做節目像做巧克力──如何在新媒體時代為觀眾打造美妙體驗？|數位時代 BusinessNext

「生命就像一盒巧克力，你永遠不知道會吃到哪一個。」－阿甘

這句電影阿甘正傳的經典台詞或許是他面對一生中所有奇遇的心情，但用在人們與媒體內容間的關係卻另有巧妙的寓意。

圖片1. 選擇媒體內容就好像選擇巧克力口味一樣刺激？

在那個 OD（on demand，隨選媒體）尚未如今日般流行的年代，人們在遙控器上能「選擇」的內容頂多只有「頻道」或是「版面」，無論是電視、收音機、報紙、雜誌...等媒體皆是如此。電視和收音機透過播送時段的安排，考量人們每日生活作息及收看/聽習慣的養成，安排不同節目的播放。比如早期老三台電視時代有晨間的新聞、上學前及下課後的兒童節目、吃飯時間的新聞、晚間的戲劇節目、更晚一點有影集，以及週末的綜藝節目等。隨著社會的多元與加速變化後，有線電視也隨之開放，頻道變多了之後，各類型的節目分別被歸屬到不同的頻道中，讓不同時候不同的觀眾，可依自己想看的節目類型選擇頻道。但節目的安排仍舊考慮到觀眾作息以及收視習慣的養成，並非你打開電視頻道後，就可看到任何你想看的特定節目。凡依時間做線性安排的節目皆需考量到觀眾的作息與收看/聽習慣，電視如此，廣播節目抑是如此。

圖片2. 傳統媒體的排播形式很容易建立觀眾的黏著度與忠誠度

因此，在傳統媒體上觀眾對於節目或是頻道的「黏著度」及「忠誠度」是很容易建立的，當某節目的內容深深吸引了觀眾的注目，播出時段也可讓觀眾放下手邊的事情來專心觀看時，每天或每週播出一集的週期更創造出一種可被操作的期待感與吊胃口的心情，節目行銷也可在尚未播出的空檔安排「下集預告」以創造話題，並給足時間和空間讓節目的粉絲們可討論並建立對節目的集體想望。

圖片3. OD 時代已經來臨！

在當今新媒體時代中，媒體 OD 化漸漸取代了傳統的排播節目，從音樂的隨選到影片視訊的隨選點播，收看及收聽可不再受限於時間空間，打散後的單元音樂及視頻也提供更多的選擇。表面上看似「內容」的選擇權交給了使用者，也讓所有從影視製作到音樂製作個人及單位上緊發條，戮力製作出更精采更高品質的影音以得到使用者的青睞；另一方面 UGC 的上傳也提供了素人創作者一個舞台，鼓舞了更多優秀創作者去挑戰專業老屁股們的權威與人氣。

但也有很多人，在忙碌的一天回到家後，就是希望什麼都不要選，打開電視，你播什麼我就看什麼。也有很多人習慣工作或開車時打開收音機，不為特定節目內容，只為有聲音有音樂充滿空間。因此，OD 化的媒體在這些時候對這些人來說，太多選擇反而造成太多的困擾。而 OD 可讓觀眾一口氣收看每一集劇集，更讓傳統週期性空檔的節目行銷難以置入，甚至缺少了那種因為「吊觀眾胃口」而讓觀眾會定時去收看的誘因。

過去傳統媒體排播節目的種種好處，尤其是觀/聽眾的黏著度與忠誠度，究竟在現在這個新媒體平台上該如何保留呢？以下為我們所提出的幾個建議：

透過專業的媒體內容經營，將自製節目、社群內容、UGC 等內容來源，以主題式的經營與包裝，替觀眾「篩選」出特定內容供點選。
1. 跨越媒體的藩籬，以「說故事」的形式，針對特定主題的各種不同媒體，如影片、錄音、圖片、簡報...等做視覺及操作介面上（UI&UX）的整合，讓深入報導更深入，閱聽經驗更流暢。
2. 記錄使用者閱聽與搜尋經驗，觀察使用者習慣，透過分析建立個人化的平台，讓使用者能在需要的時間、地點、情境，收到最適合的內容。
3. 深入結合社群，除將媒體內容導入社群，引起討論外，更讓社群的主題及氛圍回到媒體，成為媒體可操作的內容。因此，建立簡易操作管理的 UGC 平台，以及可隨身分享的機制，便成為社群內容媒體化的重要利器。
4. 深度考慮隨身裝置（Mobile Device）的使用體驗，將內容做角色的分工。在隨身裝置上要讓內容精緻化，並透過操作習慣的簡化，讓輕巧短小的內容佔據使用者的零碎時間。如預告片、拆解成十幾分鐘的節目內容。並透過雲端建立使用者瀏覽歷程的紀錄，與 PC 上的使用做整合。當使用者回到家打開電腦時，可繼續瀏覽尚未看完的影音，或是點選完整版、較長的內容觀看或收聽。

