【數位策略】台北商旅董事長劉季強~嘗試新科技,飯店變得很年輕

2013.04.23 by
趙荻瑗
走進位於慶城街上的台北商旅,簡單的線條架構出清爽俐落的空間感,一旁的日本客人指著使用手冊,靦腆地對著櫃台人員說:「Smartphone, p...

走進位於慶城街上的台北商旅,簡單的線條架構出清爽俐落的空間感,一旁的日本客人指著使用手冊,靦腆地對著櫃台人員說:「Smartphone, please」,馬上換到一台擁有NFC功能的HTC手機,不只可以直接打到服務中心,甚至還能拿來當房卡和悠遊卡,在附近的捷運站、便利商店、美食街小額消費。

其實早在2006年,台北商旅就發表過「行動生活手機」,簡單來說就是提供手機讓旅客當座機用,透過客製化的VOIP系統,讓手機可以直撥到服務中心,或是輸入房號聯絡其他客人,就算房客全台趴趴走,相互聯繫也完全免費。另外,當他人打到飯店要找房客時,房間座機響超過三聲,就會自動轉到手機上,讓房客不漏接任何一通重要電話。

近來台北商旅更與悠遊卡公司合作,2012年8月中旬推出結合房卡、悠遊卡的NFC手機,台北商旅會優先儲值在手機中,省去旅客兌換、找零錢的麻煩,透過手機就能搭捷運、去便利商店小額購物,電腦系統會統計消費紀錄,當客人退房時就可以一次結清帳單。

很少人知道,這是來自台北商旅董事長劉季強的巧思,已經64歲的他,過去擔任過廣告模特兒,特別熱愛新鮮事物,兩支智慧型手機隨時躺在一旁待命,受訪時還從掏出iPad,秀出翻拍通訊服務的專利照片,「以前覺得好玩,跑去申請專利,沒想到就真的過了,這應該是飯店業的創舉吧!」究竟劉季強是如何達成與悠遊卡的合作?在他眼中傳統飯店業面臨哪些挑戰?未來數位服務又有哪些可以切入的機會?以下是劉季強的訪談整理:

Q:當初怎麼會想要把智慧型手機跟悠遊卡結合,運用在飯店的服務上?你是看到什麼尚未被滿足的需求?

劉季強(以下簡稱劉): 這次會把智慧型手機、房卡和悠遊卡結合,是因為我自己不喜歡用銅板,因為銅板放在口袋裡,抓起來一堆一堆,很不方便使用。我待在上海七年的時間,常常看到銅板都髒髒臭臭的,找零錢我也不想拿。後來就有人建議我去買e卡通,我用了之後發現很方便,突然想到可以跟飯店房卡結合,那我的客人可以不必找零錢,用起來不是很過癮嗎?(笑)

要做領先的創新服務,就是一個決心啊!我有個構想就開始努力,想說剛好上海館也要開了,可以試試看。後來遭遇到很多困難,我到e卡通公司去談,他們理都不理我,後來開了幾次會也都一事無成,想說回台灣弄好了。沒想到台灣悠遊卡公司主動配合我們,鄭總經理也會直接跑來跟我開會。

最大的問題是整合,是不是大家願意一起把事情做好。你看這一張悠遊卡,它有自己的保護措施,我們的門房卡也有自己的保護程式,如果兩邊發生衝突,或是各自被破解,都會產生很多問題。最後雙方坐下來談、各自讓步,一起解決整合的問題,大家互相配合來完成一個工作,多提供給客戶一個服務,讓我們覺得很開心!現在你拿著這支手機,可以當房卡,還能在台北搭捷運、去便利商店買東西,還可以去附近的地下街消費。

我目前在台灣、香港、中國,甚至美國都沒聽說有這樣的服務。有一次看到媒體報導說,手機變成鑰匙是未來飯店業的趨勢,我很開心!因為這就是我們做的事情。

Q:以你長期耕耘飯店產業的經驗來看,數位服務有哪些切入的機會?

劉:我們看到的機會太多了!台北商旅的客層主要是鎖定商務人士,我覺得通訊的便利性很重要,因此我們1999年就提供全館無線上網服務,後來有許多業者跟進。另外,台北商旅在2006年就推出「商務行動生活手機」,第一代是用諾基亞,第二代是摩托羅拉,現在用HTC手機結合悠遊卡是第三代了。

像是用我們提供的手機,就有room to room功能,就算一個人在基隆,另一個人在墾丁,你都可以撥他的房號,一下就會找到對方;如果別人打你房間的電話,響了三聲沒人接,就會自動轉到手機上去,還可以用這支手機來打國際電話;房客也可以直接按快捷鍵,一下就能打到服務中心。

以前老外離開飯店,就像是斷了線的風箏,很難和飯店連絡,所以他們只敢在附近走走,但是有了這支手機提供的行動服務,客人不管走到哪裡,都很方便可以跟我們連絡,不怕會走丟。

我們那時候覺得好玩,還去申請的專利,沒想到還真的過了,專利名稱叫做「提供群組使用者通訊服務」。當時我們花了幾百萬開發,到現在還是覺得很值得!而且我們還有持續開發新的功能。

最近我把這些功能帶去上海,那邊每個導遊都拿大聲公、小蜜蜂,只要兩、三團擠在一起,現場就吵得讓人頭痛。所以我們後來開發一個群呼系統,只要在近距離裡面,你一下去,所有群組內的手機都會響起來,大家在手機上掛個耳機,就可以同時聽到導遊講解。

後來還用到國際會議上,如果有八個日本人,就可以組成一個群組,只要請一個日文翻譯,兩個德國人就跟德文翻譯一組,這樣就根本不用拉線。打國際電話拉線需要很大的成本,可是你用我的手機,就可以在同一個群組裡面做即時翻譯,這些都是從以前的系統,延伸出來的新應用。

Q: 飯店跟其他產業比起來,提供數位服務的程度較低,使用數位工具時有沒有碰到什麼挑戰?你們如何突破?

