IDEA+S Taiwan Forum 創新未來~從有表情的機器人,到永續旅行的意義
IDEA+S Taiwan Forum 創新未來~從有表情的機器人,到永續旅行的意義
2013.12.03 | 行銷

IDEA+S Taiwan Forum,日前在台北國際會議中心舉行,而主題則是「創新未來」。在台灣談創新,刻板印象往往立刻聯想到標誌性的科技產業,不過實際上,創新當然不是科技的專利,而這場由資策會主辦的「創新論壇」,所邀請來的分享嘉賓,則從四個不同的角度─科技、社會、商業,以及產業,分享他們各自的經驗。

科技創新─石黑浩,日本大阪大學教授
過去數位時代曾經介紹過的仿真機器人,「生父」便是今日活動的首位講者:大阪大學的教授石黑浩,而且來的不只本尊,更有他的「分身」──打扮相同,長相更如出一轍的機器人。分享一開始,石黑浩就先跟坐著的「另一個自己」打了聲招呼,分身也立刻以相同的聲音做出回答──可說是令人印象深刻的開場。不僅如此,真正的演講者,其實也是這位「分身」,而石黑浩大部分的時間,其實只是坐在一旁的椅子上,藉由預先錄下的演講內容,再透過「分身」機器人表達。

石黑浩表示,雖然機器人是他研究的具體成果,然而他真正想了解的,其實是人類。因此不像許多注重功能性的非人型機器人,石黑浩的作品不但外型像人,而且諸如表情、動作、對外界的反應,都嘗試盡量貼近實際的人類。他認為,這樣的機器人固然有可能挑戰「人類的定義」,但另一方面,也能在許多地方幫助解決一些問題:比如,人類國寶的獨特技藝,也許便能透過這樣的方式保存下來;另外,一些像是櫃檯詢問人員,內容重複性高、單調的工作,也可能讓他們代勞;而可以拿在手上的Elfdroid「手機人形」,更是呼應現代人跟智慧手機緊密關係的嘗試。

社會創新─Aino Mensonen,VTT芬蘭技術研究中心資深科學家
隨著網路跟社群媒體的發達,如今的企業在跟一般使用者溝通的時候,不僅較以往即時,也改變了許多組織的產品服務設計流程。Mensonen是VTT芬蘭技術研究中心的資深科學家,而其OWELA開放式創新線上空間,便是一項協助企業從早期發想、原型設計,到最後生產、銷售,加入使用者參與討論、回饋,進而改善最後的產品服務。

在生活便利的台灣,恐怕很難想像,芬蘭有些北部偏遠地區的居民,當地的網路基礎設施不佳,而報紙等紙本媒體到手上的時候,往往也已不是「新聞」,因此「數位報紙」可能正是解決之道,為此,Lapin Kansa─一份成立於1928年的芬蘭早報,找上了OWELA。藉由釋出各種試用版給當地的居民試用,儘管一開始有些人不太習慣「一大早」看報紙,但六個禮拜後,這些習慣以廣播當最新消息來源的居民,都能夠認同數位報紙的重要性,甚至有人還因此改變了一天的作息。

商業創新─Scott Bailey,Mass Challenge夥伴關係資深總監
在創業風潮興起的今天,育成加速器等幫助創業者的資源,可說愈來愈常見,不過,號稱全球最大創業育成中心的Mass Challenge,卻有一個很大的差別:非營利組織(NPO)的身分。因此,雖然每年拿出100萬美元舉辦創業競賽,但最後的獲獎團隊,不僅不用拿出股權,甚至可說沒有任何附加代價,而且,幾乎任何人都能申請──只要你自認創業的項目符合Mass Challenge的「影響力」(impact)標準。

Mass Challenge夥伴資深關係總監Bailey 2009年從學校畢業時,美國仍於金融危機後的蕭條狀態,因此當這位社會新鮮人選擇創業,並在向銀行遞交申請書的職業履歷欄上「留白」時,對方還以為他忘記寫了。當然,Bailey理解創業有很多風險,但他也強調,最大的風險往往也表示最大的回報,而他認為,現在正是成為創業家最好的時間─從2010年8月至今,Mass Challenge已經幫助加入的新創企業募集了超過4.72億美元的資金,創造了超過4000個工作。

產業創新─Jamie Sweeting,美國國際永續旅行協會理事長
乍看Sweeting的分享主題─綠色與觀光業,似乎沒有太直接的關聯,不過事實上,不論是從企業或是產業的角度,實現「綠色創新」,絕對不僅僅是迫於環境因素的考量。Sweeting表示,以永續的概念來發展觀光並不難理解──唯有保持的美好,觀光客才會上門,然而,在商業考量常常勝過一切的今天,要推動綠色創新,顯然必須從企業身上下手,而要讓企業產生意願,「利誘」顯然更勝強取。

Sweeting舉例,以節能而言,雖然可能會對一些能源需求大的企業產生影響,然而由於全球的能源成本不斷的提升,長期來看,節能其實也是節省成本的方式;又或者保護水資源不受汙染,對以水作為主要原料的飲料公司來說,其實也是保護自身的權益;即使綠色創新措施本身,對企業並沒有直接的好處,但能夠提升企業的形象品牌,尤其對大企業而言,已經是相當值得投資的事──正如Sweeting所說,嘗試永續也許不見得就能代表成功,但不永續卻是註定失敗。

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突破傳統信用卡模式!國泰世華如何重塑刷卡體驗,養出百萬CUBE切換忠實粉?
突破傳統信用卡模式!國泰世華如何重塑刷卡體驗,養出百萬CUBE切換忠實粉?

