從世界經典棒球賽看韓國最新的手機應用
從世界經典棒球賽看韓國最新的手機應用
2006.04.01 | 科技

上個月剛落幕的世界棒球經典賽(WBC)中,因為日本明星球員鈴木一朗一句「對手三十年都無法打敗日本隊」的豪語,激起韓國全民同仇敵愾的氣氛,讓韓國隊在預賽與決賽中,連勝日本隊兩次而進入前四強,後來雖因墨西哥隊出乎意料地擊敗美國隊,反讓日本隊起死回生進而奪得冠軍,但這一連串高潮迭起的比賽過程,卻引發了韓國觀賞WBC轉播的「全民運動」,而韓國衛星數位多媒體廣播(S-DMB)業者TU Media,因取得獨家DMB終端機即時轉播權而大發利市,短短不到一個月內,用戶數暴增四萬人,並創下單日新用戶數達三千七百人的紀錄,證明了透過提供消費者所需的差異化服務,收費的S-DMB服務,還是有機會與免費的地面波DMB(T-DMB)一決雌雄。

韓國率先進入數位多媒體廣播商業化

在韓國情報通信部及電信業者的推動下,韓國成為全球第一個導入DMB服務商用化的國家,分別於去年五月一日及十二月一日開通S-DMB及T-DMB服務。根據韓國情報通信部的預估,今年韓國DMB用戶數可達二百一十萬人,二○一○年將擴大至一千五百萬人,DMB終端機的累積出口額可達三百五十億美元。由於韓國行動通信市場已接近飽和,在看好DMB服務的發展下,不僅韓國政府以政策扶植DMB產業發展,韓國DMB廣播業者、行動電信業者,以及終端設備業者等三大主力亦積極布局,準備搶食這塊大餅。
不過,在DMB服務的推動過程中,由於S-DMB為付費制(加入費二萬韓圜、月費一.三萬韓圜),且目前仍無法即時收看KBS、MBC、SBS韓國三大無線電視台的節目,加上又是由韓國第一大行動電信業者SKT旗下子公司TU-Media主導,因此一直面臨用戶數擴散不易的問題。雖然韓國第二、三大行動電信業者KTF、LGT亦與TU-Media簽署了S-DMB合作契約,且分別於去年八月、十月提供服務,但基於與SKT的競爭關係,並不是十分熱衷於推動,兩家業者至今年二月底為止的S-DMB用戶不到五萬人。

數位多媒體廣播手機將成市場主流

相對而言,T-DMB服務則因免費,可即時收看無線電視台,並在行動電信業者KTF、LGT、以及KBS、MBC、SBS、YTN、U1 Media、韓國DMB等六大T-DMB廣播業者的力拱之下,用戶數在三個月內已累積到七萬餘人,成長勝過S-DMB服務。而原本一直延遲T-DMB服務推出時點的SKT,也迫於用戶需求壓力,在取得TU-Media的諒解後,決定於五月初正式加入戰局。 不過T-DMB在未來面臨著中繼器(Gap-filler)設置不足,導致收訊死角的斷訊問題,加上三月接受商業廣告以來,預估首月廣告費收入將不超過六千萬韓圜,由五家廣播業者(KBS為國營除外)均分後,平均廣告收入不過一千萬韓圜,根本不足以因應製作新節目費用。 終端機業者方面,則呈現百家爭鳴的局面,產品包括手機、筆記型電腦、車用接收機、攜帶式接收機(PDA、USB)、專用接收機等。南韓手機業者表示,DMB手機漸成為南韓手機市場主流,預估今年南韓新款手機中,DMB手機將佔五○%以上,加上今年三月二十七日手機補助金制度再度實施,更將帶動新一波換機潮。
根據南韓線上市調公司Auction的問卷調查,有七二%的受訪者有意在實施補助金制度後更換手機,其中最大的理由是「想要具有新功能的新款手機」。而最想換機的類型排序,則依序為T-DMB(三二%)、超薄滑蓋機(二七%)、S-DMB(二六%)。因此,南韓業者對DMB手機的銷量深具信心。包括三星電子、LG電子、Pantech等南韓三大手機業者均將DMB手機視為其主力,三星電子今年新款手機中,DMB手機便將占七成。
除了積極促進DMB服務在韓國市場快速普及外,韓國情通部也致力於推動T-DMB技術的海外出口。去年韓國T-DMB技術已獲得世界數位廣播多媒體論壇組織(World DAB Forum)的推薦,成為歐洲電信標準協會(ETSI)的歐洲標準,今年則致力於取得國際電訊聯盟(ITU)的認證,以成為國際標準為目標。而去年十月以來,情通部已派員前往德國、美國、墨西哥、英國、馬來西亞、中國、印度等地進行T-DMB技術試演或商用測試。此外,與加拿大亞伯達省及中東地區的通信業者合作也在商議中。目前已確定今年四月將於中國北京及英國倫敦提供T-DMB商業化示範服務,在德國決定於今年五月正式提供地面波DMB服務,並於世足賽期間以DMB技術為主體進行實況轉播,使韓國廠商的出口商機大現。

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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