社群經營不簡單！企業主常犯的社群媒體錯誤|數位時代 BusinessNext

我們知道要有效經營社群媒體，最基本的步驟是先制定策略，然後製作內容，持續與受眾互動，還要經常監察衡量指標以作調整，最終希望達成理想的回報。總之，每一個步驟都要做得到位、完美。

但其實有時從錯誤中學習，也是一種有效、幫助成長和改進的方法。那麼企業主在社群媒體上最常犯的錯誤是甚麼呢？讓我們參考以下7位社群媒體專家的觀察和看法：

企業主常犯的社群媒體錯誤

1: 因為沒有時間去瞭解社群媒體的影響而完全忽略它

「有些企業主會找藉口，以其它更重要的事情為理由，把社群媒體排除在外；或者誤認為社群媒體是一種干擾性、年輕人才用的無聊網絡。而另一方面，有些個企業主常則是在沒有思考行為的重要性之前，就一頭栽進各種最熱門的社群網站中。

我們要暫時停止談論“社群媒體”這個名詞，轉而討論如何讓客連結、學習、和分享。花點時間認真地思考你可以如何利用社群(和行動裝置)，為客戶帶來價值，以及強化你的品牌所作的承諾。」～Brian Solis, Altimeter Group

2: 未經思考就投入進去

「我看到在社群媒體上最大的錯誤是，以為『每個人』都必須做社群媒體，然後在沒有策略、不知道自己的市場適用於哪個平台的情況下，就一頭栽進去。」～ Ilise Benun, Marketing-Mentor.com

3: 投入後卻不堅持下去

「如果你打算投入社群媒體，那你就必須維持一致的臨場感，持續與粉絲互動、參與對話、成為社群的成員之一。社群媒體不是一個『做一次就搞定』的工具，它是一個你必須投入其中的活生生的存在體。」～ Jim Joseph, Cohn & Wolfe

4: 在沒有弄清楚群眾在哪裡前就全速投入各種社群管道

「必須承認的是，我們處於一個喜愛新鮮事物的社會。但是，如果純粹是因為新鮮而把你的雞蛋放在最新的籃子裡的話，那很可能就會失敗。你必須出現在你的受眾出現的地方。

著名的棒球教練Casey Stengel被問及如何贏得多次比賽時，曾經說過：『我們只是攻擊對方沒有人的地方』。在社群媒體的領域，這正好相反。你必須指導你的受眾在哪裡，然後攻擊他們出沒的地方。如果做到這點，你將獲得全壘打，或起碼一個二壘安打。」～ Peter Shankman, Shankman|Honig

5: 以為社群媒體是免費的

「有太多客戶以為他們只要建立一個Facebook和Twitter專頁，就可以不用在行銷上花錢了。那是錯的。社群媒體需要策略性的規劃和專用的資源才可以看到成效。如果你只是想隨便交差，那還不如不做。你必須知道你想達到甚麼目的、要用哪些管道、要如何使用它們、由誰來負責操作。如果你是一個熱愛Twitter的企業主，那很好；但如果你不是，你必須確定在你的團隊中有這樣的人。」～ Kleinberg, Traction

6: 盲目跟風使用最新的平台

「每一個新面世的平台就像是一個鈴聲或口哨一樣。迷失在新奇好玩的事物中是很容易的事。而要比競爭對手早一步嘗試新事物，並贏得客戶的心和注意也的確有它的價值。但是我們似乎都有點想太多了。

社群媒體是一個獨特的通訊管道，但說到底它也只是一個與受眾溝通的管道。如果你需要一位顧問或部落客告訴你如何(用Vine)運用6秒的時間與你的受眾溝通，那你可能根本就不應該使用這個平台。該做的是勾畫出你的受眾的特點；瞭解他們看到、讀到、或聽到甚麼的時候會大呼：『哇，這實在太酷了！』。然後再用這個管道把它製作出來。這並不是多難的事。」～ Jason Falls, CafePress

7: 忘記了社群媒體中「社群」的部份

「是的，社群媒體只是另一個管道而已，但是它的獨特之處在於它可以讓人聽到你的真實聲音。如果適當的使用，社群媒體可以把你的品牌『人性化』。要保持趣味性、分享優質的東西、不要害怕顯露你的一點個性。說到底，人們是要與『人』而不是『公司』做買賣。」～ DJ Waldow, Waldow Social

參考資料：12 Social-Media Mistakes That Entrepreneurs Make
(圖片來源：jaselabs)

出自Inbound Jounals

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。