從世界經典棒球賽看韓國最新的手機應用|數位時代 BusinessNext

上個月剛落幕的世界棒球經典賽(ＷＢＣ)中，因為日本明星球員鈴木一朗一句「對手三十年都無法打敗日本隊」的豪語，激起韓國全民同仇敵愾的氣氛，讓韓國隊在預賽與決賽中，連勝日本隊兩次而進入前四強，後來雖因墨西哥隊出乎意料地擊敗美國隊，反讓日本隊起死回生進而奪得冠軍，但這一連串高潮迭起的比賽過程，卻引發了韓國觀賞ＷＢＣ轉播的「全民運動」，而韓國衛星數位多媒體廣播(S-DMB)業者TU Media，因取得獨家DMB終端機即時轉播權而大發利市，短短不到一個月內，用戶數暴增四萬人，並創下單日新用戶數達三千七百人的紀錄，證明了透過提供消費者所需的差異化服務，收費的S-DMB服務，還是有機會與免費的地面波DMB(T-DMB)一決雌雄。

韓國率先進入數位多媒體廣播商業化

在韓國情報通信部及電信業者的推動下，韓國成為全球第一個導入DMB服務商用化的國家，分別於去年五月一日及十二月一日開通S-DMB及T-DMB服務。根據韓國情報通信部的預估，今年韓國DMB用戶數可達二百一十萬人，二○一○年將擴大至一千五百萬人，DMB終端機的累積出口額可達三百五十億美元。由於韓國行動通信市場已接近飽和，在看好DMB服務的發展下，不僅韓國政府以政策扶植DMB產業發展，韓國DMB廣播業者、行動電信業者，以及終端設備業者等三大主力亦積極布局，準備搶食這塊大餅。
不過，在DMB服務的推動過程中，由於S-DMB為付費制(加入費二萬韓圜、月費一．三萬韓圜)，且目前仍無法即時收看KBS、MBC、SBS韓國三大無線電視台的節目，加上又是由韓國第一大行動電信業者SKT旗下子公司TU-Media主導，因此一直面臨用戶數擴散不易的問題。雖然韓國第二、三大行動電信業者KTF、LGT亦與TU-Media簽署了S-DMB合作契約，且分別於去年八月、十月提供服務，但基於與SKT的競爭關係，並不是十分熱衷於推動，兩家業者至今年二月底為止的S-DMB用戶不到五萬人。

數位多媒體廣播手機將成市場主流

相對而言，T-DMB服務則因免費，可即時收看無線電視台，並在行動電信業者KTF、LGT、以及KBS、MBC、SBS、YTN、U1 Media、韓國DMB等六大T-DMB廣播業者的力拱之下，用戶數在三個月內已累積到七萬餘人，成長勝過S-DMB服務。而原本一直延遲T-DMB服務推出時點的SKT，也迫於用戶需求壓力，在取得TU-Media的諒解後，決定於五月初正式加入戰局。不過T-DMB在未來面臨著中繼器(Gap-filler)設置不足，導致收訊死角的斷訊問題，加上三月接受商業廣告以來，預估首月廣告費收入將不超過六千萬韓圜，由五家廣播業者(KBS為國營除外)均分後，平均廣告收入不過一千萬韓圜，根本不足以因應製作新節目費用。終端機業者方面，則呈現百家爭鳴的局面，產品包括手機、筆記型電腦、車用接收機、攜帶式接收機(PDA、USB)、專用接收機等。南韓手機業者表示，DMB手機漸成為南韓手機市場主流，預估今年南韓新款手機中，DMB手機將佔五○％以上，加上今年三月二十七日手機補助金制度再度實施，更將帶動新一波換機潮。
根據南韓線上市調公司Auction的問卷調查，有七二％的受訪者有意在實施補助金制度後更換手機，其中最大的理由是「想要具有新功能的新款手機」。而最想換機的類型排序，則依序為T-DMB(三二％)、超薄滑蓋機(二七％)、S-DMB(二六％)。因此，南韓業者對DMB手機的銷量深具信心。包括三星電子、ＬＧ電子、Pantech等南韓三大手機業者均將DMB手機視為其主力，三星電子今年新款手機中，DMB手機便將占七成。
除了積極促進DMB服務在韓國市場快速普及外，韓國情通部也致力於推動T-DMB技術的海外出口。去年韓國T-DMB技術已獲得世界數位廣播多媒體論壇組織(World DAB Forum)的推薦，成為歐洲電信標準協會(ETSI)的歐洲標準，今年則致力於取得國際電訊聯盟(ITU)的認證，以成為國際標準為目標。而去年十月以來，情通部已派員前往德國、美國、墨西哥、英國、馬來西亞、中國、印度等地進行T-DMB技術試演或商用測試。此外，與加拿大亞伯達省及中東地區的通信業者合作也在商議中。目前已確定今年四月將於中國北京及英國倫敦提供T-DMB商業化示範服務，在德國決定於今年五月正式提供地面波DMB服務，並於世足賽期間以DMB技術為主體進行實況轉播，使韓國廠商的出口商機大現。

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。