高雄建構數位內容產業招商平台，協助企業國際合作機會|數位時代 BusinessNext

近年來市府團隊對於數位內容產業國際招商引資行銷活動的推動不遺餘力，陳菊市長多次至國外招商舊金山拜訪全球知名2D、3D娛樂軟體的領導者歐特克（Autodesk）公司，以及全球性HUB（數位科技上下游結盟資源與訊息共享）組織之一的HUB SoMa公司，希望能將產業社群建立和共同創作空間的方式引入高雄，並為高雄延攬並培育更多的人才與創作。

為了充實高雄數位內容文化創意、遊戲軟體與影音多媒體產業的力量，日前己與日本Crescent公司、Dynamo Pictures公司等2家數位內容文創業者簽署合作備忘錄，三方就4D特效影像製作、虛擬實境、電腦動畫以及特效相關等業務，作成實質合作宣言。

為形塑高雄國際數位內容產業友善投資環境，高雄市政府經濟發展局特於2013高雄國際數位內容產業發展論壇活動第二天8月21日舉辦「國際商機座談會暨產業分組商洽會」，邀請來自英國、美國、加拿大、挪威、紐西蘭、越南、日本及盧森堡等8國13家外商(包括動畫、視覺特效、遊戲產業、內容軟體產業、數位學習產業、行動裝置供應產業、行動應用服務產業、數位出版與數位影音產業等領域)，與國內重點22家業者，進行國際商機產業交流與商洽活動，而外商除來參與此次論壇商洽活動外，並前往高雄重點產業與駁二藝術特區等數位內容產業聚落進行投資環境考察。此活動預計可促成國際數位內容業者與高雄當地業者進行合資合製、產品合作開發等合作商機。

而上述來台之外國知名業者，包含全球前3名視覺特效軟體專家及獲得無數知名好萊塢電影特效製作公司The Foundry(英國)、參與好萊塢電影視覺特效製作3D動畫公司Images & Sound(紐西蘭)、數位遊戲玩家最熱愛之「英雄聯盟(league of legends)」的RIOT Games公司(美國)、獲得英國劍橋大學線上語言測試系統開發專家的B5 Global PTE Ltd / Vital English(紐西蘭)、知名跨平台多國語言之行動數位學習軟體公司ZeGenie(加拿大)等，熱烈響應2013高雄數位內容產業發展論壇，並應高雄市政府之邀來台，分享國際觀點與前瞻技術，以期開啟台灣產業創新動能。

為積極促成高雄當地業者與國際間數位內容產業業者交流，本次論壇座談及商洽會活動首度導入產業三明治交流模式-「初步交流、特定拜會與鎖定對象」。首先，與「國際產業專家」舉辦2場「國際大師論壇」，藉由國際論壇方式引薦國內外數位內容產業業者，相互了解各方公司競爭優勢、市場佈局與擬合作對象等，後續再以一對一商洽活動，提供國內外業者機會能與潛在合作單位更深入洽談合作議題。

此次，由高雄市政府在102年8月20日及21日，假高雄國際中心首度舉辦「2013高雄國際數位內容產業發展論壇」暨招商行銷活動，整體參與人數達超過400人，國際與台灣報名參與業者達35家(台方:22家-含智崴、樂陞、兔將等及國際:13家-含:Images & Sound、The Foundry、WORLD STAR GROUP、Unity Technologies、RIOT Games、ZeGenie Co等)，籌辦國內外業者一對一商洽會達89場，每個台灣業者平均有超過2個與國際業者潛在合作案件。最後，本次論壇活動可望加速協助高雄當地業者與國外企業，除了有效的建立雙方合作對象與尋求商機，並更激發國際業者積極尋求對台灣合作對象與提升對台投資意願與投資高雄。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。