【專訪】台灣通訊產業缺乏長線戰略,5G先跑未必先贏
【專訪】台灣通訊產業缺乏長線戰略,5G先跑未必先贏
2013.10.11 | 科技

前言:台灣4G尚未上路,行政院即擬定5G發展計畫,明年就要啟動「5G準備元年」,期望提早卡位下一代通訊技術商機。台網通大廠正文科技執行董事暨發言人楊正任卻提出不同觀點,他指出,台灣在通訊產業缺乏長線戰略,又無法參與電信主流標準制訂環節,因此不論再新的技術,台灣都只有代工的份。政府對於台灣通訊產業發展必須有長線耕耘的決心,否則過去押寶WiMAX失敗,現在押寶5G也一樣會失敗。

Q:4G服務在日、韓、歐、美等許多國家都已開跑,台灣卻尚未發照,我們在4G的發展是否太晚了?

A:就電信營運商來說,台灣4G沒有太晚開放的問題,因為台灣的運營商從來就不是創新服務的先驅者,一定要等到全世界商轉成熟,設備建置成本便宜時,才是對電信商最有利的時機。太早投入技術還不成熟且設備昂貴。此外3G、4G基地台只是前端的接取點,要配合完善的後段網路基礎建設,才能發揮寬頻網路的效益,這就好比有個大水龍頭沒有大水管也沒有用。

4G也不是行動寬頻的萬靈丹,異質網路如3G、4G、Wi-Fi的整合也很重要,不是光靠4G就能改變甚麼事。非洲因為沒有3G包袱,要發展行動應用當然直接跳4G,後進者一定用最先進的技術,但這並不表示非洲在移動互聯網比台灣還進步。

行動寬頻和Wi-FI無線網路系統不一樣,Wi-Fi只要單獨一個AP就可以啟用服務,行動寬頻卻要達到相當的覆蓋率才可以開台營運,基地台建設需要一段時間。使用者累積也要一段發展過程,台灣在整個4G釋照過程雖然有點晚,但還不至於太慢,4G的運營服務全世界都還在起步階段,大陸也剛才發照,台灣會慢嗎?

Q:發展4G對於台灣的製造業、應用面分別會帶來甚麼影響?

A:台灣4G釋照的進度不會影響製造業在4G產品的發展,製造業是面向全世界,台灣的市場胃納量太小,沒有關鍵影響力,反倒是會影響應用服務業的發展。應用服務的發展越來越重要,因為服務引領硬體產品已經成為產業的發展趨勢,台灣製造業應該思索如何發展整合創意服務的硬體產品,如何將客製化、創意化的服務複製到全世界。

台灣的電信服務政策應該要有制高點的思維,行動寬頻要人人用得起、人人付得起、時時可連網、處處能連網,這樣發展應用服務才能成型,包括政府要推的e化,推動應用的前提是每個人的手機要隨時連網隨處連網,如果有很多重度用量用戶經常掛在網上,這是好事,這樣創意服務才有機會起來。應該想辦法解決流量問題而不是以價制量,去扼殺許多服務的發展空間,既然要開吃到飽餐廳,就不要怕有大胃王。

Q:4G在全球開始加速發展,台灣眾多網通廠的角色是甚麼?究竟能吃到哪些商機?

A:在電信通訊主流市場,台灣沒有主導力也沒有發言權,因為我們不是國際電信聯盟(ITU)會員,在電信領域的處境和台灣在國際政治處境很像,在主流電信市場的發展取決於國際大廠與台灣通訊廠商的戰略合作關係。系統標準和市場秩序都是國際電信大廠在主導,表面上這些電信設備都會遵循國際標準,但這些大廠都會加入一些他們自己的私房規格,所以設備商可以掌控電信商的設備採購和技術升級。

台灣即使掌握關鍵技術但若得不到國際大廠在IOT認證測試的支持也很難跨入高價值鏈的領域,在這個壟斷寡占的市場,台灣無奈的只能扮演追隨者的角色,這不是技術問題而已,是政治實力的問題。

Q:政府呼籲業者盡早發展5G,我們有機會嗎?

