鴻海與Mozilla正式結盟，Firefox OS將率先進軍新興國家市場|數位時代 BusinessNext

真的是馬不停蹄！鴻海布局「八屏一網一雲」的雄心不斷擴展且積極進行硬體與系統整合，周一(3日)正式宣佈與謀智（Mozilla）簽署合作備忘錄，雙方將進行策略聯盟，攜手合作開發搭載以HTML 5與開放網路技術為核心的Firefox OS裝置。

這項合作計畫也被稱為是「硬體＋軟體＋內容＋服務」的大整合戰略計畫，甚至鴻海在高雄的軟體園區除了雲端資料中心外，也有一個以HTML 5為架構的研發中心，主要就是用來發展作業系統軟體、管理後台與Firefox OS上的App技術等垂直整合的生態環境，今年就預計至少招募500~1000名軟體工程師。

(圖說：鴻海創新數位系統事業群總經理劉揚偉(左)與Mozilla全球行動裝置資深副總裁宮力博士(右)皆看好開放平台未來的潛力。攝影/侯俊偉)

而鴻海也是繼Sony、LG、華為、阿爾卡特、中興等廠商後，全球第19家加入 Firefox OS 陣營的廠商。Firefox OS不同於以往封閉式的平台架構，是以HTML 5為主要開發語言所打造的開放平台，現存的行動平台架構，開發者必需為單一平台撰寫相關程式，轉換至不同平台後又得再以不同的語言重寫，但Firefox OS給予軟體開發者的自由發揮度極高。

鴻海創新數位系統事業群總經理劉揚偉表示，Mozilla所開發的Firefox OS以 HTML 5與開放網路技術為主要架構，這與鴻海目前推動的軟硬結合策略不謀而合，「藉由彼此合作所開發的軟硬整合全新載體，可讓更多客戶與終端消費者受益。」

(圖說：目前已有多款品牌手機和平板電腦已搭載Firefox OS於今年底前全球出貨上市。)

他認為，打造Firefox OS的各式螢幕裝置，其實是讓鴻海的客戶群有更好的選擇，從硬體跨到軟體，鴻海都能提供一站式購足（One-Stop-Shopping）的解決方案，甚至讓鴻海的硬體廠商更有競爭力，「我們就是先把solution（解決方案）準備好，另方面也可彌補web base application的不足需求。」

Mozilla全球行動裝置資深副總裁宮力博士表示，「我們認為Web才是行動裝置最大最好的平台，打造 Firefox OS 的目的也在於強化行動市場的網路標準，讓系統整合更開放，不同裝置彼此之間可以自由溝通。」

(圖說：在Firefox OS平台，手機製造商與電信營運商將可更專注於提供自家消費者內容服務，不受個別作業系統的限制。)

他同時也號召更多開發者加入來豐富Firefox Marketplace的生態，即便目前看起來在全球行動裝置平台中，iOS與Android平台的市占仍非常高，但宮力有信心地認為，「Firefox OS在未來的行動領域絕對也有一定程定的影響力，就像當前的瀏覽器市場一樣。」

宮力博士指出，目前Firefox OS的首要目標是拉丁美洲等新興國家市場，他並不急著爭取原本iOS與Android行動平台的習慣使用者，對Mozilla來說，「現在先去不同的市場可以有更多回饋。」

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。