Google、新力合力宣傳《達文西密碼》|數位時代 BusinessNext

網路公司和電影公司能有什麼關聯？對於Google和新力電影(Sony Pictures)而言，關係可大了。上個月中，Google和新力共同公布了一個「達文西密碼解謎活動」(The Da Vinci Code Quest)，從四月十七日到五月十一日，每天推出一個新的謎題，擁有Google電子郵件帳號(Gmail)的網友，便可以參加此活動。
利用網路來宣傳電影，當然不是什麼新聞，但是對於Google而言，這可是很大膽的嘗試。「這是Google第一次和電影公司聯手，推出這樣的交叉行銷活動。」Google發言人愛琳．羅德里葛斯(Eileen Rodriguez)對外公開表示。

品牌經營的巧思

通常電影公司的網路行銷策略，首先是在電影上檔的前幾個月成立官方網站，將劇情介紹和上映日期等重要資訊公布，並且提供劇照下載、電影預告欣賞來建立期待的心情。接著付費給入口搜尋網站刊登廣告(如雅虎、ＭＳＮ或美國線上)，吸引網友瀏覽官方網頁，在電影上演前達成製造話題的目標。這樣的方式已經被視為行規，電影公司提供內容，入口網站扮演平台，雙方各取所需。
新力和Google這次的作法卻不太一樣。首先，兩者的從屬關係完全顛倒：想要玩這個解謎遊戲，必須透過《達文西密碼》的官方網站，才能連到Google的個人化首頁進行。換言之，表面上看來是為了《達文西密碼》宣傳，Google似乎「反客為主」，變成目標網站。
此外，這個解謎遊戲並不是新力的點子，而是Google的主意，遊戲的設計也是由Google的軟體工程師完成的。值得一提的是，Google和新力之間沒有任何的金錢往來。
藉著這些蛛絲馬跡，可以發現與其稱為「事件行銷」或「網路行銷」，這次兩家公司的合作比較像是品牌和產品的策略考量，而且Google是受惠較多的一方。對於新力而言，《達文西密碼》的名氣已經夠響亮，和任何一家入口網站合作差別不大，Google有能力開發出符合電影主題的複雜解謎遊戲，自然是最理想的夥伴；反觀Google，雖然沒有利潤，但是可以引導網友進入個人化首頁，熟悉除了搜尋以外的功能(如日曆、郵件、即時通訊)。

服務和遊戲的完美整合

雖然稱不上艱澀，但《達文西密碼》的故事環繞著西方宗教，對於沒看過原著或不了解史學的人，具有一定的進入障礙。為了讓解謎遊戲平易近人，Google團隊絞盡腦汁，只抽取故事中的簡單元素，例如符號的名字、劇中人物的背景來設計遊戲。不過即便如此，還是會出現需要關鍵資訊或知識的題目，針對這個部分，Google會主動附上搜尋的連結，若不知道如何作答，只要搜尋一下便可得知。
除此之外，Google影像搜尋(Google Video)資料庫中，有新力提供的完整官方預告片，牽涉到劇情或人物的題目，在頁面上會提示解謎者到Google影像去找答案。不僅如此，在六大類的謎題當中，其中一類是「地理性謎題」(Geography)，甚至直接將Google地圖(Google Map)的影像拿來當拼圖謎題。
不管是整體的規劃或設計的思維，「Google式」的精密計算哲學，在這個簡單的解謎活動顯現無遺。

網路行銷新典範

為了提高參加解謎的活動意願，新力特別祭出大獎來犒賞動頭腦的參加者。到五月十一日，頭一萬名解開二十四道謎題的網友，可獲得《達文西密碼》書中的藏密盒(cryptex)，並利用它來參加五月十九日(全球同步首映日)的決賽，解開最後的五道謎題。最先完成的美國網友，不但可獲得四人同行的紐約、巴黎、羅馬、倫敦四地巡迴機票，還可獲贈一系列的新力產品，所有獎品總值超過十二萬八千美元(約四百萬元台幣)。
以行銷的角度來看，Google和新力這次的合作，可以說給電影和網路產業樹立了新的典範。不論從宣傳方式(解謎競賽)來評估，或者從曝光程度(新力和Google全球網站)來衡量，都是無可匹敵的「世界級」。
自二○○三年三月出版以來，《達文西密碼》全球的發行量已經超過四千萬本，也帶起了解碼熱和宗教歷史的學習風潮。現在Google和新力天衣無縫合作，可以預見的是，《達文西密碼》將創票房新高，新力荷包滿滿。而合作伙伴Google，則是檯面下的最大贏家。

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。