【Happy UX 2013】 104人力銀行使用經驗設計協理劉信雄~「UX不僅是設計，更是品牌競爭力」|數位時代 BusinessNext

Happy UX 全球報導藉由不同的角度來探討使用者經驗設計的重要性，不管是對於設計師/使用者/企業甚至產業。也透過採訪各國 UX 工作者，挖掘在企業實施與推廣 UX 的作法及挑戰。 Happy UX 編採小組採訪了 104 人力銀行使用經驗設計部門劉信雄 (David Liu) 協理，聽到 David 分享耕耘 UX 多年的心得，如何讓 UX 這帖良方發揮真正的效用。

多元性與商務決策邏輯的學習

工業設計背景出身的劉信雄，大一時就對德國包浩斯（Bauhaus）中的「機能主義（functionalism）」的精神深深著迷，大二時便已立志到標榜 UCD 精神的伊利諾理工 Institute of Design（ID, IIT）攻讀「設計策略」，並在矽谷創業的過程中再拿下「電子商務」學位，成為該校的第一個設計管理雙碩士。

伊利諾理工因強調多元性，招生時調整成 40% 以上非設計本科的專業人員，如律師、企管顧問、電影劇作家等，部分課程競賽更有如「誰是接班人」影集般激烈。各國文化加上多元價值觀的激盪，讓劉信雄在美國的前兩年急速成長，也讓他深刻體認到設計在商務決策中所扮演的角色與影響力。

「我不喜歡自己窩著思考，我喜歡走出去觀察並與人互動。其實使用者要的很簡單，但要做到使用者要的卻常常很複雜，這就是設計的迷人之處。」在美國完整的經歷了籌資、財務預算掌控、投資與開發者理念的不合等創業必經的歷程，以及後來在創投公司擔任產品經理的歷練，在美國同學推薦的因緣際會下，他加入了美國雅虎並選擇回到家鄉服務，成為美國雅虎推廣UX的第一代種子教官。

經營 UX 就等於是在經營品牌

重視設計論證 (Design Argument)的精神，是國內目前相當缺乏的核心能力。設計思考本身就是種「解決使用者問題」的論證過程，不僅問題的本質在需求層面需要深度的可能性探討，並且解決方案在商務面也要有一定程度的可行性，否則很容易落入鑽牛角尖的設計迷思中，見樹不見林。

產官學經驗豐富的劉信雄認為，企業導入 User Centered design（以下簡稱 UCD ）的成功關鍵有二：
一是建立「設計」是公司的競爭力來源的價值觀;
二是發展「品牌」經營與UX的實質關係。

因為UX的價值，最終是存在於使用者所認知的品牌價值中，在不重視品牌的台灣 Original Design Manufacturer(ODM) 的產業環境中，UCD 的推廣其實是相當不容易。

「設計師自己要有相當的覺悟，UCD 並不是企業開發產品的唯一途徑 (approach)，更重要的是釐清 UX 在商務模式中所能扮演的角色。」劉信雄強調市場競爭激烈，網路界有句老話：competition is one click away，一個視窗的關閉按鈕決定產品的去留。

當使用者在有「夠多的選擇」之下，使用經驗往往是產品在市場能否存活的關鍵。唯有在企業能深刻的體認到這點，才有 UX 導入的時機與環境。

資源有限也能進行使用者研究

UCD 的企業導入，因牽扯到企業的價值觀與組織文化，本質上是種企業的「組織變革」。

「UX最難的是讓開發者或老闆知道他們自己不是使用者」，尤其是在大公司，更需要透過使用者研究方法，避免公司各部門以自己當使用者思考時會有的盲點與侷限。這牽扯的層面很深很廣，特別是在設計決策的形成與產品整體的開發流程，是否能逐步精進的契入到使用者真正的需求。絕對不只是成立部門、替換設計師或產品企劃的頭銜如此簡單。

