社群經營不簡單!企業主常犯的社群媒體錯誤
社群經營不簡單!企業主常犯的社群媒體錯誤

我們知道要有效經營社群媒體,最基本的步驟是先制定策略,然後製作內容,持續與受眾互動,還要經常監察衡量指標以作調整,最終希望達成理想的回報。總之,每一個步驟都要做得到位、完美。

但其實有時從錯誤中學習,也是一種有效、幫助成長和改進的方法。那麼企業主在社群媒體上最常犯的錯誤是甚麼呢?讓我們參考以下7位社群媒體專家的觀察和看法:

企業主常犯的社群媒體錯誤

企業主常犯的社群媒體錯誤

1: 因為沒有時間去瞭解社群媒體的影響而完全忽略它

「有些企業主會找藉口,以其它更重要的事情為理由,把社群媒體排除在外;或者誤認為社群媒體是一種干擾性、年輕人才用的無聊網絡。而另一方面,有些個企業主常則是在沒有思考行為的重要性之前,就一頭栽進各種最熱門的社群網站中。

我們要暫時停止談論“社群媒體”這個名詞,轉而討論如何讓客連結、學習、和分享。花點時間認真地思考你可以如何利用社群(和行動裝置),為客戶帶來價值,以及強化你的品牌所作的承諾。」 ~Brian Solis, Altimeter Group

2: 未經思考就投入進去

「我看到在社群媒體上最大的錯誤是,以為『每個人』都必須做社群媒體,然後在沒有策略、不知道自己的市場適用於哪個平台的情況下,就一頭栽進去。」 ~ Ilise Benun, Marketing-Mentor.com

3: 投入後卻不堅持下去

「如果你打算投入社群媒體,那你就必須維持一致的臨場感,持續與粉絲互動、參與對話、成為社群的成員之一。社群媒體不是一個『做一次就搞定』的工具,它是一個你必須投入其中的活生生的存在體。」 ~ Jim Joseph, Cohn & Wolfe

4: 在沒有弄清楚群眾在哪裡前就全速投入各種社群管道

「必須承認的是,我們處於一個喜愛新鮮事物的社會。但是,如果純粹是因為新鮮而把你的雞蛋放在最新的籃子裡的話,那很可能就會失敗。你必須出現在你的受眾出現的地方。

著名的棒球教練Casey Stengel被問及如何贏得多次比賽時,曾經說過:『我們只是攻擊對方沒有人的地方 』。在社群媒體的領域,這正好相反。你必須指導你的受眾在哪裡,然後攻擊他們出沒的地方。如果做到這點,你將獲得全壘打,或起碼一個二壘安打。」 ~ Peter Shankman, Shankman|Honig

5: 以為社群媒體是免費的

「有太多客戶以為他們只要建立一個Facebook和Twitter專頁,就可以不用在行銷上花錢了。那是錯的。社群媒體需要策略性的規劃和專用的資源才可以看到成效。如果你只是想隨便交差,那還不如不做。你必須知道你想達到甚麼目的、要用哪些管道、要如何使用它們、由誰來負責操作。如果你是一個熱愛Twitter的企業主,那很好;但如果你不是,你必須確定在你的團隊中有這樣的人。」 ~ Kleinberg, Traction

6: 盲目跟風使用最新的平台

「每一個新面世的平台就像是一個鈴聲或口哨一樣。迷失在新奇好玩的事物中是很容易的事。而要比競爭對手早一步嘗試新事物,並贏得客戶的心和注意也的確有它的價值。但是我們似乎都有點想太多了。

社群媒體是一個獨特的通訊管道,但說到底它也只是一個與受眾溝通的管道。如果你需要一位顧問或部落客告訴你如何(用Vine)運用6秒的時間與你的受眾溝通,那你可能根本就不應該使用這個平台。該做的是勾畫出你的受眾的特點;瞭解他們看到、讀到、或聽到甚麼的時候會大呼:『哇,這實在太酷了!』 。然後再用這個管道把它製作出來。這並不是多難的事。」 ~ Jason Falls, CafePress

7: 忘記了社群媒體中「社群」的部份

「是的,社群媒體只是另一個管道而已,但是它的獨特之處在於它可以讓人聽到你的真實聲音。如果適當的使用,社群媒體可以把你的品牌『人性化』。要保持趣味性、分享優質的東西、不要害怕顯露你的一點個性。說到底,人們是要與『人』而不是『公司』做買賣。」 ~ DJ Waldow, Waldow Social

參考資料:12 Social-Media Mistakes That Entrepreneurs Make
(圖片來源:jaselabs)

 

出自Inbound Jounals

關鍵字: #社群媒體
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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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