走進位於慶城街上的台北商旅，簡單的線條架構出清爽俐落的空間感，一旁的日本客人指著使用手冊，靦腆地對著櫃台人員說：「Smartphone, please」，馬上換到一台擁有NFC功能的HTC手機，不只可以直接打到服務中心，甚至還能拿來當房卡和悠遊卡，在附近的捷運站、便利商店、美食街小額消費。
其實早在2006年，台北商旅就發表過「行動生活手機」，簡單來說就是提供手機讓旅客當座機用，透過客製化的VOIP系統，讓手機可以直撥到服務中心，或是輸入房號聯絡其他客人，就算房客全台趴趴走，相互聯繫也完全免費。另外，當他人打到飯店要找房客時，房間座機響超過三聲，就會自動轉到手機上，讓房客不漏接任何一通重要電話。
近來台北商旅更與悠遊卡公司合作，2012年8月中旬推出結合房卡、悠遊卡的NFC手機，台北商旅會優先儲值在手機中，省去旅客兌換、找零錢的麻煩，透過手機就能搭捷運、去便利商店小額購物，電腦系統會統計消費紀錄，當客人退房時就可以一次結清帳單。
很少人知道，這是來自台北商旅董事長劉季強的巧思，已經64歲的他，過去擔任過廣告模特兒，特別熱愛新鮮事物，兩支智慧型手機隨時躺在一旁待命，受訪時還從掏出iPad，秀出翻拍通訊服務的專利照片，「以前覺得好玩，跑去申請專利，沒想到就真的過了，這應該是飯店業的創舉吧！」究竟劉季強是如何達成與悠遊卡的合作？在他眼中傳統飯店業面臨哪些挑戰？未來數位服務又有哪些可以切入的機會？以下是劉季強的訪談整理：
Q：當初怎麼會想要把智慧型手機跟悠遊卡結合，運用在飯店的服務上？你是看到什麼尚未被滿足的需求？
劉季強(以下簡稱劉)： 這次會把智慧型手機、房卡和悠遊卡結合，是因為我自己不喜歡用銅板，因為銅板放在口袋裡，抓起來一堆一堆，很不方便使用。我待在上海七年的時間，常常看到銅板都髒髒臭臭的，找零錢我也不想拿。後來就有人建議我去買e卡通，我用了之後發現很方便，突然想到可以跟飯店房卡結合，那我的客人可以不必找零錢，用起來不是很過癮嗎？（笑）
要做領先的創新服務，就是一個決心啊！我有個構想就開始努力，想說剛好上海館也要開了，可以試試看。後來遭遇到很多困難，我到e卡通公司去談，他們理都不理我，後來開了幾次會也都一事無成，想說回台灣弄好了。沒想到台灣悠遊卡公司主動配合我們，鄭總經理也會直接跑來跟我開會。
最大的問題是整合，是不是大家願意一起把事情做好。你看這一張悠遊卡，它有自己的保護措施，我們的門房卡也有自己的保護程式，如果兩邊發生衝突，或是各自被破解，都會產生很多問題。最後雙方坐下來談、各自讓步，一起解決整合的問題，大家互相配合來完成一個工作，多提供給客戶一個服務，讓我們覺得很開心！現在你拿著這支手機，可以當房卡，還能在台北搭捷運、去便利商店買東西，還可以去附近的地下街消費。
我目前在台灣、香港、中國，甚至美國都沒聽說有這樣的服務。有一次看到媒體報導說，手機變成鑰匙是未來飯店業的趨勢，我很開心！因為這就是我們做的事情。
Q：以你長期耕耘飯店產業的經驗來看，數位服務有哪些切入的機會？
劉：我們看到的機會太多了！台北商旅的客層主要是鎖定商務人士，我覺得通訊的便利性很重要，因此我們1999年就提供全館無線上網服務，後來有許多業者跟進。另外，台北商旅在2006年就推出「商務行動生活手機」，第一代是用諾基亞，第二代是摩托羅拉，現在用HTC手機結合悠遊卡是第三代了。
像是用我們提供的手機，就有room to room功能，就算一個人在基隆，另一個人在墾丁，你都可以撥他的房號，一下就會找到對方；如果別人打你房間的電話，響了三聲沒人接，就會自動轉到手機上去，還可以用這支手機來打國際電話；房客也可以直接按快捷鍵，一下就能打到服務中心。
以前老外離開飯店，就像是斷了線的風箏，很難和飯店連絡，所以他們只敢在附近走走，但是有了這支手機提供的行動服務，客人不管走到哪裡，都很方便可以跟我們連絡，不怕會走丟。
我們那時候覺得好玩，還去申請的專利，沒想到還真的過了，專利名稱叫做「提供群組使用者通訊服務」。當時我們花了幾百萬開發，到現在還是覺得很值得！而且我們還有持續開發新的功能。
最近我把這些功能帶去上海，那邊每個導遊都拿大聲公、小蜜蜂，只要兩、三團擠在一起，現場就吵得讓人頭痛。所以我們後來開發一個群呼系統，只要在近距離裡面，你一下去，所有群組內的手機都會響起來，大家在手機上掛個耳機，就可以同時聽到導遊講解。