圖片4. 行動裝置上的媒體策略如今看來是最重要的！

回到阿甘與巧克力的故事：人與媒體之間就像阿甘在挑巧克力一樣，你或許知道你想要什麼口味的巧克力（內容），也或許不太確定。這時候巧克力盒（媒體）的設計，包括盒子的包裝視覺、每顆巧克力的擺置方法、盒子上的圖示與說明等，都是引導使用者挑選到想要口味的關鍵。這個盒子還能做什麼呢？如果盒子上還能提供情境圖片、搭配其他茶、咖啡、甚至音樂播放的建議、巧克力產地的故事、至理名言、及相關閱讀...等等更豐富的內容，讓吃巧克力不僅僅只是從盒中「選擇」的驚喜過程，而是，讓使用者從挑選、購買、包裝、贈送、收禮、開盒、到挑出巧克力、享用、滿足的笑容或因微苦而踅起的眉...，在整個過程中營造出一種美妙的體驗氛圍。

因此，這樣的體驗氛圍對新媒體而言是很重要的。而人生是否就像阿甘挑巧克力一樣緊張刺激充滿驚奇？端看你創造了怎樣吃巧克力的氛圍了。

《圖片引用》
圖片1. kejuliso: CC.BY-SA@Flickr 原圖修改
圖片2. thomaspetermueller: CC.BY-ND@Flickr
圖片3. dan taylor: CC.BY@Flickr

出自Phimedia通泰媒體/ Eric Yeh葉明勳

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰，企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」，已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和（元健助聽器），不僅透過雲端服務優化配戴體驗，更攜手 E2 Nova 易得雲端（EVOX）打造企業級顧客互動平台，透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心，元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產，不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率，更讓「電話」跳脫單純的服務功能，轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中，元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點，亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足，決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命，直球對決這三大使用門檻。

為此，元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計，廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路，主動挖掘潛在消費者外，亦於 2018 年率先推出雲端服務，透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務，不僅為使用者省去往返門市的時間與不便，也降低服務成本，讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具，轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性，使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗，形成難以複製的競爭優勢。如今，元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌，並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基，將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據：元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張，帶動元健助聽器的營運規模同步成長，挑戰也隨之浮現。吳少暉表示，傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高，還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機，更重要的是，整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳，僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量，數據不即時且準確性不足，當成效不如預期時，更難以判斷問題究竟出在哪裡，是行銷文案不夠動人？或是門市服務需要再優化？為此，元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機，不僅省去主機建置與維運成本，更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」，從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡，元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑：從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊，到客戶實際撥打電話的行為，甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容，皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出，現在團隊能以「來電數」作為評估指標，分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效，這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式，取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異，進一步優化行銷與服務策略，讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

EVOX Connect 帶來6大效益，讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後，吳少暉進一步思考，如何讓每一通來電創造更高價值？過去由各門市自行接聽電話，不僅服務品質難以保持一致，也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此，元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊，並導入 EVOX Connect ，將新客來電集中至客服部門，讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為， EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先，自動輪派機制，兼具效率與公平：系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員，解決過往搶線或來電分配不均的問題，顯著提升整體接線效率。

其次，動態狀態管理，服務永不中斷：當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時，可暫時將服務狀態調整為下線，系統會自動將來電轉派給其他人員，確保服務不中斷。

第三，自動撥號機制，效率提升 5 倍：過去，客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上，而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話，並僅保留成功接通的電話，大幅節省客服人員等待時間，也讓撥號效率提升 5 倍。

第四，嚴謹個資防護，強化企業合規： EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制，減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會，不僅提升顧客個資安全性，也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五，開放 API 整合，打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件，讓元健助聽器能與內部系統進行整合，發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出，目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統，便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合，讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應，避免潛在商機流失，實現 24 小時服務不打烊的目標。

第六，通話錄音轉化教材，複製成功經驗：透過系統內建的通話錄音功能，讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材，協助各門市人員精進溝通技巧，讓服務經驗得以複製與傳承，進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作，已從單一品牌的數位轉型，擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任，來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合，以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢，能滿足公司不同成長階段的需求。未來，元健助聽器將加速拓展海外市場，希望藉由 EVOX 建立單一管理後台，將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產，為邁向全球市場奠定關鍵基礎。