A:發展5G要從國際戰略合作的角度擘劃,台灣不能自己悶著頭硬幹,這樣是很難成功的。台灣必須與國際大廠合作,並且衡量自己的實力條件,找到最適合台灣發展的切入點,若沒有國際大廠的支持,就算台灣5G技術發展跑的再快也沒有用,技術發展不能納入國際標準,就無法創造商業價值。

更何況現在談5G也慢了,整個5G技術規劃,中美韓五年前就已經開始在做智財技術佈局,而我們在4G的技術基礎不夠紮實,建構在4G技術基礎的5G,我們既沒有足夠的技術實力,又缺乏通訊系統人才。WiMAX敗局後,台灣在主流通訊市場的發展就失去契機了。

台灣當初與英特爾合作力推WiMAX,原本是希望能透過IEEE開放式的標準,來打破設備商壟斷的生態,讓台灣跨入高價值鏈的通訊領域。然而台灣WiMAX的失敗,敗在「押寶心態」,深怕「押錯寶,跟不上風頭」的心態,讓政府的決策瞻前顧後,不僅決心不夠且資源投入太少,以致於佔據先機的WiMAX從贏面轉為敗局。

電信技術的發展是要長期耕耘的,不能只一味的跟著浪頭走,南韓在90年代投入百億美元與高通合作發展IS-95CDMA系統,當時的世界主流是TDMA╱FDMA的GSM,經過10多年的耕耘,南韓在3G的CDMA系統開花結果,南韓政府的氣魄、格局與視野讓南韓成為電信產業大國。南韓在電信產業的發展進程值得我們反省借鏡。台灣在戰略上若無法突破電信設備商壟斷的產業生態,只有技術研發策略的台灣即使追逐5G主流技術,市場也難有我們的一席之地,台灣若沒有通訊產業發展戰略,若沒有紮根長線耕耘的決心,押WiMAX會失敗,押5G主流技術還是一樣會失敗。

Q:台灣在4G、5G還有其他機會嗎?

A:台灣在4G、 5G的發展應積極與國際大廠合作,集中資源在特定技術領域(如小細胞基地台)深耕佈局,另外 高頻構裝技術及通訊關鍵組件(例如天線、射頻晶片、高頻被動元件)也適合台灣紮根發展。主流通訊市場以外的通訊藍海如 物聯網、智慧城市、公安警網、救難、防災監控等的通訊系統都是台灣可以著墨發展的方向。

正文雖然以代工為主,但非常重視研發與技術發展趨勢,主要客戶都是國際大廠,在4G相關產品,我們從WiMAX起步並進入LTE領域,今年LTE占營收比重近兩成,以新興國家為主,印度、拉美、俄羅斯、北美也持續成長,明年LTE整體營收還會再往上攀升。一般來說 LTE產品的毛利比較高,年底還會推出小細胞基地台毛利就更高了,LTE小細胞基地台很重要,既可解決通訊死角,也能分擔大型基地台流量。

中國電信市場雖然充滿機會,但耕耘中國市場沒有想像中那麼容易,他們有中興、華為等巨擘級的大公司,台灣要面對他們的競爭比較辛苦,中國跟歐美網路設備商的經營策略不一樣,歐美產銷分工,製造找台灣代工,華為是一條龍策略,從晶片開發、產品製造到銷售都自己一手包,只外包毛利比較低的產品。我們跟中國網通廠是很微妙的關係,又競爭又合作。台灣想要切入大陸電信市場雖然辛苦還是有些機會,因為台灣在網通產品的製造及系統整合還是有相當的實力,可以找到與大陸電信運營商能夠互蒙其利的產品發展。

由於移動互聯網的發展,全世界的產業分工正在重組,純硬體製造銷售的壓力越來越大,台灣如果無法面對這趨勢,壓力就會越來越大,台灣不僅面對中國、韓國的競爭腹背受敵,連我們的客戶都受到中韓在市場的打壓,以致於毛利江河日下。要扭轉這頹勢,台灣要往軟硬整合方向發展,要從傳統的硬體代工走向服務整合硬體製造,甚至可以創造整合創意服務的品牌,才能為台灣通訊產業創造新價值。

 

關鍵字: #電信通訊
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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數,包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示,真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行,許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時,容易陷入重複問答或無法理解語意的困境,進而影響使用體驗。
也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

宏華國際
圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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