後來還用到國際會議上，如果有八個日本人，就可以組成一個群組，只要請一個日文翻譯，兩個德國人就跟德文翻譯一組，這樣就根本不用拉線。打國際電話拉線需要很大的成本，可是你用我的手機，就可以在同一個群組裡面做即時翻譯，這些都是從以前的系統，延伸出來的新應用。
Q： 飯店跟其他產業比起來，提供數位服務的程度較低，使用數位工具時有沒有碰到什麼挑戰？你們如何突破？
劉：我在30年前就做了一間小飯店，那個年代所有前台工作都是用手工盤點，像是我們這種類型的飯店，根本就不可能用到電腦。大飯店比較有可能是跟國外買系統，不但價錢貴，維護成本也很貴，我們只好找其他公司寫電腦軟體，比較便宜。我記得還是DOS版本，電腦好大一台，每天還要開空調來吹電腦（笑）。
當時寫了一套系統，把人工作業流程放到電腦裡去做，啟用後很多員工跑來說，他們自己用手做了十幾年，突然要用電腦，畫面是黑白的，跑個客戶資料還要等好久。起初他們都很排斥，但是我跟員工說非用不可！嘗試新科技要有決心，願意接受後，公司很快有突破了。
從前是我鼓勵下面的主管去嘗試，就算失敗了也沒關係，我不會去找他們麻煩。現在他們常常會告訴我一些很好的點子，我就會說：「好，你去做吧！」如果你不嘗試新科技，就無法累積經驗。可是沒有一次、兩次的經驗，最後怎麼會成功？
Q：接受新科技之後，你覺得在管理上會產生哪些改變？
劉：除了提供給消費者的行動服務之外，我們也一直有在做行動管理，行動可以讓管理變得更多元、更細膩，而且我可以看到最即時的數字。我們一方面可以提升服務品質，二方面還能節省人力，讓電腦幫你做管理，省掉很多人力，也可以避免許多會出錯的地方。
比方說我們上海館籌建時，飯店還沒有裝潢好，我就先把網路架起來，很多人都很好奇，其實是因為我要用網路做品質管理。當我看到工程有瑕疵的地方，馬上就可以拍照上傳到系統中，電腦會自動輸入所屬的工程單位，通知他們來處理。
用網路來做品質管理還有個好處，就是這筆資料會送到電腦中，你想銷都銷不掉。存檔之後還會記錄天數，會自動告訴你已經過了一天、兩天、三天……。以前我們監工時拿著本子做筆記，回到辦公室還要把筆記輸入電腦，覺得走很多路已經很累，還要叫我打電腦，而且中間會耽誤好幾天，但是現在不用，現場拍一拍就能上傳了。
另外，像是工讀生在清理房間後，就可以在PDA上點選這位房客使用了哪些東西，資料馬上就會送到電腦系統中統計，採購馬上就會知道倉庫內還剩多少庫存，成為倉儲管理的工具。
這套系統用了很多年，現在看到平板電腦這麼方便，我想要針對平板電腦開發新的系統，未來我們可以用在飯店品質控制上。例如每個房間都有規定，茶水、筆記本、遙控器等要如何擺設，所以新進的員工一看平板，就馬上知道要求擺放的位置在哪，平板電腦給我們太多想像空間了！
Q：當台北商旅不再只是人的服務，投入更多數位服務之後，你對於公司有哪些期待？
劉：我想台北商旅是在做一個示範，從一開始就把高科技放進企業文化裡面。飯店是一個很傳統的產業，如果不去改變、不敢去跟科技結合，那它永遠都會是死氣沉沉的老飯店。我們用了這麼多科技在飯店內，可以讓公司變得很年輕、很活潑！客人對你的印象也會很好。
我們做服務的，對人要特別敏感，常常要去想如何提升服務品質，所有人的服務都會遇到瓶頸，可是科技的進步沒有止境，每一年都會有新的發明。以前客人會希望服務越多越好，可是現在的客人，反而希望服務越少越好，因為太多會打擾到客人，運用科技工具能讓客人選擇需要的服務，這麼做比較貼心。
我想像的未來飯店，客人可以拿房卡當做遙控器，去開電視、開空調，然後出門還可以當悠遊卡，還可以結合飯店服務。例如預定兩點要吃三明治，手機可以幫你先設定好，時間到了，服務生就會送上去；或是可以開會時設定，15分鐘之後要一碗麵，等你開會出來，麵也好了……。
我們在台北有兩間店，在上海也有一間，目前正在整合三間店的客戶資料，要去分析、解釋、運用這些資料。最近也在討論如何用手機應用程式，做到更好的顧客管理。我想全世界有這麼多聰明的人在研發科技產品，就是要讓我們能運用，提供給客人更方便的服務，如果不去運用，就是一種浪費。(攝影／侯俊偉)
數位化三策略：
1.手機就是房卡：透過NFC（Near Field Communication，近距離無線通訊）技術，手機就能直接變成房卡，用感應的方式開啟房門。
2.向零錢說掰掰：為了避免換錢、找零的麻煩，台北商旅和悠遊卡公司合作，讓房卡與悠遊卡結合，方便房客搭乘大眾運輸工具、到便利商店小額消費。
3.群組行動通訊專利：台北商旅提供的手機曾獲得專利，輸入房號就能打給旅客，甚至還有群組功能，方便導遊同時聯絡多位旅客。
原文刊於數位時代雜誌2012年10月號
