收購諾基亞,微軟挑戰的不是蘋果、Google,而是自己
收購諾基亞,微軟挑戰的不是蘋果、Google,而是自己
2013.09.07 | 微軟

2013年9月3日消息,鮑爾默和艾洛普的發表公開信,微軟意向收購諾基亞設備與服務業務。根據《THE VERGE》報導,微軟將向諾基亞支付37.9億歐元,還有另外16.5億歐元用來購買專利資產。這一價格已經低於此前小米透露的100億美元的估值,對於微軟來說可以說是一筆合算的交易。

由於行動智慧時代的到來,微軟和諾基亞這兩頭原來在各種領域佔絕對領導地位的大象,漸漸失去了其對市場的掌控地位。

兩年前,2011年2月11日,諾基亞宣布,與微軟達成廣泛戰略合作關係,並將Windows Phone作為其主要的智慧手機操作系統。

到兩年後的今天,諾基亞已經成為WP系統中當之無愧的老大。根據調查機構AdDuplex發布的數據,截止2013年8月14日,諾基亞以86.9%的WP 8市場份額成為最大的WP系統供應商。

今年7月1日,諾基亞宣布將斥資17億歐元收購西門子在諾基亞西門子通信公司中所持的50%股份。當時就有分析指出,在諾基亞連年虧損中,諾西已經成為諾基亞最值錢的資產,諾基亞可能向無線設備廠商轉型。

如果此次交易達成,諾基亞將再次完成轉型,真正成為一家純粹的無線設備廠商。而微軟將由一家軟體公司成為一家軟硬體一體化的公司。

相比於諾基亞的改變,微軟的改變可能對業界產生更大的影響。微軟從誕生開始便是一家純粹的軟體公司,其商業模式的成功便是打破了軟體之於硬體的從屬地位。

在微軟之前,軟體產品是由硬體廠商附帶在硬體打包附送給消費者的。而微軟通過和IBM的合作,成為了操作系統的標準。

由於不完全的授權,微軟可以擺脫IBM的控制,獨立的銷售其操作系統。微軟此後通過發行軟體授權,漸漸成為世界上最強大的科技公司。

微軟的成功,取決於其和其上下游良好的合作關係。在產業鏈上游,微軟聯合Intel公司,不斷的推進新的軟硬體標準。在下游,微軟通過各個品牌的PC廠商預裝其操作系統,讓PC廠商有一個可靠支持強勁的系統,並取得價值豐厚的授權費用。

而近年來,微軟不斷的推出自有的硬體產品,從XBOX家庭娛樂系統到Surface平板電腦,微軟軟硬體一體化的決心不斷的加強。

這將極大的衝擊微軟當前的商業模式,微軟將在市場上成為其合作夥伴的直接競爭對手。這是一個風險極大的冒險,不過也可能是一次不得已而為之的冒險。

PC市場近年來已經開始萎縮,作為微軟核心業務的PC操作系統授權業務已經沒有了新的發展空間。

而在行動市場上,微軟並沒有真正的打開局面。幾乎所有的非iPhone智慧手機生產傷都已經倒向了Android,就連曾經依靠Window mobile系統奠定市場基礎的HTC也已經完全投靠Android陣營。這也造就了諾基亞在WP 8市場上86.9%的市場份額。收購了諾基亞手機部門幾乎就等於收購了整個WP市場。

如果微軟繼續豪賭行動市場,那麼收購諾基亞看上去是個明智的選擇。既然沒有其他人願意為我生產產品,那我就自己生產。微軟並不會因此得罪太多合作夥伴,因為它實際上除了諾基亞,在行動領域,微軟並沒有什麼真正的合作夥伴。

不過所有公司都有其基因。這麼多年來微軟都是以銷售軟體授權為其核心,要完成轉型可能並不是那麼容易的事情。

8月23日微軟宣布,公司CEO史蒂夫鮑爾默(Steve Ballmer)已決定在未來12個月內退休。這可以看著是其領導微軟轉型失敗的一個信號。

要在更換CEO的同時,完成從一個軟體公司向設備和服務公司轉型,微軟要挑戰的並不完全是其競爭對手,而是自己的過去,這也許才是最難的事情。

 

出自鈦媒體

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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