[蘇麗媚]心是熱的,數位就不冷了
[蘇麗媚]心是熱的,數位就不冷了
2013.04.20 | 創業

數位的便利帶大家遠離原始,原始該有的溫度,是否也漸漸遠離?

轉個念,還保留著手感溫暖的小品小物,還有溫馨的小事情,若能藉數位路徑的傳播,挑動起人性中良善的部分,進而形成社會美好的循環,那麼看似冷冰冰的數位路徑也應該會變可愛。

想想看,多久沒收過信了?又有多久沒寫信了?

用拆信刀細心割開封柬,拿出信紙,每個字,一筆一畫,或潦草或工整,或長信或短信,不管如何,總是紙短情長,那就是「溫度」。這種人與人之間的「古典」,早已「暫存」在記憶裡了。

或許你可以翻翻書櫃,櫃子裡可能有一疊泛黃的信,恭喜你,你曾經歷原始,在不便利的原始中品嚐過人與人之間「手感」的溫暖,你手裡握著的是回憶,是美麗。

花蓮有位阿迪克老師,有空就帶著孩子到海邊撿漂流木,之後經過手工裁切、組合等繁複的工序,再搭配衛生紙、細藤、絲瓜、椰殼等做成燈罩,每一盞都是獨一無二的手工再製生活藝術小物。

前陣子,情商老師出借四盞燈,擺放在《大紅帽與小野狼》偶像劇一隅重要拍攝場景。當工作人員打開紙箱那一刻,清爽的檜木香襲來,大家拿出他親手做的燈,嘰嘰喳喳討論好久。

那一個紙箱舊舊的,顯然是二手。可以想像,老師除了利用漂流木等「廢棄物」再製成生活用品外,他還蒐集很多二手紙箱,並把客戶訂購的物品細心包裝好,由郵務人員一路從花蓮送到台北。

一般人眼裡的「廢棄物」,在惜情惜物的老師巧手改製、組合下,成為一個溫暖的桌燈;一般人視為的「二手貨」,到了有需求的人手裡,就是全新的東西。轉個念,換個作法,復古與創新其實是並存。工作室附近巷弄裡有一間「環浪商號.小食糖」,股東之一琁如是個熱血又可愛的女生,她特別介紹店裡的棕櫚糖包,還有棕櫚咖啡、蛋糕等料理。這些棕糖取自柬埔寨棕櫚樹的花汁液,與當地農民以公平交易的契作方式合作生產,並申請歐盟有機認證,部分銷售的收益回饋給柬埔寨家庭。

她說會協助銷售棕櫚糖是有一段故事的:朋友王銘峰到柬埔寨探親,有一次送洗衣服,把100美元遺留在口袋。一位洗衣媽媽撿到送還,這筆錢相當於她辛苦一個半月的薪資,但她沒有據為己有。王銘峰驚訝中帶著感動,有了後來幫助柬埔寨的行動。

有意思的是,「環浪商號.小食糖」不只是一間咖啡館,也是幾位七年級生關心世界環境的基地。2010年,23歲的游琁如和王品文為尋找氣候變遷下地球真實的樣貌,走訪南太平洋八個即將淹沒的島國。回台灣後,琁如與朋友們一起成立「環浪商號」,隨時舉辦熱血的公益活動,為環保發聲。

無論是撿漂流木創作的阿迪克,還是賣棕櫚糖也關心環保的「環浪商號.小食糖」……,這些都是關乎「情感」與「初衷」的「微文創」,有溫暖、有故事、有理想,而且想法都很單純。

或許是彌補紅塵世界中的空洞內心,也可能是本來存在心中後來遺失的理想,原本不相識的人,因被觸動而產生共鳴與認同,進而一起參與。

很多事情在高度數位發展下的確是「回不去了」,但其實可以重新組合、重新開始。微型文創被實際支持才可能鼓勵當事人繼續創作、堅持理想。提供良善而精準的數位路徑,擴散善意初衷,讓文創者的態度、精神被看見,這將是我們未來要做,而且是做有「感覺」的事。

[蘇麗媚]前三立電視執行副總,目前以個人身分創辦夢田文創,探索在數位匯流的無序結構「流經濟」大趨勢下,實驗跨產業、跨平台、跨市場的文創產業「流經濟」的各種可能性。

出自 數位時代雜誌2013年4月號

往下滑看下一篇文章
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數,包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示,真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行,許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時,容易陷入重複問答或無法理解語意的困境,進而影響使用體驗。
也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

宏華國際
圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

登入數位時代會員

開啟專屬自己的主題內容,

每日推播重點文章

閱讀會員專屬文章

請先登入數位時代會員

看更多獨享內容

請先登入數位時代會員

開啟收藏文章功能,

請先登入數位時代會員

開啟訂閱文章分類功能,

請先登入數位時代會員

我還不是會員, 註冊去!
追蹤我們
代理式商務連動百兆商機
© 2026 Business Next Media Corp. All Rights Reserved. 本網站內容未經允許,不得轉載。
106 台北市大安區光復南路102號9樓