【書介】《打破成規,才是王道:樂天改寫無國界商務規則》:跨進全球市場,贏回消費者的心與貨幣

2013.10.11 by
Readmoo
現代都市裡已經很難找到像30年前的「柑仔店」(kam-ma「柑仔店」為了維持競爭力,第二代老闆開始「創新」經營模式,例如,幫鄰居代收、代...

現代都市裡已經很難找到像30年前的「柑仔店」(kam-ma

「柑仔店」為了維持競爭力,第二代老闆開始「創新」經營模式,例如,幫鄰居代收、代寄包裹;引進新鮮水果銷售、甚至扮演「二手物品」交換平台,當左鄰右舍有不需要的商品拿到「柑仔店」,老闆整理在商店的一角,喜歡的人可以免費換取,或者用很便宜的價格買走。第二代老闆更運用他與鄰居的「人脈」,每晚10點在店門口推出「來聊天買啤酒」就免費請吃花生的活動。相較於巷口的便利商店,「柑仔店」老闆賣人情味、賣交情、積極擴展服務項目,在聊天過程裡,還把50年經營的老故事「聊」給人客聽,以期建立更多深厚的情感。

「柑仔店」第二代力求抓住客戶群的方式,讓我想起日本樂天網站的創辦者三木谷浩史在他的新書 中談到,「互動與參與的力量是讓顧客持續回流的關鍵。」雖然「柑仔店」是實體商店而非線上商城,但是第二代老闆早已在運用網路「平台」與「社群」的概念創新經營模式。

「柑仔店」第二代經營雜貨店的模式就是「打破」傳統雜貨店的思維,同樣的在三木谷浩史的這本新書裡,也不斷探討「打破」思維,無論是電子商務網站經營、企業邁入全球化等,都需要跨出去。例如,虛擬通路怎麼與人建立人際關係?書中提到:「最成功的電子商務公司就是要建立永不終結的聯繫,透過每次互動中強化、照料,這部分在實體店面有很大的優勢,線上商店也要有一樣的哲學。」於是,樂天教導客戶使用部落格、照片、影片與客戶連結,而不是只是發廣告訊息。因為廣告訊息沒有人情味,就像自動販賣機不會和人產生人際關係一樣。唯有在不停歇的互動參與過程裡,逐漸才能培養出長久、有意義的商家與消費者關係。

這也就是作者提到的「探索式購物」的概念,因為人會喜歡跟別人在一起,網路的特性在某層面是流失與人接觸的機會,取而代之的是冰冷的機器與信用卡,但作者認為網路只是一項工具,透過虛擬平台要把「人」這層關係搬上來,才是成功。

在這本書中,除了可以看到樂天怎麼幫助實體賣家經營網路商店的方式,更多的是樂天網站以全球企業定位的經營法則。其實「走出去」一直是這本書的重心,就像書名裡「無國界商務」這幾個字,所有的商家都必需走出自己的母國市場,尋求更廣大的商機。就像日本當地賣米的商人,透過網路平台登上樂天網站,把米賣到當地以外的地區,就是一種離開發源地的思維模式。

樂天不只幫助賣家透過網路工具跨出去,樂天網站自身也以「全球化」作為很重要的開創力量。作者提到,全球化改變了一切,使得世界的經濟交流將變得越來越無國界。作生意一定要溝通,要作全球生意,至少要能講全球共通的語言,如今英語是全球商業共通語言,但日本公司卻一直抱著日語不放,作者看到這部分的挑戰,為了擁抱全球化,樂天很早期就開始在內部推行「全面英語化」的環境,英語化不但讓生意能邁向全世界,更讓人才上也能國際接軌。

三木谷浩史在樂天經營上跨出語言藩籬的這一步,也讓我想起樓下「柑仔店」不知在何時已在店門口及一些商品的招牌上,用粗粗的簽字筆寫下商品與店家的英文名稱。居住在附近的外國人,近來更是喜歡在晚上10點聚集在「柑仔店」的門口和第二代老闆用英語「閒話家常」。「柑仔店」第二代老闆為求競爭力,也不斷走向全球化的經營模式,更讓我想起在這本書末,作者所說:「未來,商業不會受限於國界,消費者的心也將帶著貨幣全球跑透透。」

(作者薛怡青,曾擔任科技媒體記者,現為Readmoo特約作者。)

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