站在巨人的肩膀上?亞馬遜執行長貝佐斯的「影武者聯盟」
站在巨人的肩膀上?亞馬遜執行長貝佐斯的「影武者聯盟」
2013.10.23 | Amazon

在日本的戰國時代,著名的武將或是首領都會有一個外貌與身型相似、穿著相同服裝,以達到掩飾主人行蹤來魚目混珠的影武者,但是來到了現代,這群影武者有了新的定位,不再是為了主人的安危而召集,反之是為了公司的長期發展而存在。

在亞馬遜的內部,就有一個被員工稱之為「影子」(Show)的職位,這個職位有非常具挑戰性的工作,層出不窮的突發事件讓人壓力非常的大,更重要的是要貼身陪伴在亞馬遜CEO貝佐斯的左右亞馬遜,參與CEO應出席的每一個場合和會議,而且還要幫貝佐斯出主意運籌帷幄,當然像這樣獨一無二的機會是所有人搶著要的,但卻不表示每個人都有好下場。

亞馬遜在90年代後期便開始了這個制度。最初這個位置通常是由被併購的公司高層擔任,因為才華洋溢的他們在這個快速發展的公司裡找不到自己的定位。Stig Leschly 就是在這樣的背景下誕生的影子之一,1999 年亞馬遜買下了Exchange.com,而身為當時CEO的Leschly因此加入了亞馬遜,當時Leschly負責一個名為ZShops的失敗專案。2000 年,當他告訴貝佐斯想離開亞馬遜時,貝佐斯出言邀請他成為自己的影武者。

Leschly當了3個月的影武者,現在的他是Match Education的CEO,他認為這段經歷是職業生涯中最有價值的工作。「他會四處巡視或參加會議,我需要緊跟著他。沒什麼特殊的任務,就是坐著並觀察。但是當他突然冒出個想法的時候,他會要我提出看法。」Leschly回憶道。

事實上,為CEO身邊安插影武者並不是亞馬遜的首創的,英特爾早已行之有年。Paul Otellini在成為英特爾第5任總裁之前就是英特爾前任CEO Andy Grove的影武者。但無論是英特爾還是亞馬遜,CEO和影武者之間一直都保持著雙贏的關係,也就是說前者在培養左右手的同時也獲得額外的資訊以及重大事件的個人意見,而後者則可以在真正獨挑大梁之前獲得足夠的曝光以及學習必要的知識與能力。

在亞馬遜的第一個10 年中,貝佐斯的影武者們流動率很高,除了Leschly,現任PayNearMe CEO的Danny Shader和Digg前CEO Matt Williams都曾短暫跟隨過貝佐斯。直到2003年,這個制度開始變得更穩定,原本就是經理的Andy Jassy在組織重整後成了貝佐斯的影武者,Jassy一開始的心情很複雜,「能近距離和傑夫一起工作當然感到很興奮,但是我最初並沒有感到很興奮,因為我知道好幾個前幾代影武者都失敗了。我問傑夫怎樣才算成功。他告訴我,成功就是我們之間建立起互相信任的關係,我可以信任他,他也可以信任我。」

擁有普林斯頓計算機科學和電氣工程學位的貝佐斯本身就是技術高手,他最不需要的就是「技術助理」幫助他分析目前情況。Jassy把影武者定義為「參謀長」。兩年之後,Jassy因為在影武者上的成功,不但提升影武者在公司內部的影響力,也讓他被派去負責亞馬遜網路服務的早期專案,在他的領導下該專案發展得非常成功,今年預計將帶來將近40億美元的收入。

以下為一份名單貝佐斯的影武者聯盟名單:

  • Andy Jassy 2003 - 2004現任AWS資深副總裁
  • Colin Bryar 2004 - 2005已從Amazon退休
  • Ian Freed 2005 - 2006現任Kindle副總裁
  • Jim Adkins 2006 - 2007現任Automotive and Home Improvement副總裁
  • Amit Agarwal 2007 - 2009現任International Expansion副總裁
  • Greg Hart 2009 - 2011現任Kindle副總裁
  • Dilip Kumar 2011 - 2013未知
  • Jay Marine 2013 -曾任Kindle副總裁

資料來源 Businessweek.

圖片來源 wikimedia

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
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近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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