劉:我在30年前就做了一間小飯店,那個年代所有前台工作都是用手工盤點,像是我們這種類型的飯店,根本就不可能用到電腦。大飯店比較有可能是跟國外買系統,不但價錢貴,維護成本也很貴,我們只好找其他公司寫電腦軟體,比較便宜。我記得還是DOS版本,電腦好大一台,每天還要開空調來吹電腦(笑)。

當時寫了一套系統,把人工作業流程放到電腦裡去做,啟用後很多員工跑來說,他們自己用手做了十幾年,突然要用電腦,畫面是黑白的,跑個客戶資料還要等好久。起初他們都很排斥,但是我跟員工說非用不可!嘗試新科技要有決心,願意接受後,公司很快有突破了。

從前是我鼓勵下面的主管去嘗試,就算失敗了也沒關係,我不會去找他們麻煩。現在他們常常會告訴我一些很好的點子,我就會說:「好,你去做吧!」如果你不嘗試新科技,就無法累積經驗。可是沒有一次、兩次的經驗,最後怎麼會成功?

Q:接受新科技之後,你覺得在管理上會產生哪些改變?

劉:除了提供給消費者的行動服務之外,我們也一直有在做行動管理,行動可以讓管理變得更多元、更細膩,而且我可以看到最即時的數字。我們一方面可以提升服務品質,二方面還能節省人力,讓電腦幫你做管理,省掉很多人力,也可以避免許多會出錯的地方。

比方說我們上海館籌建時,飯店還沒有裝潢好,我就先把網路架起來,很多人都很好奇,其實是因為我要用網路做品質管理。當我看到工程有瑕疵的地方,馬上就可以拍照上傳到系統中,電腦會自動輸入所屬的工程單位,通知他們來處理。

用網路來做品質管理還有個好處,就是這筆資料會送到電腦中,你想銷都銷不掉。存檔之後還會記錄天數,會自動告訴你已經過了一天、兩天、三天……。以前我們監工時拿著本子做筆記,回到辦公室還要把筆記輸入電腦,覺得走很多路已經很累,還要叫我打電腦,而且中間會耽誤好幾天,但是現在不用,現場拍一拍就能上傳了。

另外,像是工讀生在清理房間後,就可以在PDA上點選這位房客使用了哪些東西,資料馬上就會送到電腦系統中統計,採購馬上就會知道倉庫內還剩多少庫存,成為倉儲管理的工具。

這套系統用了很多年,現在看到平板電腦這麼方便,我想要針對平板電腦開發新的系統,未來我們可以用在飯店品質控制上。例如每個房間都有規定,茶水、筆記本、遙控器等要如何擺設,所以新進的員工一看平板,就馬上知道要求擺放的位置在哪,平板電腦給我們太多想像空間了!

Q:當台北商旅不再只是人的服務,投入更多數位服務之後,你對於公司有哪些期待?

劉:我想台北商旅是在做一個示範,從一開始就把高科技放進企業文化裡面。飯店是一個很傳統的產業,如果不去改變、不敢去跟科技結合,那它永遠都會是死氣沉沉的老飯店。我們用了這麼多科技在飯店內,可以讓公司變得很年輕、很活潑!客人對你的印象也會很好。

我們做服務的,對人要特別敏感,常常要去想如何提升服務品質,所有人的服務都會遇到瓶頸,可是科技的進步沒有止境,每一年都會有新的發明。以前客人會希望服務越多越好,可是現在的客人,反而希望服務越少越好,因為太多會打擾到客人,運用科技工具能讓客人選擇需要的服務,這麼做比較貼心。

我想像的未來飯店,客人可以拿房卡當做遙控器,去開電視、開空調,然後出門還可以當悠遊卡,還可以結合飯店服務。例如預定兩點要吃三明治,手機可以幫你先設定好,時間到了,服務生就會送上去;或是可以開會時設定,15分鐘之後要一碗麵,等你開會出來,麵也好了……。

我們在台北有兩間店,在上海也有一間,目前正在整合三間店的客戶資料,要去分析、解釋、運用這些資料。最近也在討論如何用手機應用程式,做到更好的顧客管理。我想全世界有這麼多聰明的人在研發科技產品,就是要讓我們能運用,提供給客人更方便的服務,如果不去運用,就是一種浪費。(攝影/侯俊偉)

 

數位化三策略:

1.手機就是房卡:透過NFC(Near Field Communication,近距離無線通訊)技術,手機就能直接變成房卡,用感應的方式開啟房門。

2.向零錢說掰掰:為了避免換錢、找零的麻煩,台北商旅和悠遊卡公司合作,讓房卡與悠遊卡結合,方便房客搭乘大眾運輸工具、到便利商店小額消費。

3.群組行動通訊專利:台北商旅提供的手機曾獲得專利,輸入房號就能打給旅客,甚至還有群組功能,方便導遊同時聯絡多位旅客。

原文刊於數位時代雜誌2012年10月號

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