將其策略重點置於「資訊基礎建設」，而其重要性等同於應用管理。

看好巨量資料商機，各產業中的企業無不預先蒐集並儲存為數眾多的營運、公開、商業與社群資料。然而，對絕大多數產業（特別是政府機關、製造業與教育界）而言，結合上述資源與目前尚未充分利用的「黑暗資料」（dark data），例如：電子郵件、多媒體與其它企業資源，方為轉換業務務最直接的機會。

Gartner認為，透過整合並綜合分析各式各樣的資料，而非僅個別進行，企業能夠取得最獨特的商業洞見，並達成流程與決策的極佳化。儘管大多數巨量資料的運用聚焦於資料取得的多寡和速度，Gartner調查顯示，最終的決勝點取決於能否擴大資料來源。

Laney表示，「業務和IT管理階層總表示資訊是公司最重要的資產。儘管企業對資訊的管理與建置的效率日增，企業卻並未將其與應用於傳統的物料、財務或其他無形資產的精確資產管理系統相互整合。正規資訊評估模型的應用將提供IT、資訊管理和業務主管針對資訊管理（information management, IM）、豐富化、資安、風險管理、採購、議價、製造與出售提出更透徹的決策依據。

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。