ChatWork~終結Email時代的企業即時通訊管理工具|數位時代 BusinessNext

「全日本最幸福的公司」與「企業內部通訊工具」兩者間有何關聯？曾連續兩年被日本Link and Motivation Inc.顧問公司評選為全國員工滿意度冠軍的ChatWork社長山本敏行說，ChatWork之所以獲此殊榮，除了豐富的員工福利之外，更因為懂得善用IT工具提升工作效率，讓員工們都能在高品質的環境下工作。而上週六山本敏行特地來到台灣推廣的企業通訊管理服務「ChatWork」繁體中文版，原先便是他與自家員工互相聯絡與交辦事項時所使用的工具。

山本敏行在2000年創立的IT技術服務公司EC studio (2012年改名為ChatWork)在2010及2011年連續兩年蟬聯員工滿意度冠軍。ChatWork不僅為員工安排一年四次10天長假、每位員工發給一支iPhone以及英語會話課等福利，更因為建立了「公司內不裝電話，只用Email」及「員工不拜訪客戶，只用遊戲機做視訊會議」等大膽作法，在崇尚客戶至上的日本社會中被視為脫離常軌的異類。而這樣一個具有創新觀念且懂得活用雲端技術的公司，似乎也很順理成章地從自家內部通訊方式中，發展出一個號稱將終結Email時代的通訊工具──ChatWork。

ChatWork整合了群組交談、工作管理、檔案管理及視訊會議等多項功能，方便企業內部溝通管理使用。相較於Email容易因主旨不明而產生混淆、垃圾信件過多及檔案過大無法傳送，Skype無法在對方離線狀態時傳送檔案且重要事項容易被聊天訊息掩蓋。ChatWork不但結合了Email和Skype的交辦事項和通訊功能，更加以去蕪存菁。當主管想交辦任務時，可以指定群組中的任一成員，並同時規範工作完成期限。員工完成工作後，可以直接在頁面上勾選「已完成」。不僅便於自我管理，也方便主管檢視。ChatWork在頁面設計上和Facebook有些相似，最左邊為交談一覽表，中間為timeline，所有對話內容和工作分派結果都會顯示在這一個區塊，最右邊則是分派工作時輸入工作項目、負責人、完成期限的區塊。用戶可以選擇用Email登入，也可以用Facebook、twitter、LinkedIn等第三方帳號登入。而除了桌面版本之外，ChatWork也提供iOS和Android版的App，用戶出門在外也可以隨時使用，不用怕錯過任何公事。

目前ChatWork在日本共擁有18萬名用戶，海外則有1萬名用戶，用戶大多以中小企業及教育機關為主。例如京都大學及慶應義塾大學就分別應用於教職員間的溝通及課堂上的交流管道。此外，山田敏行也特別提及日本知名經營管理顧問神田昌典在2012年解散公司之後，便是利用ChatWork的服務進行專案管理，並達到非常好的效果。至於最重要的資安問題，山田敏行表示，ChatWork從去年開始與日本KDDI合作，委託KDDI協助加強安全機能及系統管理，並期望這次合作也能為ChatWork開拓中小企業以外的大企業、公家機關用戶。

去年在矽谷設立公司的ChatWork將目標放在全球。山田敏行說，ChatWork選擇海外市場時主要考慮以下三點：智慧型手機普及、人們習慣使用信用卡並習慣使用付費服務。目前正依照這三項重點，逐步將版圖拓展到矽谷、新加坡、台灣，且計畫在下個月進軍歐洲的ChatWork，或許真的能透過這項簡易方便的通訊服務，將自家最引以為傲的「幸福感」帶向全球。

【2013創業小聚暨AAMA台北搖籃計畫年會】

時間：6月26日(週三) 9:30-17:30
地點：台大醫院國際會議中心R201，台北市徐州路2號2樓
講者陣容：英國貿易投資署產業顧問Tony Hughes、UC優視董事長兼首席執行官俞永福、凱鈿行動科技行銷副總經理王為中、雷亞遊戲共同創辦人張世群、Adonit共同創辦人Zach Zeliff、POP共同創辦人李紹剛、奇想創造執行長謝榮雅、500 Startups大中華區合夥人馬睿、Cherubic Ventures合夥人Greg Lee、AAMA搖籃計畫北京/上海/台北創業家等。

參加方式：
◎個人/非雜誌訂戶報名，每人2,000元
◎曾參加創業小聚活動/雜誌訂戶/兩人以上團體報名，享8折優惠，每人1,600元
◎學生持身分證明，兩人同行享報名優待2,000元
※上述報名費均含當日午餐，並贈送半年期《數位時代雜誌》
活動詳情：www.bnext.com.tw/edm/meet/30/

ChatGPT、Gemini、Claude 等 AI 通用工具問世後，「AI」無疑成了現今全球最熱門的關鍵字。儘管許多企業已經開始導入相關應用，多數卻仍停留在文書輔助、單一聊天機器人（Chatbot）運用等單點階段。但隨著商業環境快速變化、缺工日益嚴峻，企業需要的不再只是一個會回答問題的對話框，而是具備「自主決策與行動執行」能力的「代理式 AI」（Agentic AI）。

Going Cloud 和 IDC 合作發布的《多代理系統崛起打造敏捷韌性企業》報告便指出，如今「AI First」時代來臨，企業的 AI 應用正從輔助性質走向自主營運，有 80％的企業期望藉此提升生產力，70％的企業希望能更輕鬆處理複雜任務，還有 66％的企業期望透過多模型來提升整體效能。

