【名人社群】曲家瑞~我就是我,不需要做任何人
【名人社群】曲家瑞~我就是我,不需要做任何人
2013.04.09 |

不管在鏡頭前或私底下,曲家瑞總不吝展現自己最真的一面。在她身上,「做自己」不是形而上的精神口號,而是身體力行的人生目標。儘管同名粉絲團才開張短短一年多的時間,曲家瑞卻靠真性情吸引了38萬名粉絲跟隨。

2011年暑假我開了粉絲團,本來我對3C完全不了解,再複雜的手機我也只會打電話、傳簡訊跟拍照,所以粉絲團是慢慢學。一開始請學生幫我發,可是我不能一直依賴別人,因為粉絲胃口越養越大,本來寫寫文字,再來放照片,後來自己畫圖,沒想到迴響好大,我才知道圖能勝過千言萬語。

本來黑白的圖很棒,有天突然加個小顏色,天呀粉絲居然暴增,之後他們就要彩色,還不能只加一種顏色,還要有漸層。這些用滑鼠太難了,所以後來我就買手寫板畫,再試著修圖和合成照片,自己嘗試很多可能,未來我還想把圖畫變成動畫。這些我學了至少半年才上手,因為粉絲團,我現在電腦可強的很(笑)!這其實滿好玩的,也幫助自己抗老。你可能覺得年紀大了什麼都不要學,你錯了,其實你什麼都可以學,而且可以學得很快。

走出自己的路

我也去看別人的粉絲頁,像是王文華、羅志祥、隋棠,跟他們學如何經營一個成功的粉絲頁。像隋棠是非常親切的人,有時一篇文章她會謝謝很多不同的粉絲,她很在意她的粉絲。我看到每個藝人都有自己的特質,但後來我覺得人不可能面面俱到,你也不能跟隨任何名人走他們的路,你只能走你自己的路,抓到你自己的利基族群,所以過程中你要做不同的嘗試,但絕不是迎合任何人的口味。

其實我本來沒有特別想寫什麼,想說多放一點上節目跟藝人的合照,但我不是蔡依林或蕭亞軒,每天可以到不同地方巡演,有很多不同的照片可以放,那不是我的特質。如果想長久經營下去,就必須有一個與眾不同的點。我又喜歡晚上坐在電腦前,想想今天自己經歷的事情,不管是低潮或高潮,用簡單文字寫出來,所以我的文字靈感都從生活裡來,再畫一張符合意思的圖。

有次我去買衣服,有一個4、50歲的女生,她的臉兇兇的,等到我要走的時候,她突然問我:粉絲團上的文章該不會都是妳寫的吧?我很驚喜地說:哇!你有看呀?她說你們這種藝人絕對不會寫,一定是別人代筆,我說不不不!都是我自己寫的。

後來她的態度就開始轉變,跟我講一些心裡的話,也問我為什麼寫這些文章。我說比如我今天買衣服遇到妳,妳講一句話影響到我,回去我就把它變成一篇文字。剛開始有粉絲說我的粉絲團太清淡了,每天都寫這些,久而久之,人就越來越多。我後來覺得你越不要做作,越貼近自己,越真誠就越好。 

展現不同面向

我從不把自己想成是一個名人,我的文字讓大家知道我也失敗、我也失落、我也失戀、我也悲傷、我也自卑。我就是一般人,誰都有痛苦的一面,不是你窮你苦,我出生富裕家庭我就不苦。

今天我如果是一個名人,我只能呈現最好的一面,只能把最完美的曲家瑞讓大家看到,但粉絲為什麼會被吸引過來?因為我跟他們是一樣的!所以我也不需要做任何人,我不需要假裝是另外一個人,寫一些違背我意念的東西。反而我寫一些真正的想法後,獲得這麼多朋友肯定,他們給我更多的勇氣再寫,我們彼此互相鼓勵,有一群隱形的、無形的力量支持我,這是最快樂的事。

以前我聽過有人說,在臉書裡,這些人都不是你真正的朋友,他們就像你在夜店遇到的人,你跟他們哈拉一下就好了,所以在臉書裡講的話都不是真心話,可是我覺得我跨越了這種論點。如果你沒有很用心,你的粉絲也就好像去買菜一樣,摸摸蔥就放下來了。

在粉絲團出現前,我跟粉絲的互動只能靠演講,現在你會覺得粉絲無所不在。我會去點粉絲的頁面,觀察他們是誰,有時是南部的檳榔西施,或是髮廊小姐,我看到各式各樣的人,這就是人性。粉絲團讓我的包容心變得更大,可能以前太狹隘了,我現在看得更廣,不會對某種人下特定斷語。

有時會有人回說我以前很討厭妳,我記得第一次看到有人罵我,我緊張到整個肚子好痛,還打電話給我的學生。但這些罵我的話我也不會刪掉,因為這才最真。以前有人覺得我很聒噪,講話很大聲,覺得很煩,可是久了以後他發現,我在粉絲頁發的文章跟在電視上完全不一樣,所以粉絲頁對我幫助很大。

因為在螢光幕前,人只看到你一個面向,如果你有不同面向想讓人家看到,你還真要有一些內涵,那個內涵不是要很深的,而是要有另外一個面向,你要準備好。我不是要大家都喜歡我,而是讓大家看到一個人不同的可能性。

像我去年開始簽經紀約,連微電影都拍了,因為我想讓粉絲知道,一個人的潛力無限大,沒有人說你的頭銜是什麼,你就只能做這個小舞台的事。一個人的舞台太大,你可以從這個舞台跳到那個舞台,再跳到這個舞台,如果你願意去試,根本不用害怕。(攝影/林衍億)

原文刊於數位時代雜誌2012年12月號

關鍵字: #社群媒體
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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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