【創業小聚No.28】 如何實踐創新思維?華威投資副總裁~先從改良做起
【創業小聚No.28】 如何實踐創新思維?華威投資副總裁~先從改良做起
2013.04.22 | 創業

固定在每個月第三週的週三晚上舉辦的創業小聚,用2小時的時間,聆聽台灣創業團隊是如何運用科技改善人們的生活,並在現場實際與他們做機會交流。在四月份創業小聚依舊邀請到6組新創團隊分享,分別為Everyday.me共同創辦人林裕寬、iFit 愛瘦身創辦人艾莉絲Alice、三艾健康執行長鄭智超Alton、睿格科技總經理卓昭明、Lucent sky創辦人劉寯Jim、評律網執行長莊大衛David,以及華威投資副總裁譚之寰Eric以過去投資經驗分析,創業團隊要如何選擇創投合作,以及在創業環節中哪些是需要避免的。以下擷取當天分享內容。

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**Everyday.me/共同創辦人林裕寬。(攝影/林衍億)

Everyday.me共同創辦人林裕寬描述,若是將一個人一天的生活分成四個象限,分別為公開、隱私、玩樂及工作。但個人記錄生活的工具繁多,使用者有不同的記事習慣,因此從中發現整合的機會,催生出Everyday.me微日記App。此外,他特別提出,新創公司往往會設定人才的條件,但Everyday.me號召人才,出發點是希望和夥伴有工作上的交流,他們不吝分享在YCombinator的育成經驗以及過去在國外累積的人脈,相信人才在加入Everyday.me後會激盪出更多想法。

 
iFit愛瘦身/創辦人艾莉絲Alice。(攝影/林衍億)

強調健康瘦身的iFit 愛瘦身,搭配原創趣味的減肥圖文吸引點擊,從去年粉絲團開張至今已累積超過37萬名粉絲。此外,為了因應粉絲需求,逐一成立官網及團購網,並陸續推出健康瘦身方面的課程,更在今年3月出版瘦身新書。創辦人艾莉絲Alice說:「既然成立社群了,就該想辦法去滿足他們的需求。」未來他們將朝向品牌、通路、產品去發展,並開發行動應用、尋求媒體曝光和異業合作機會,「尤其是與傳統產業的合作,希望藉此挖掘出台灣的好產品,被廣泛的使用。」

 
三艾健康科技/執行長鄭智超Alton。(攝影/林衍億)

取名為3i,本意是以人為本(Interest)、用網路技術(Internet)來發展智能設備(Intelligence),是由來自工研院曾做過健康管理、健康照護相關計畫的團隊所組成。為何會投入這塊領域?鄭智超認為,有經濟能力的網路族群普遍落在30~50歲之間,加上健康、預防醫學概念越趨普及,於是讓原本一日健檢、只拿到紙本報告的作業模式,躍身成為365天的線上健康管理。目前已B2B2C的模式推動,與專業的健檢機構合作,將健康觀念導入企業,並結合醫療產業的系統,讓每個人都能落實自身的健康管理。

 
睿格科技/總經理卓昭明。(攝影/林衍億)

在雲端技術尚未發展成熟時就有了構想,累積已久的能量,終於在3年前看到雲端崛起的機會。卓昭明表示,Gridow影音簡報服務能夠滿足許多商業人士,無論是業務介紹、知識分享或是通路教育訓練等工作需求,他們能在雲端自行產出影音簡報,同時讓觀看者可跨平台收看,並搜尋影音簡報內容。結合電信業者的網路資源如中華電信、遠傳電信,合作企業如台積電、Computex、Pchome等。Gridow向外推廣的第一站選擇在日本,與NTT獨家合作連結全球市場。

 
Lucent sky/創辦人劉寯Jim。(攝影/林衍億)

劉寯表示,因應個資法上路,近來各家企業資安意識抬頭。根據團隊統計,有72%的網站都有資訊安全弱點的問題,而平均一個網站有220個弱點,足以讓駭客入侵這些網站,竊取裡面的資料。在此需求下也衍生出許多資訊安全顧問廠商,但普遍來說價格昂貴、修復工程浩大,對企業來說都是一大成本。而Lucent sky提供自動化修正弱點的應用程式,能夠節省客戶成本,並快速抓出網站問題。當然,他們清楚工程師最忌諱程式被改的前提下,掃描修正了哪些有問題的程式,都是可以被查看得到。

 
評律網/執行長莊大衛David。(攝影/林衍億)

生活中有許多找資訊的需求,大部分已有相關網站服務能夠滿足。但還有一個最重要的缺口,就是法律諮詢。莊大衛表示,有75%的民眾都是透過口碑介紹,但很多時候沒有足夠的專業知識與經驗來判斷,往往有60%的民眾只與一位律師見面後即決定委任,風險相當大。因此評律網蒐集、計算超過120萬份公開判決書資料,完成全台8,148位律師過往經驗分析、3,414位法官審判歷程分析,提供法律客觀數據分析的線上服務,解決資訊不對稱的鴻溝。評律網採用Open Data(開放資料)的概念,希望將資料加值再應用,目前已成功與求職小幫手合作,協助求職者更順利找到適合的公司。

 
華威國際科技顧問/投資副總裁譚之寰Eric。(攝影/林衍億)

在04年轉換跑道,從半導體產業擔任業務工程師,到華威擔任投資副總裁的譚之寰Eric分享,要如何選擇創投合作?首先要了解創投分為幾種不同的類型,會針對團隊不同的階段去做投資。第一種是從產業出來的投資者,他們有龐大的資源能夠支援團隊,無論是人脈或找客戶;第二種是打帶跑財務型的創投,他們願意高價投資,並鎖定在利潤面。華威則是希望做第三種加值型的創投,不僅是資金上的投資,也希望提供團隊附加價值。

他引述鴻海董事長郭台銘的話:「一般執行過程中要看目標,有了目標後定策略,最後是組織的組成。」通常創投在看目標時會看市場夠不夠大、是否持續成長,此外,他也特別指出,有些產業結構不要碰,所謂的夾心餅乾產業,就是客戶少、材料供應商少、材料佔比高、帳期長以及山寨客戶等。另外一方面,大家都在提倡創新,但創新的產品要怎麼找?他說明,反而是可以從抄襲舊有的模式,經過不斷改良,以致於發展出符合市場需求的創新產品,舉Netflix為例,創辦人哈斯汀因為在百視達逾期還片被罰錢,激起他發展新的租片模式,一個月支付一定金額可以無限看片,這就是他的創新。

另外,創業團隊組成的人才特質也很重要,創投往往會看核心團隊的學經歷、過去的創業經歷、心胸是否開放、誠信操守是否良好以及具備高度執行力。但新創公司要取得好人才有相當程度的困難,而這方面創投也較有資源能協助新創團隊找到一流的研發或業務人才。

 

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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數,包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示,真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行,許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時,容易陷入重複問答或無法理解語意的困境,進而影響使用體驗。
也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

宏華國際
圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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