代理式 AI 愈來愈多，必須納入組織管理

但究竟什麼是「代理式 AI」？

「過去人們使用生成式 AI 時，需要一步步下達明確指令，但現在使用者只要賦予代理式 AI（Agentic AI）明確目標，它就能自己理解前因後果、進行推演，甚至能去呼叫 API 完成任務。」Going Cloud 總經理黃柏淞點出差異。
而當企業內部的代理式 AI 日益增加，比方說，人資部門有專屬 AI、業務部門有報價 AI、法務部門有合約審閱 AI，跨部門協作的複雜度也隨之飆升，「如果你是管理者，你就會意識到，必須把 AI 當成一個人，納入組織裡來管理。」黃柏淞強調，能統籌、指揮多個 AI 代理協作的「多代理系統」（Multi-Agent System, MAS），正是為了解決這個痛點而生。

簡單來說，MAS 就像虛擬的企業總部，負責協調、治理負責不同任務的 AI 代理、工具和功能模組。在讓 AI 自主決策的同時，各個 AI 代理間也能共享資訊、協調分工。MAS 還具備極佳的擴展性和分散性，企業可以依照業務需求，隨時新增、更改 AI 代理，能大幅提升營運韌性。

雖然企業普遍意識到，代理式 AI 已經蔚為風潮，但實際部署時，仍面臨諸多挑戰。《多代理系統崛起　打造敏捷韌性企業》報告便顯示，資安疑慮、預算限制、缺乏 IT 支援分別是企業最擔憂的三大問題，「企業最擔心串聯多個 AI 代理時，要是權限沒控管好，很容易有機敏資料外洩的風險。」黃柏淞提到，在此情形下，Going Cloud 推出了以「分層式多代理架構」為核心的解決方案。系統會由一個「主管代理」（Supervisor Agent）作為主要決策層，底層則串聯了各個負責單一任務的「任務代理」（Task Agents）。

以 Going Cloud 服務的大型金融企業為例，假設一位 VIP 客戶登入銀行 APP，詢問 AI 客服：「我想申請房貸，請問現在利率多少？另外，請幫我評估把我目前的科技股基金贖回當作頭期款適不適合？」如果是傳統的聊天機器人，可能會因為問題太複雜直接轉接人工客服。但在 Going Cloud 的分層式 MAS 架構裡，「主管代理」接收到任務後，會先拆解再指派負責「房貸利率」的「任務代理」，去後台抓取客戶的信用評分和最新房貸專案。同時，這位虛擬主管還會指派「理財分析」的「任務代理」，去檢視客戶最近科技股基金的績效並預測市場。最後，再由「主管代理」統整資訊，一併給出一份完整且客製的財務建議，「分層式 MAS 能確保整個過程的指令被清楚傳遞，而且因為權限分層管理，房貸 Agent 不會碰到不該碰的理財資料，符合金融業的風險控管與合規要求。」黃柏淞說。

目前 Going Cloud 已經協助知名金融機構導入 MAS 架構。以實際成效來看，多代理客服平台能降低 50％以上的人工客服工作負擔，並讓回覆使用者問題的平均時間減少 60％以上；FAQ 知識導向與 API 資料調用的正確率，在調用得當的情況下，也都達到9成以上的成功率。黃柏淞指出，金融、製造、顧問等有複雜跨部門協作需求的大型企業，都是亟需採用代理式 AI 的產業。

懂雲也懂企業痛點，助員工無痛升級「AI 小組長」

但為什麼 Going Cloud 能為企業打造出如此高效的代理式 AI 底層架構？一方面，Going Cloud 先前服務過亞洲最大 AI 多媒體科技集團科科科技（KKCompany Technologies），奠定具備理解和服務大型企業的經驗，且自 2022 年創立起，就鎖定服務架構最複雜的大型企業市場。同時，Going Cloud 是全台首家榮獲 AWS 生成式 AI 服務能力認證及 ISO27001、ISO27701 雙重國際驗證的雲端產業專家，此成就彰顯 Going Cloud 在堅實的資訊安全基礎上，深化了對個人資料保護的承諾，為客戶提供符合國際標準的資料保障，強化雲端服務領導地位。另外，Going Cloud 還能為企業量身打造底層 AI 平台，提供 AI 策略方針定調、雲端架構設計、Agent 任務規劃、效能優化等一站式服務。

對於準備跨入「AI 商用階段」的企業，黃柏淞建議，釐清應用場景，比追求最新技術更重要，「唯有清晰定義痛點，才能讓強大的 MAS 平台真正落地。」
他特別提到，導入 MAS 系統不只是 IT 部門的責任，其實更像企業的升級轉型，「未來的知識工作者，不能只是單純『接球就打』，每個人都將成為『小組長』或『專案經理』。」例如員工不必再親自打開 excel 敲公式、解讀報表，應該要學著指派手下的「數位同事」去執行。員工的核心價值，將從過去繁瑣、重複性任務的執行，轉移到前期的目標定義、流程規劃，以及後期的決策判斷和審核把關。

AI 技術飛速推進，企業間的競爭已從「要不要用 AI？」，升級成「如何管理與協作多個 AI？」。透過建構靈活、安全且具高擴展性的多代理系統，企業不僅能解放員工的生產力，更能在瞬息萬變的市場中，打造敏捷、韌性兼具的營運大腦。