站在巨人的肩膀上?亞馬遜執行長貝佐斯的「影武者聯盟」
站在巨人的肩膀上?亞馬遜執行長貝佐斯的「影武者聯盟」
2013.10.23 | Amazon

在日本的戰國時代,著名的武將或是首領都會有一個外貌與身型相似、穿著相同服裝,以達到掩飾主人行蹤來魚目混珠的影武者,但是來到了現代,這群影武者有了新的定位,不再是為了主人的安危而召集,反之是為了公司的長期發展而存在。

在亞馬遜的內部,就有一個被員工稱之為「影子」(Show)的職位,這個職位有非常具挑戰性的工作,層出不窮的突發事件讓人壓力非常的大,更重要的是要貼身陪伴在亞馬遜CEO貝佐斯的左右亞馬遜,參與CEO應出席的每一個場合和會議,而且還要幫貝佐斯出主意運籌帷幄,當然像這樣獨一無二的機會是所有人搶著要的,但卻不表示每個人都有好下場。

亞馬遜在90年代後期便開始了這個制度。最初這個位置通常是由被併購的公司高層擔任,因為才華洋溢的他們在這個快速發展的公司裡找不到自己的定位。Stig Leschly 就是在這樣的背景下誕生的影子之一,1999 年亞馬遜買下了Exchange.com,而身為當時CEO的Leschly因此加入了亞馬遜,當時Leschly負責一個名為ZShops的失敗專案。2000 年,當他告訴貝佐斯想離開亞馬遜時,貝佐斯出言邀請他成為自己的影武者。

Leschly當了3個月的影武者,現在的他是Match Education的CEO,他認為這段經歷是職業生涯中最有價值的工作。「他會四處巡視或參加會議,我需要緊跟著他。沒什麼特殊的任務,就是坐著並觀察。但是當他突然冒出個想法的時候,他會要我提出看法。」Leschly回憶道。

事實上,為CEO身邊安插影武者並不是亞馬遜的首創的,英特爾早已行之有年。Paul Otellini在成為英特爾第5任總裁之前就是英特爾前任CEO Andy Grove的影武者。但無論是英特爾還是亞馬遜,CEO和影武者之間一直都保持著雙贏的關係,也就是說前者在培養左右手的同時也獲得額外的資訊以及重大事件的個人意見,而後者則可以在真正獨挑大梁之前獲得足夠的曝光以及學習必要的知識與能力。

在亞馬遜的第一個10 年中,貝佐斯的影武者們流動率很高,除了Leschly,現任PayNearMe CEO的Danny Shader和Digg前CEO Matt Williams都曾短暫跟隨過貝佐斯。直到2003年,這個制度開始變得更穩定,原本就是經理的Andy Jassy在組織重整後成了貝佐斯的影武者,Jassy一開始的心情很複雜,「能近距離和傑夫一起工作當然感到很興奮,但是我最初並沒有感到很興奮,因為我知道好幾個前幾代影武者都失敗了。我問傑夫怎樣才算成功。他告訴我,成功就是我們之間建立起互相信任的關係,我可以信任他,他也可以信任我。」

擁有普林斯頓計算機科學和電氣工程學位的貝佐斯本身就是技術高手,他最不需要的就是「技術助理」幫助他分析目前情況。Jassy把影武者定義為「參謀長」。兩年之後,Jassy因為在影武者上的成功,不但提升影武者在公司內部的影響力,也讓他被派去負責亞馬遜網路服務的早期專案,在他的領導下該專案發展得非常成功,今年預計將帶來將近40億美元的收入。

以下為一份名單貝佐斯的影武者聯盟名單:

  • Andy Jassy 2003 - 2004現任AWS資深副總裁
  • Colin Bryar 2004 - 2005已從Amazon退休
  • Ian Freed 2005 - 2006現任Kindle副總裁
  • Jim Adkins 2006 - 2007現任Automotive and Home Improvement副總裁
  • Amit Agarwal 2007 - 2009現任International Expansion副總裁
  • Greg Hart 2009 - 2011現任Kindle副總裁
  • Dilip Kumar 2011 - 2013未知
  • Jay Marine 2013 -曾任Kindle副總裁

資料來源 Businessweek.

圖片來源 wikimedia

往下滑看下一篇文章
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數,包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示,真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行,許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時,容易陷入重複問答或無法理解語意的困境,進而影響使用體驗。
也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

宏華國際
圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

登入數位時代會員

開啟專屬自己的主題內容,

每日推播重點文章

閱讀會員專屬文章

請先登入數位時代會員

看更多獨享內容

請先登入數位時代會員

開啟收藏文章功能,

請先登入數位時代會員

開啟訂閱文章分類功能,

請先登入數位時代會員

我還不是會員, 註冊去!
追蹤我們
代理式商務連動百兆商機
© 2026 Business Next Media Corp. All Rights Reserved. 本網站內容未經允許,不得轉載。
106 台北市大安區光復南路102號9樓