看起來困難，但執行起來，只要讓使用者不斷的「試用」產品，以非常簡單的設備與方式都可以進行—-只要能觀察使用者無法跨越的流程，便能有所改進。以當年台灣Yahoo! 與 eBay的拍賣大戰為例，「初期剛成立團隊，為進行使用者研究，我們還克難的請使用者在影印室操作產品，主管們直接待在主機房觀察研究過程，產品團隊則在一旁立即修改使用者卡住的地方」。

UX 不是特效藥而是中藥

劉信雄再次強調，UX不是特效藥而是中藥。重點不是做出多酷多炫的功能；相反的，夠用、實用、好用有時才是決勝的關鍵。

「2008年因為 iPhone 火紅，一堆老闆進入 UX，最後也一堆人離開。everyone’s business is nobody’s business 。」在資源及時程的壓力下，如果沒有專責單位去長期貫穿推動，UX 很難成功。

這幾年來大部分的產品團隊雖已有UX觀念，卻很少紮實由使用者研究做起，把使用者的需求搞清楚，避免產品團隊長期處於規格不斷變動的狀態。這是企業領導人在觀念與心態上，最需要挑戰自己的地方。

UX 領域培養T型能力的重要

劉信雄給有心從事 UX 工作的朋友，一些實在的建議：「UX易學難精，如果有興趣繼續往UX發展，一定要發展T型能力 – 培養專業與跨界兩項能力。」專業的部分，像是資訊架構、使用者研究、視覺設計、互動設計等。

「設計，沒有絕對的公式，不會A+B就會等於C。很多時候都是從不斷的嘗試中，找到最佳的解決方案」。雖然過程中總會令人感到沮喪與自我懷疑，但對劉信雄來說，在企業導入UX就如同內部創業的過程，上坡下坡是必然的過程，重要的是在過程中，享受解決使用者問題的快樂。

[關於Happy UX 2013]
Happy UX 2013將於9月28日在台大集思國際會議中心舉辦，想了解更多 Happy UX 2013 論壇的國際講者與主題，請見論壇官網：http://happyux.hpx.tw/

ChatGPT、Gemini、Claude 等 AI 通用工具問世後，「AI」無疑成了現今全球最熱門的關鍵字。儘管許多企業已經開始導入相關應用，多數卻仍停留在文書輔助、單一聊天機器人（Chatbot）運用等單點階段。但隨著商業環境快速變化、缺工日益嚴峻，企業需要的不再只是一個會回答問題的對話框，而是具備「自主決策與行動執行」能力的「代理式 AI」（Agentic AI）。

Going Cloud 和 IDC 合作發布的《多代理系統崛起打造敏捷韌性企業》報告便指出，如今「AI First」時代來臨，企業的 AI 應用正從輔助性質走向自主營運，有 80％的企業期望藉此提升生產力，70％的企業希望能更輕鬆處理複雜任務，還有 66％的企業期望透過多模型來提升整體效能。

代理式 AI 愈來愈多，必須納入組織管理

但究竟什麼是「代理式 AI」？

「過去人們使用生成式 AI 時，需要一步步下達明確指令，但現在使用者只要賦予代理式 AI（Agentic AI）明確目標，它就能自己理解前因後果、進行推演，甚至能去呼叫 API 完成任務。」Going Cloud 總經理黃柏淞點出差異。
而當企業內部的代理式 AI 日益增加，比方說，人資部門有專屬 AI、業務部門有報價 AI、法務部門有合約審閱 AI，跨部門協作的複雜度也隨之飆升，「如果你是管理者，你就會意識到，必須把 AI 當成一個人，納入組織裡來管理。」黃柏淞強調，能統籌、指揮多個 AI 代理協作的「多代理系統」（Multi-Agent System, MAS），正是為了解決這個痛點而生。

簡單來說，MAS 就像虛擬的企業總部，負責協調、治理負責不同任務的 AI 代理、工具和功能模組。在讓 AI 自主決策的同時，各個 AI 代理間也能共享資訊、協調分工。MAS 還具備極佳的擴展性和分散性，企業可以依照業務需求，隨時新增、更改 AI 代理，能大幅提升營運韌性。

