[何飛鵬] 島嶼狹隘症|數位時代 BusinessNext

台灣技術水準不差，但受限於缺乏國際眼光、理解、交流，以致大多數的網路工作者只能看到台灣眼前的小市場，對國際的變動、發展未能跟上腳步。

台灣曾經是最國際化的國家。我的一個同學，英文不怎樣，但年輕時就進了貿易公司，從此提著包包，帶著樣品，走遍全世界，也成就了一番事業。

當他第一次要出國時，我們都很懷疑，他英文不佳，如何一個人出去闖蕩？他也害怕，但還是走出去了，這就是台灣數十年來經濟奇蹟的真相。

可是現在台灣幾乎是最封閉的地方。年輕人不太出國念書，不想出國工作，不看國際新聞，缺乏國際視野。社會上講究「台灣優先」，政治上內鬥內行，遇到國際事務荒腔走板。企業跨國投資，被視為「出走」，像是背離台灣。到中國大陸經營，也要背負「投共」的陰影。只有說「愛台灣」才是對的，也不問所做所為是否真的愛台灣。

許多人從小到大很少離開台灣，甚至只活在台北，難怪台灣人的眼光越來越小，越來越活在自我設限的小圈圈中，台灣人都被「島嶼狹隘症」所羈絆。

在網路產業興起時，我本來期待台灣的網路事業能在國際舞台上有另一番風光景象。因為網路無國界，只要有技術、有創新，只要走得快、走得早，都能在網路上快速地蔓延，從一點一地走到全世界。

而台灣的資訊科技教育又相當先進，台灣的硬體製造也傲視全球，這樣的環境因素，台灣的網路產業應有在國際舞台上一展身手的好機會。只是發展至今似乎事與願違，不只台灣的網路產業不能在國際舞台上有位置，連本身台灣的網路產業也是國際公司的邊緣市場，台灣本土的網路公司難成氣候。

或許有人會把這樣的結果，歸咎於台灣市場小，缺乏好的募資環境，新創的公司在缺乏天使投資人及國際創投資金的支持下，當然很難有發展。

這只是其中一個原因，但更深遠的理由，恐怕是島嶼狹隘症使然。台灣技術水準不差，但受限於缺乏國際眼光、理解、交流，以致於大多數的網路工作者只能看到台灣眼前的小市場，對國際的變動、發展未能跟上腳步，因此所有創新只通用在台灣本地，沒有跨國適用的可能。在台一條龍，出國一條蟲，這樣狹隘的產品概念，怎能有令人眼睛一亮的創新呢？當然就不可能得到國際創投資金的青睞了。

島嶼狹隘症另一個就是英文的不佳，這又是致命傷，缺乏文字、語言能力，如何吸收先進的國際知識，進行國際交流呢？再加上台灣的知識產業未能及時有效地翻譯國外的訊息，這又是媒體的島嶼狹隘症，阻斷了國際訊息的流通。

台灣要進步，恐怕要先面對島嶼狹隘症；想在網路世界創業的年輕人，恐怕要先學好英文，克服自己的島嶼狹隘症。

[何飛鵬] 《數位時代》榮譽社長，著有《自慢：社長的成長學習筆記》、《自慢2：主管私房學──小職員出頭天》。

出自

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰，企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」，已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和（元健助聽器），不僅透過雲端服務優化配戴體驗，更攜手 E2 Nova 易得雲端（EVOX）打造企業級顧客互動平台，透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心，元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產，不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率，更讓「電話」跳脫單純的服務功能，轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中，元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點，亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足，決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命，直球對決這三大使用門檻。

為此，元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計，廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路，主動挖掘潛在消費者外，亦於 2018 年率先推出雲端服務，透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務，不僅為使用者省去往返門市的時間與不便，也降低服務成本，讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具，轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性，使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗，形成難以複製的競爭優勢。如今，元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌，並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基，將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據：元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張，帶動元健助聽器的營運規模同步成長，挑戰也隨之浮現。吳少暉表示，傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高，還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機，更重要的是，整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳，僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量，數據不即時且準確性不足，當成效不如預期時，更難以判斷問題究竟出在哪裡，是行銷文案不夠動人？或是門市服務需要再優化？為此，元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機，不僅省去主機建置與維運成本，更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」，從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡，元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑：從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊，到客戶實際撥打電話的行為，甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容，皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出，現在團隊能以「來電數」作為評估指標，分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效，這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式，取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異，進一步優化行銷與服務策略，讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

EVOX Connect 帶來6大效益，讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後，吳少暉進一步思考，如何讓每一通來電創造更高價值？過去由各門市自行接聽電話，不僅服務品質難以保持一致，也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此，元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊，並導入 EVOX Connect ，將新客來電集中至客服部門，讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為， EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先，自動輪派機制，兼具效率與公平：系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員，解決過往搶線或來電分配不均的問題，顯著提升整體接線效率。

其次，動態狀態管理，服務永不中斷：當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時，可暫時將服務狀態調整為下線，系統會自動將來電轉派給其他人員，確保服務不中斷。

第三，自動撥號機制，效率提升 5 倍：過去，客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上，而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話，並僅保留成功接通的電話，大幅節省客服人員等待時間，也讓撥號效率提升 5 倍。

第四，嚴謹個資防護，強化企業合規： EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制，減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會，不僅提升顧客個資安全性，也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五，開放 API 整合，打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件，讓元健助聽器能與內部系統進行整合，發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出，目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統，便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合，讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應，避免潛在商機流失，實現 24 小時服務不打烊的目標。

第六，通話錄音轉化教材，複製成功經驗：透過系統內建的通話錄音功能，讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材，協助各門市人員精進溝通技巧，讓服務經驗得以複製與傳承，進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作，已從單一品牌的數位轉型，擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任，來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合，以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢，能滿足公司不同成長階段的需求。未來，元健助聽器將加速拓展海外市場，希望藉由 EVOX 建立單一管理後台，將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產，為邁向全球市場奠定關鍵基礎。