該選油/電車還是柴油車?
該選油/電車還是柴油車?
2006.04.01 | 科技

時間是二○○五年五月一日凌晨三點五十分整,地點在美國德州的拉雷多(Laredo)測試跑道,在國際汽車聯盟(FIA)裁判的監督下,三輛從德國生產線上隨機挑出的市售朋馳(M-Benz)E320 CDI柴油引擎轎車,正衝過終點線。這三輛車連續三十天沒有停下來,只有每兩小時停下來不到兩分鐘的加油與更換駕駛,以平均時速超過二百二十公里的高速,創下連續行駛十萬英里(約十六萬零九百三十四公里)的柴油車耐久世界紀錄。

油/電混合與柴油搶市場

打破連續高速行駛十六萬餘公里世界紀錄後,這三輛柴油車並沒休息,立刻接著穿越美國南部,繼續行駛超過一千六百公里的一般道路,之後進行測量,不僅廢棄污染能在法定範圍內,同時這段路程平均油耗,每公升柴油的行駛距離仍高達二十一.○五公里!戴姆勒克萊斯勒 (Dailmer Chrysler)研發部門的韋伯(T. Weber)解釋:「測試證明包括柴油引擎、顆粒濾網、懸吊系統與其他零組件的功能仍完好如初,這種完美技術表現,是最有說服力的品質證明。」朋馳E320 CDI進行這項艱難測試的目的,主要是為了說服美國市場的汽油車消費者,考慮更具經濟效能的柴油車。美國的小汽車年銷量高達八百萬輛,但長期以來,比飲用水還便宜的汽油,奠定了汽油車的市場主導地位。不只是美國,包括汽車年銷售四百萬輛的日本、近五百萬輛的中國大陸,以及絕大多數亞洲其他地區,汽油向來是小汽車的主力能源。直到過去兩年,在高油價衝擊下,不少市場對汽油車的偏好似乎開始鬆動,強調節能的新動力不僅成為話題,更已成為具體新選擇。油/電混合動力(hybrid)與乾淨柴油(clean diesel),一夕間成為汽車動力的新希望。
到二○○五年底為止,初步估計兩大車用能源新動力陣營都各有斬獲,以豐田(Toyota)等日系車廠主導的汽油/電力混合動力車,在全球持續創造聲勢,最具代表性車款Toyota Prius總產量,正式宣布跨過三十萬輛大關。不過同一時間,以福斯(VW)為代表的歐洲車廠,持續研發出節省能源的乾淨柴油轎車,不僅在歐洲以超過七百萬輛的年銷售量超越汽油車,持續壯大的氣勢,更不斷向全球市場推廣柴油科技的優勢。除了朋馳E320 CDI的破紀錄耐久測試外,包括奧迪(Audi)、BMW等歐陸大廠,今年更大膽將柴油引擎安裝在賽車上,挑戰過去純為汽油動力的競速遊戲,都是這場新動力競賽中的重要戲碼。

台灣柴油車市場成長迅速

台灣自從二○○三年七月正式開放柴油小客車後,儘管第一個半年在觀望中度過,但隨著油價高漲的大環境變化,二○○四年創下五百多輛銷售量,讓韓國雙龍(Ssang Yong)等小品牌乘勢站上柴油熱潮最前線。不少大廠悔恨錯失先機之餘,當然立即投入戰局,二○○五年柴油小客車市場成長了四倍,銷售超過兩千輛。福斯部分車款,甚至出現柴油與汽油版本的銷售比例高達七比三的巨幅落差。到了二○○六年,持續加溫的油價話題,加上現代(Hyundai)、福特(Ford)等國產柴油轎車陸續量產,相形於「高貴﹂混合動力車,還在等待政府關愛眼神與環保人士的慷慨解囊,節能效果差不多的柴油新動力,很有可能成為車主最新的選擇。
專訪Volvo動力系統專家亨寧
柴油動力是短期內是最經濟的選擇 來自早已採行多元能源政策的北歐, Volvo動力系統專家亨寧(Stefan Henning)指出, 從單純的引擎技術觀點談能源動力, 似乎也確定柴油動力是短期內不可避免的經濟、可靠選擇。

Q:從動力觀點,可否比較一下汽油與混合動力(hybrid)能源所會面臨的問題?
A:汽油最大問題就是成本太高,在未來石油儲量有限的預期心理下,油價勢必會再往上升,其中可想而知,汽油的漲幅一定最大。而hybrid混合動力,主要優勢是市區行駛,可在電動馬達的優勢下,有效控制油耗與污染,但高速使用則差別不大。同時它還有個問題,就是製造成本高昂,且電池將帶來的另一種高污染,也是無可避免的問題。

Q:北歐在多元化能源領域的發展相當早,柴油在其中扮演什麼角色?
A:目前北歐也有以燃燒甲醇為主的汽車,或是生物柴油等替代能源車,不過包括特殊加油站等基礎建設,以及替代能原本身的動力技術成熟度等,都仍需要些時間才能更充分掌握,目前還不算真正成熟。相對的,柴油動力則已經相當成熟,它兼具環保、省油、低成本、高動力效能,而且燃油補充的基礎建設又方便,目前在歐洲已經相當普遍。

Q:直五缸引擎有什麼技術特色?為什麼中小型排氣量柴油引擎,普遍都是採用五缸架構,而不是四缸或六缸?
A: 柴油引擎因為壓縮比較高,燃燒震動也較大,所以要解決汽缸震動問題,透過外部的結構平衡,是個相當理想的方式,因此直列五缸的設計,剛好可以在適當的汽缸排氣量前提下,以中間一缸,兩邊各兩汽缸的對稱方式,抵銷引擎不必要的震動,大幅提升行車的舒適性;相形之下,四汽缸引擎運轉不夠細密,六汽缸引擎則又太大太長,不適合中小行車使用。許多車廠的直五缸引擎,可能採縱列方式放置,但是Volvo在其安全造車哲學的堅持下,採用橫置的直五缸引擎,這樣讓引擎室可以有更多空間,來做為撞擊時的緩衝,所以這其中同時兼顧了安全與均衡運轉的設計理念。

Q:從動力專家的角度,請你跟一般消費者分享,你認為一輛好車的重點是什麼?
A:跟絕大多數人一樣,打開車門時,迎面而來的整個車室氣氛、設計與組裝品質,都是接觸一輛新車的第一印象,所以任何汽車在這部分的設計都不能馬虎。不過對我來說,引擎的動力表現當然更重要,簡單地判斷,就是從引擎對油門反應來感覺、看看動力的輸出是否順暢、運轉噪音的抑制,以及運轉震動的消除是否有處理好,以上這幾點都是一具引擎好壞的判斷標準。好的引擎提供順暢動力與平穩運轉,對汽車行駛的安全與舒適度,都扮演極重要的角色。

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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