根據聯合徵信中心統計,國人平均每人持有約4張信用卡,雖反映出信用卡普及,卻也暴露市場飽和的現實。當回饋比例、聯名優惠成為銀行發卡標配,差異化日漸縮小,消費者對單一卡片的忠誠度也難逃下滑。

面對同質化競爭困境,國泰世華銀行四年前即推出CUBE信用卡,首創「數位自選」權益機制,讓使用者能依需求自由切換權益回饋,成功累積百萬卡友。然而,當使用者習慣隨手調整回饋後,國泰世華又該如何進一步突破,讓廣大「CUBE切換忠實粉」更黏?

數位平台成熟度,撐起「權益自選」創新機制

「以前一張信用卡就是固定型態的權益,或綁定單一聯名夥伴。而權益自選的設計,讓信用卡不再那麼制式、更加靈活!」

國泰世華銀行數位長陳冠學指出,CUBE 卡最大的突破,是將信用卡從「靜態工具」轉化為「動態平台」。搭配CUBE App卡友可依需求隨時切換:餐廳用餐或假日逛百貨公司選「樂饗購」、出國旅遊則切換至「趣旅行」享旅遊或交通優惠;一張卡橫跨多種生活場景,甚至能依個人偏好即時調整,客戶更能於商家請款後透過CUBE App查詢點數回饋明細,對精打細算的卡友格外具有吸引力。

然而,要實現如此彈性靈活上下架權益與優惠,背後的挑戰遠比表面複雜。陳冠學直言:「若沒有成熟的數位平台作為基礎,根本不可能實現。」傳統信用卡只需處理單卡簽帳與消費紀錄,但 CUBE 必須同時滿足龐大客群的多元需求,從數據分析到營運模式都得全面升級。唯有在技術架構上徹底重建,才能實現這種前所未有的產品邏輯。

因此,CUBE 信用卡並不只是單一產品的創新,也可以說是推動國泰世華數位平台進化的重要里程碑。

國泰世華銀行數位長陳冠學
國泰世華銀行數位長陳冠學指出,唯有成熟的數位平台,才能撐起CUBE信用卡「權益自選」的創新機制。
圖/ 數位時代

因為靈活,得以開啟平台化服務的想像

打開 CUBE App、彈性切換CUBE信用卡權益方案,甚至查看領取不同商家的回饋加碼優惠券,這種互動式體驗已成為百萬卡友的日常。但國泰世華並未止步於此,而是思考如何進一步延伸金融場景。

「許多權益的設計並不只是為了增加交易,而是基於人性化洞察,去滿足客戶更深層的需求。」陳冠學舉例,如CUBE信用卡「童樂匯」權益,針對親子族群推出涵蓋餐廳、嬰幼童品牌、五感體驗課程等六大通路的專屬權益,最高可享 10% 小樹點回饋,甚至指定私校學費也提供領券最高 3% 回饋。雖然少子化趨勢讓親子族群相對小眾,但陳冠學則有不同觀點:「服務客戶的下一代,也是長遠經營的投資。」

除了分眾經營,對於聯名卡的發行,陳冠學則認為:「過去,聯名卡是會員身份的象徵,但在數位時代,攜帶多張會員卡的需求已經弱化。我們透過不同合作模式,仍能達到同樣的客群經營效果。」

於是,國泰世華與多元場景通路如 Uber、Klook、大樹藥局、臺虎展開不同形式的深度合作。對合作通路而言具備「品牌強強聯手」的導客效應,對國泰世華來說,則更能觸及多元分眾市場,跳脫單一品牌聯名的侷限,信用卡也因此從支付工具延伸出更多服務優勢。

當信用卡升級為集結服務的平台,國泰世華不僅打造互利共生的生態圈,對外創造多贏合作,對客戶也深化品牌連結,逐步鞏固難以取代的黏著度。

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CUBE信用卡結合App數位自選權益,讓用戶依需求即時調整回饋,展現靈活又直覺的數位金融體驗。
圖/ 國泰世華

從一張卡到點數生態圈,國泰世華打造CUBE尊榮會員感

「跳脫信用卡本位主義,不再侷限於刷卡回饋,而是從整體金融與生活情境出發,將服務轉化為跨情境串聯的完整旅程。」陳冠學強調,CUBE 品牌的使命,就是做到跨情境、跨服務、跨子公司的一站式體驗。

而國泰優惠 CUBE Rewards App 的出現即是里程碑。從原先 MyRewards 升級為 CUBE Rewards App,不只功能升級,也是品牌再造,把 CUBE 信用卡與國泰集團「小樹點」完整串連,將會員經營、點數生態圈與 CUBE 品牌價值一站打通。

「我們讓 CUBE 不只是信用卡,更像是俱樂部般的尊榮體驗。」憑藉國泰龐大的小樹點基礎與優質卡友群,CUBE 對合作品牌展現強大吸引力,得以不斷拓展餐飲、旅遊到藝文等場景,更突破點數僅能折抵帳單的模式,讓卡友能用點數兌換熱門演唱會、運動賽事門票,甚至搶先預訂話題熱門餐廳等限量體驗。

「我們希望讓客戶覺得:哇,你又找到我的需求了!」陳冠學說。把細微偏好化為具體體驗,正是 CUBE 平台能不斷創造驚喜的關鍵。四年來,CUBE 以「1+N」權益架構結合雙 App,已累積超過 600 萬卡,為國內發卡量最大的單一信用卡;累計2025 年前 7 月,簽帳金額達 4,889 億元,年增 11%,寫下亮眼成績。

但對國泰世華而言,數字只是過程,真正的目標應如陳冠學所言:「信用卡不該再有框架,CUBE 要做的,就是以洞察與創造,帶給客戶超乎想像的個人化體驗。」

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