雖然企業普遍意識到，代理式 AI 已經蔚為風潮，但實際部署時，仍面臨諸多挑戰。《多代理系統崛起　打造敏捷韌性企業》報告便顯示，資安疑慮、預算限制、缺乏 IT 支援分別是企業最擔憂的三大問題，「企業最擔心串聯多個 AI 代理時，要是權限沒控管好，很容易有機敏資料外洩的風險。」黃柏淞提到，在此情形下，Going Cloud 推出了以「分層式多代理架構」為核心的解決方案。系統會由一個「主管代理」（Supervisor Agent）作為主要決策層，底層則串聯了各個負責單一任務的「任務代理」（Task Agents）。

以 Going Cloud 服務的大型金融企業為例，假設一位 VIP 客戶登入銀行 APP，詢問 AI 客服：「我想申請房貸，請問現在利率多少？另外，請幫我評估把我目前的科技股基金贖回當作頭期款適不適合？」如果是傳統的聊天機器人，可能會因為問題太複雜直接轉接人工客服。但在 Going Cloud 的分層式 MAS 架構裡，「主管代理」接收到任務後，會先拆解再指派負責「房貸利率」的「任務代理」，去後台抓取客戶的信用評分和最新房貸專案。同時，這位虛擬主管還會指派「理財分析」的「任務代理」，去檢視客戶最近科技股基金的績效並預測市場。最後，再由「主管代理」統整資訊，一併給出一份完整且客製的財務建議，「分層式 MAS 能確保整個過程的指令被清楚傳遞，而且因為權限分層管理，房貸 Agent 不會碰到不該碰的理財資料，符合金融業的風險控管與合規要求。」黃柏淞說。

目前 Going Cloud 已經協助知名金融機構導入 MAS 架構。以實際成效來看，多代理客服平台能降低 50％以上的人工客服工作負擔，並讓回覆使用者問題的平均時間減少 60％以上；FAQ 知識導向與 API 資料調用的正確率，在調用得當的情況下，也都達到9成以上的成功率。黃柏淞指出，金融、製造、顧問等有複雜跨部門協作需求的大型企業，都是亟需採用代理式 AI 的產業。

懂雲也懂企業痛點，助員工無痛升級「AI 小組長」

但為什麼 Going Cloud 能為企業打造出如此高效的代理式 AI 底層架構？一方面，Going Cloud 先前服務過亞洲最大 AI 多媒體科技集團科科科技（KKCompany Technologies），奠定具備理解和服務大型企業的經驗，且自 2022 年創立起，就鎖定服務架構最複雜的大型企業市場。同時，Going Cloud 是全台首家榮獲 AWS 生成式 AI 服務能力認證及 ISO27001、ISO27701 雙重國際驗證的雲端產業專家，此成就彰顯 Going Cloud 在堅實的資訊安全基礎上，深化了對個人資料保護的承諾，為客戶提供符合國際標準的資料保障，強化雲端服務領導地位。另外，Going Cloud 還能為企業量身打造底層 AI 平台，提供 AI 策略方針定調、雲端架構設計、Agent 任務規劃、效能優化等一站式服務。

對於準備跨入「AI 商用階段」的企業，黃柏淞建議，釐清應用場景，比追求最新技術更重要，「唯有清晰定義痛點，才能讓強大的 MAS 平台真正落地。」
他特別提到，導入 MAS 系統不只是 IT 部門的責任，其實更像企業的升級轉型，「未來的知識工作者，不能只是單純『接球就打』，每個人都將成為『小組長』或『專案經理』。」例如員工不必再親自打開 excel 敲公式、解讀報表，應該要學著指派手下的「數位同事」去執行。員工的核心價值，將從過去繁瑣、重複性任務的執行，轉移到前期的目標定義、流程規劃，以及後期的決策判斷和審核把關。

AI 技術飛速推進，企業間的競爭已從「要不要用 AI？」，升級成「如何管理與協作多個 AI？」。透過建構靈活、安全且具高擴展性的多代理系統，企業不僅能解放員工的生產力，更能在瞬息萬變的市場中，打造敏捷、韌性兼具的營運大腦。

【Happy UX 2013】 104人力銀行使用經驗設計協理劉信雄~「UX不僅是設計，更是品牌競爭力」